Экономика доверия: Как компании систематически снижать расходы при работе с клиентами
Сейчас очень много говорят о личном бренде, о продвижении и о том, как за счёт медийности привлекать новых клиентов и увеличивать прибыль, рассматривая это как инструмент продаж. Но я хотела бы сместить фокус с личного бренда на доверие к бренду, которое, на мой взгляд, не менее важно.
Как цифровизация изменила наше понимание доверия?
Цифровизация сегодня охватывает все процессы и меняет наши социальные отношения. Если раньше мы доверяли конкретным людям, то сейчас, помимо того, что сама информация, которую мы потребляем, стала потоковой, также потоковыми стали и наши микродоверия.
Сложно было бы представить много лет назад, что мы будем спокойно реагировать на то, что каждый день в квартиру заходит незнакомый человек в роли курьера, или что мы будем спокойно арендовать чужую квартиру, даже не зная владельца, как на Booking.com или аналогичных сервисах. У нас появилось огромное сетевое доверие – к большим компаниям, к людям, за которыми мы следим, к брендам.
Почему доверие сокращает расходы бизнеса?
Самое важное для компаний, предпринимателей и экспертов – развивать это доверие к себе, чтобы снижать транзакционные издержки.
Затраты, возникающие в связи с заключением контрактов и издержки, сопровождающие взаимоотношения экономических агентов.
Когда клиент вам доверяет, все идёт быстрее и проще. Ему не нужно десять раз перепроверять вас, уточнять каждую мелочь и просить лишние бумаги для спокойствия. Он быстрее принимает решение и легче соглашается на ваши условия. Как этого добиться?
Ведь доверие это:
– меньше времени на переписки и объяснения,
– меньше расходов на юридическую проработку,
– меньше затрат на рекламу (работает сарафан),
– быстрее заключение сделки и запуск работы.
Как повысить доверие к компании и тратить меньше сил и денег: 4 практических шага
1. Напишите просто и понятно о себе
Чем проще вас найти, и чем больше информации о вас представлено, тем выше ваша прозрачность как контрагента. Прозрачные цены, условия сделок – всё это снимает часть возражений, которые могут даже не проговариваться клиентом. Это сокращает время раздумий, обращаться к вам или нет. Чем больше у вас, как пишут у нас в социологии, социального капитала, тем выше доверие к вам.
Заходишь на сайт компании, а там написано: «Мы предлагаем инновационные решения для интеграции мультифункциональных бизнес-процессов в рамках экосистемы развития ваших компетенций»
2. Сделайте процесс переговоров и заключения договора понятным
Важно заранее прописать, в каком формате вы работаете юридически, как заключается сделка, какие есть этапы согласований. Это особенно актуально для сложных продуктов и проектной деятельности. Например, некоторым компаниям важно, чтобы подрядчик работал как самозанятый или оформлял договор определенного типа. Когда вы открыто рассказываете, как работаете юридически, это создает ощущение серьезного, законного подхода и повышает доверие к вам.
3. Организация и координация процесса работы
Если вы заранее прописываете общий пайплайн взаимодействия – какие будут этапы, что на каждом из них происходит – это также создает доверие. Поверьте, затраты на объяснения клиентам, которые привыкли работать иначе или не готовы к вашей схеме, огромны. Прозрачность экономит ваши ресурсы и сразу помогает клиенту понять, подходит ли ему такой формат.
Представьте: вы договариваетесь с подрядчиком. На первом созвоне он бодро говорит: «Да-да, всё сделаем, отправьте ТЗ, начинаем работать!» Вы отправляете ТЗ. Молчание. Через неделю он пишет: «А у нас тут этап брифинга, нужно созвониться». Созваниваетесь. Ещё неделя тишины. Потом приходит сообщение: «Скиньте, пожалуйста, контакты юриста для договора». Потом выясняется, что до начала работы нужно ещё внести предоплату, но реквизиты присылают только через три дня. А через две недели подрядчик пишет: «А теперь заполните ещё вот эту форму, без неё мы не начнём».
4. Прозрачность финальных договоренностей (портфолио и кейсы)
Этот пункт часто упускают, но он важен. Обсудите заранее, можете ли вы использовать проект в портфолио, в каких случаях, кто будет выкладывать кейс и в каком виде. Даже если вы отлично сделали работу, но не уточнили у клиента возможность публикации, это может негативно сказаться на ваших отношениях. Например, компания могла доверить вам конфиденциальную информацию, которую нельзя распространять. В итоге ваша попытка усилить свой бренд может закончиться конфликтом, и клиент не сможет вас рекомендовать.
Вывод: Развитие доверия – это не только про эмоции и личный бренд. Это про прозрачность, структуру и предсказуемость взаимодействия, которые снижают транзакционные издержки, экономят время, силы и деньги как вам, так и клиенту.
Спасибо, что дочитали! Меня зовут Катя и я социолог по образованию - на VC.ru пишу о работе и социальных темах, подписываетесь, а в телеграмме про историю и культуру.