Как мы перезапустили программу лояльности интернет-магазина за 1 месяц — кейс SPORTFERMA
SPORTFERMA — интернет-магазин товаров для циклических видов спорта. Их аудитория — вовлечённые спортсмены, которые ценят сервис и персональный подход.
Привет! Меня зовут Андрей Фролов, основатель MONOPLAN. Разрабатываем и развиваем интернет-магазины, сайты для B2B и промышленности — от стратегии до поддержки.
Задача
Заказчик обратился с запросом:
- обновить программу лояльности
- учесть изменившуюся экономику заказов
- повысить мотивацию постоянных клиентов
- и при этом сохранить тех, кто уже накопил бонусы
Старая программа имела всего 3 уровня и плохо сегментировала клиентов с разными объёмами заказов.
Что сделали
- разработали новую структуру из 6 уровней лояльности — с гибкими привилегиями, чтобы поощрять как новичков, так и топ-клиентов
- пересчитали бонусные коэффициенты так, чтобы программа оставалась рентабельной для бизнеса и не «съедала» прибыль
- спроектировали понятные условия перехода между уровнями, чтобы пользователи не теряли мотивацию
- проанализировали старые данные и перенесли всех клиентов на новые уровни без потерь их бонусов и истории покупок
- реализовали полный цикл: дизайн интерфейсов → правки в Bitrix → интеграция с CRM → тестирование → запуск
Комментарий техдира:
Когда мы получили задачу, то перед нами была существующая программа лояльности припаркованная в битриксе, с достаточным количеством активных участников (несколько тысяч), их бонусами и сотнями тысяч транзакций суммарно. Плюс новая лояльность представленная в виде бизнес-требований – документ с описанием механик, привилегий и возможностей для пользователя. А также список потенциальных будущих внедрений.
Нам надо было не потерять ни одного из существующих пользователей, сохранить все их привилегии и переложить в новые условия.
При этом построить новую лояльность: 6 уровней, логика перехода и отката назад, привязка кешбека к брендам, повышенный кешбек, % списания в заказ, отдельные условия на распродажные товары и при применении промокодов. Плюс заложиться на будущее расширение механик ПЛ. Начали с разбора бизнес-требований, подсветили узкие места и нестыковки. Провели несколько встреч с бизнес-заказчиком, где путем обсуждений пришли к финальным требованиям. Далее декомпозировали на этапы, по каждому проработали ТЗ, план внедрения и оценили трудозатраты. По сложным блокам прописали риски и план тестов. Провели все подготовительные работы за неделю.
Проанализировали возможные варианты: мигрировать лояльность во внешний сервис (одним из ключевых вариантов был полный перенос лояльности в RetailCRM) или же построить гибрид, когда механиками управляет Битрикс, но данные выгружаются в CRM.
Решили сохранить бэкэнд для лояльности в 1С-Битрикс, чтобы была возможность быстро масштабировать механики начисления и списания бонусов на уровне разработки. При этом данные лояльности (статусы, бонусы, транзакции) передавать в RetailCRM для аналитики и сегментации. А также обязательно сохранить существующую логику проброса бонусов в заказы 1С и в чеки.
Затем параллельно запустили переработку логики и интерфейсов. Суммарно за две недели дошли до MVP лояльности, плюс еще неделя потребовалась на ввод пользователей и тесты. Итого 4 недели от сбора требований, до выпуска в релиз.
Сделали запуск в два этапа: закрытый, когда перевели пользователей но без официальных анонсов. Далее, после обкатки, сделали анонсы и ПЛ официально “вышла в свет”.
На выходе:
- программа лояльности припаркованная в битриксе, интегрированная с RetailCRM. Данные примененных бонусов передаются в заказы 1С и в чеки.
- административный интерфейс для управления уровнями лояльности, повышенного кешбека, привязки к брендам.
- все пользователи перенесены в новую лояльность без потерь в уровне и накопленных бонусах- ПЛ не зажата условиями облачного сервиса (которые часто ограничены в механиках). Наоборот есть возможность добавить любую механику для начисления и списания бонусов под требования маркетинга.
Результат
От идеи до запуска — всего 1 месяц;
6 уровней вместо 3, с продуманными привилегиями;
100% клиентов сохранили свои бонусы;
Экономика бонусной программы стала предсказуемой;
Клиенты получили больше мотивации возвращаться и делать новые заказы.
1С-Битрикс располагает мощным инструментом внутренних счетов и транзакций, именно он обычно используется для работы с бонусами, даже если лояльность размещена во внешнем сервисе - применять бонусы в заказ и передавать их дальше в системы помогает оплата внутренними счетами. В данной задаче мы так и поступили, взяли за основу счета в битриксе, разработали свой класс для управления механиками лояльности, который легко вызывается на события (действия с заказами, учетками) или дополняется новыми механиками. Плюс передаем данные везде где это требуется: CRM, учетная система, данные для чеков.
Программа лояльности — это не просто скидки, это инструмент управления повторными продажами.
Мы помогли Sportferma сделать этот инструмент мощнее и сохранить лояльность аудитории даже в момент перемен.
Отзыв руководителя проекта:
Хотим поблагодарить команду за профессиональный и ответственный подход к разработке и внедрению нашей программы лояльности. Всего за 4 недели, от идеи через продуманную детализацию до полной реализации, нам удалось перейти на совершенно новый уровень взаимодействия с клиентами.
Особенно отмечаем, насколько внимательно разработчики подошли к изучению технических тонкостей и потенциальных рисков, с которыми мы могли столкнуться. Благодаря этому удалось полностью избежать ошибок еще на этапе разработки.
Новая модель программы лояльности стала продуманной и многоуровневой. Теперь не просто три стандартных уровня с разницей в кэшбэке — мы расширили систему, добавив изменения даже в процентах списания бонусов на заказы в зависимости от статуса клиента. Это существенно повысило привлекательность программы, вызвало у покупателей интерес и мотивацию делать повторные покупки, тем самым повышая свой уровень и доступные привилегии.
Переход на новую систему прошел максимально гладко и комфортно для всех наших клиентов. Команда разработчиков предусмотрела сохранение всех ранее накопленных бонусов, а старые уровни корректно соотнесли с новыми.
Отмечаем очевидный позитивный эффект новой программы лояльности для нашей компании и ее экономики. Благодаря грамотно построенным условиям системы удержание клиентов улучшилось, а эффективность взаимодействия с аудиторией выросла.
Спасибо команде за оперативность, внимание к деталям и максимальную эффективность выполненной работы!
В разработке со стороны Monoplan участвовали:
Менеджер проекта;
Техдир;
Дизайнер;
Битрикс-разработчик;
Тестировщик.
Со стороны клиента в проекте участвовали:
CRM-маркетолог, куратор проекта по программе лояльности;
Операционная команда SPORTFERMA — участвовала в проработке механик и бизнес-логики.
Мы в Monoplan помогаем интернет-магазинам и e-commerce брендам запускать кастомные программы лояльности, проводить пошаговый редизайн, развивать продукт без сбоев и потерь.
Если вы хотите:
🔹обновить свою программу лояльности,
🔹 повысить возврат клиентов,
🔹 или просто ищите надежного партнёра по разработке — приходите обсудить проект.
📩 Напишите мне на af@monoplan.team
Мой Telegram-канал:
Telegram-канал MONOPLAN: