Мифы и работающие инструменты B2B-сервиса: эксперты-практики Т2, Ростелеком, Лента PRO, Лемана ПРО, Nikoliers развенчивают культ VIP-менеджеров и ИИ

Если клиентов больше 100, то это уже похоже на поликлинику — 7 минут на клиента, и никакого погружения в его запрос. Для компаний с большим количеством клиентов на одного менеджера нужно вводить сервисы самообслуживания и автоматизацию

Мы делим обращения клиентов на типовые и нетиповые .Все типовые обращения поступают в работу нашей универсальной команде и централизованным каналам по сервису. Для клиентов с нетиповыми задачами, в основном это федеральные холдинговые корпорации и клиенты с отраслевыми комплексными решениями, мы вводим персональное сопровождение

Чтобы определить необходимость персонализации сервиса, мы смотрим на размер клиента, его текущий объем и потенциал для развития нашего сотрудничества. Исходя из этих факторов, мы оцениваем возможность подключения личного сопровождения. Однако все наши клиенты, в том числе и очень крупные, с удовольствием используют Self service — онлайн платформу, где клиент может сам выбрать продукт, заказать его, отследить доставку и оформить документы в один клик. А менеджер должен заниматься развитием отношений с клиентом и увеличением его лояльности к нашей компании

Все клиенты используют технологии самостоятельного доступа к сервису через онлайн, но при этом при любом возникающем вопросе они могут обратиться к своему персональному менеджеру

Наши клиенты ценят простоту, доступность и человеческое общение. Мы предоставляем качественный сервис, согласно запросов наших клиентов. На текущий момент представители крупного бизнеса отдают предпочтение живому общению и персонализированному подходу."

Мы широко применяем ИИ — у нас большое количество небольших клиентов, и тут эта технология оправдана

В общении с клиентами мы не используем роботов — это действительно раздражает клиента. Однако все, что касается обучения сотрудников через чат-бот, анализ и прогрузка цен и другие бэк-офис задачи — в них мы активно применяем искусственный интеллект

Недвижимость привыкла работать определенным образом, со своими специфическими запросами, где ИИ пока не может закрыть все задачи. Поэтому ИИ мы также используем для аналитических задач. У нас есть очень удачный кейс применения ИИ для пост-анализа профиля клиента и закономерностей его поведения. С помощью этой технологии мы выявляем тренды в поведении клиентов и их потребностей — благодаря этому проще осуществлять эффективные допродажи и более качественный сервис

Задача компании - правильно сформировать ожидания клиента, конкретные условия, сроки и характеристики оказания сервиса. То есть клиент всегда прав, когда мы сформировали у него правильные ожидания. Мы выстраиваем партнерские отношения, где правы оба и вместе мы заинтересованы в успехе совместной работы

Наши клиенты привыкли к премиальному обслуживанию как частные лица — в ресторанах, на отдыхе и в других локациях, и хотят получать все самое лучшее в режиме “все включено”. Нередко к основному блоку услуг они хотят получить дополнительные услуги, и нам важно закладывать на это дополнительные бюджеты. Самое важное — спокойно объяснять из чего состоит услуга, какие есть ограничения и каким образом складывается ее стоимость. Если клиент хочет больше услуг — он должен быть готов за это заплатить. Но ряд услуг, например, аналитика, включается для наших клиентов бонусом — это позволяет отстраиваться от конкурентов, повышать LTV и растить рекомендации

Клиентам важно быть не правыми, а быть услышанными. При этом эту работу — выявить потребность и сформировать потребности

Чтобы понять что хочет клиент и услышать его, мы выстраиваем сообщество. Это может быть онлайн-платформа или просто телеграм-канал. Это окно коммуникации с клиентами, где вы нативно доносите информацию о своих продуктах и сервисах, собираете обратную связь и потребности клиентов. Отличные примеры — портал “Сибурклиенты” и экспертное сообщество для клиентов и партнеров “Вместе” компании «Северсталь». Мы, в Лента PRO, выстраиваем такое сообщество в Телеграм-канале

Во-первых, клиенты B2B нередко ожидают сервиса на уровне B2C. Например, ранее мы отгружали товар на следующий день после поступления денег на счет — так как нам нужно было время для разнесения платежей. Это не устраивало наших клиентов, и нам буквально пришлось разработать технологию, чтобы разносить платежи и делать отгрузки день-в-день. За базовые сервисы вас никто не похвалит. В дифференциаторах вы можете достичь того самого вау-эффекта. Например, мы стали обучать наших клиентов — эти семинары для них бесплатны. Мы проводим вебинары, связанные с маркировкой товаров, налогообложением и другими важными темами. Клиенты с огромной благодарностью воспринимают такие сервисы. Однако нужно понимать, что дифференцированными они будут оставаться недолго — конкуренты их внедрят уже через 3 месяца, и вам нужно постоянно придумывать что-то новое

Базовый продукт должен летать, он должен быть удобным, доступным и быстрым. При этом для более сложных сервисов ваша задача анализировать тренды и потребности — и формировать клиентские ожидания

Мы работаем не просто с клиентом, а со всей цепочкой — от девелопера до посетителя объекта коммерческой недвижимости. И все звенья цепи — наши клиенты. Нередко мы начинаем работу с объектом еще на стадии инвестирования — делаем Best Use, сопровождаем проектирование будущего здания, уже на этом этапе понимая, как проект будет оцениваться будущими арендаторами и посетителями, какую концепцию нужно создать для коммерческого успеха

В Лемана ПРО есть целый ряд конкурентных преимуществ, и наши клиенты это четко видят и ценят. Это услуги самообслуживания онлайн — это очень удобно, и клиенты нам благодарны за эти возможности. Мы внедрили спецсервисы, которых также нет у конкурентов — например, транзитная доставка груза и также сервисы, которые мы осуществляем совместно с партнерами-поставщиками. Кроме того, мы предоставляем много аналитики: благодаря знанию спроса частных потребителей, мы формируем тренд-отчеты по предпочитаемым материалам и стилю в интерьере и экстерьере помещений разного типа — многоквартирных и частных жилых домов. Еще один наш суперсервис — маркетплейс сервисов по ремонту, где мы предоставляем платформу товаров и услуг для наших B2B клиентов. Здесь мы связываем всех клиентов между собой: частного заказчика с исполнителем — мастером по ремонту, поставщиков товаров — с заказчиком, и также делаем комплексные проекты — например, связываем дизайнеров, поставщиков и исполнителей между собой. При этом мы заботимся об услугах под ключ — контакты, документооборот, проверка качества и многие другие услуги