Как проблемы с интерфейсом сайта сводят на нет старания маркетологов
Кейс агентства SF.RU и официального дистрибьютора белорусской мебельной фабрики ЗОВ.
В январе 2024 года к нам за настройкой контекстной рекламы обратилась компания «Лаун». Задача привычная, но, анализируя исходные данные, мы обратили внимание на слишком большое количество отказов. Трафика было достаточно, но каждый третий проводил на сайте менее 15 секунд.
«Лаун» — официальный дистрибьютор белорусской фабрики ЗОВ в РФ. С 2007 года разрабатывает дизайн, доставляет и собирает кухонную мебель; продает подходящую бытовую технику с партнерскими скидками. Дилерская сеть «Лауна» насчитывает 150 салонов по всей России.
На сайте было много цепляющего контента: каталог с большим ассортиментом кухонь и мебели на заказ; фото выполненных проектов, которые позволяли оценить работу дизайнера и качество монтажа. Пользователь сайта мог отправить заявку на дизайн-проект, вызвать замерщика, получить консультацию — казалось бы, все направлено на то, чтобы привлечь и удержать потенциального клиента.
Почему же отказность оставалась высокой? Выдвинули гипотезу: интерфейс сайта недружелюбен к посетителям. Его удобство влияет на эффективность маркетинговых активностей, а небольшая доработка UX/UI помогла бы повысить лояльность посетителей к продукту и положительно сказаться на пользовательский опыте.
SF.RU — агентство комплексного маркетинга, нам важен не просто результат, а рост и благополучие наших клиентов. Прежде чем запускать контекстную рекламу, мы предложили «Лауну» UX-аудит, чтобы обнаружить проблемные участки и дать рекомендации по их устранению. Вот что у нас получилось.
Что мы сделали — коротко
Чтобы лучше понять поведение пользователей на сайте, проанализировали отчеты Яндекс Метрики и записи вебвизора. Картина получилось такой:
- количество отказов в среднем по России — 38%;
- примерно 70% всех визитов — 22 секунды на одну страницу;
- средняя продолжительность одного визита — 1 минута 12 секунд;
- наибольший процент отказов — город Пушкино Московской области (69%), Санкт-Петербург и Ленинградская область (66%);
- пользователи заходят с мобильных устройств в 2 раза чаще, чем с десктопа, но процент отказов с десктопа в 2 раза выше, чем с мобильных.
Как объяснить происходящее? Выдвинули несколько гипотез:
- короткие визиты, частые отказы → визуальное восприятие сайта может не полностью соответствовать ожиданиям пользователей;
- увеличенный процент отказов по регионам → поблизости могут отсутствовать розничные магазины или может быть сложно найти ссылки на местные представительства;
- отказов с десктопа больше, чем с мобайла → может указывать на необходимость доработки визуального оформления или наличие технических недочетов в адаптации интерфейса.
Гипотезы проверяли по внутреннему чек-листу. Мы буквально проходили путь пользователей при подборе кухни, оформлении заявки, изучении предложения на сайте. Внимательно записывали все шероховатости и сразу же предлагали, что и каким образом можно поправить.
Что мы сделали — подробнее
Первое, что бросалось в глаза — необычный подход к дизайну страниц и кнопок. Мы предложили убрать элементы фитодизайна, а CTA сделать минималистичнее, привести к более привычному для пользователя виду. Страницы стали выглядеть лаконичнее, современнее и визуально проще.
Некоторые элементы сайта не были адаптированы под мобильную версию. В соответствии с нашими рекомендациями, команда разработки клиента добавила в нижнюю часть экрана тапбар (панель с кнопками CTA), убрали всплывающего консультанта, закрепили логотип и бургер-меню.
Позже на сайт добавили возможность выбрать регион…
…и блок «Преимущества».
Доработали представление в листинге каталога и фильтр, добавили опцию быстрого заказа из превью товара в листинге.
Доработали раздел отзывов: скорректировали визуальное представления и исправили ошибки при отправке.
Результаты
В отчете по итогам UX-аудита список выявленных проблем и их решений занимает более 100 листов. Внедрение рекомендаций постепенно продолжается, в первом квартале 2025 года мы уже отмечаем улучшения по всем каналам в разрезе год-к-году.
Над проектом работали
Маркетологи: Вероника Тадеева, Михаил Игнатьев.
UX-исследователь: Мария Шилкина.
Возможно, вашему сайту тоже нужен UX-аудит. Напишите нам на hello@sf.ru — обсудим ваш проект и задачи, которые перед вами стоят. Уверены, что найдем общий язык.