Как слить горячего лида за 5 сообщений: живой кейс и вскрытие ошибок, которые стоили бизнесу денег
Это не просто забавная история. Это почасовая инструкция, как ваш бизнес прямо сейчас теряет клиентов из-за лени и отсутствия элементарных процессов.
На днях я стала главным героем печальной бизнес-комедии. Гуляем с подругой по вечернему городу. Говорим о бизнесе, реализации, чем-то великом... Вдруг нас догоняет женщина, представляется и с горящими глазами предлагает в субботу посетить «мероприятие по исполнению желаний». Внутренний скептик уже был готов вежливо ее отшить, но профессиональный интерес победил.
Стала задавать вопросы. Что за ивент? Какая ценность? Кто вы? В ответ — ноль конкретики, спешка и мятая визитка с QR-кодом, ведущим в никуда.
Несмотря на провальный первый контакт, я все еще была «горячим» лидом. Сама проявила инициативу и написала администратору с готовностью купить билет и обсудить партнерство.
То, что произошло дальше, я задокументировала. Эталонный пример того, как бизнес собственноручно уничтожает результаты своего же маркетинга (каким бы он ни был).
Протокол вскрытия: от хаоса в офлайне до коллапса в онлайне
Давайте препарируем эту ситуацию не как набор отдельных ошибок, а как развал всей системы на трех ключевых этапах.
Этап 1. Провал на уровне оффера и первого контакта
Бизнес начинается с внятного предложения. Здесь его не было.
- Абстрактный оффер: «Мероприятие по исполнению желаний» — это не предложение, а инфоцыганский лозунг. Он не несет ценности и не отсеивает нецелевую аудиторию.
- Разорванный путь клиента (CJM): Девушка на улице — точка контакта. QR-код — мост. Переписка с админом — следующий этап. Этот мост оказался сломан. Процесс не был продуман: девушка не знала, что ответить, и просто «отфутболила» меня в онлайн, надеясь на чудо.
Промежуточный диагноз: компания тратит самый ценный ресурс — человеческое время — на неэффективный «партизанский» маркетинг, не снабдив «партизан» ни четким оффером, ни инструкциями.
Этап 2. Убийство диалога слепым скриптом
Перейдем к переписке. Здесь мы видим классический случай, когда процесс для компании важнее клиента.
Мой прямой вопрос «Расскажите больше о мероприятии» — это подарок для любого продавца. Это кристально чистое выражение интереса.
Ответ «Завтра вам позвоним» — это выстрел себе в ногу. Почему?
- Игнорирование запроса: администратор не ответил на вопрос.
- Навязывание своего процесса: он попытался затащить меня в свой удобный канал (звонок), проигнорировав мой (текст).
Когда я прямо попросила общаться текстом, меня снова проигнорировали. Это говорит о том, что администратор либо не обучен, либо работает по жесткому и неэффективному скрипту: «Цель — любой ценой вывести на звонок». Такой подход убивает 9 из 10 продаж в переписке.
Промежуточный диагноз: процессы внутри компании не ориентированы на клиента. Вместо гибкого диалога — тупое следование нерабочему алгоритму.
Этап 3. Полный коллапс коммуникации и потеря денег
Финальные сообщения — агония. Ответы невпопад («сообщество вы можете попасть после встречи») и фамильярность («Дорогая, можем созвониться») — это уже не ошибки, это симптомы полного отсутствия системы контроля качества и обучения персонала.
Давайте посчитаем убытки:
Это самое интересное. Сколько стоила эта серия ошибок?
- Стоимость раздаточного материала (визитки)
- Стоимость времени «промоутера» на улице
- Прямой упущенный доход:Мой билет: ~1000 ₽ (предположим).Билет подруги: +1000 ₽.Итог прямого убытка: 2000 ₽
- Упущенная пожизненная ценность (LTV): я могла бы стать постоянным клиентом. Допустим, я бы купила у них курс или серию мастер-классов за 15 000 ₽. Могла бы стать партнером и привести клиентов из своего окружения. Ценность этого измерить сложно, но она точно не нулевая
Минимальная цена этого провала — не ноль, а около 17 000 ₽ упущенной выгоды с одного (!) контакта. А сколько таких контактов они сливают в день?
Главный вывод: ваш маркетинг не работает не из-за рекламы
Эта история — микрокосм проблем 90% малого и среднего бизнеса. Компании готовы вливать деньги в таргет, в блогеров, нанимать людей для раздачи флаеров. Они одержимы привлечением.
Но они абсолютно игнорируют то, что происходит ПОСЛЕ первого контакта.
У них нет:
- Прописанных и протестированных скриптов для переписки
- Обученных администраторов, которые умеют вести диалог, а не зачитывать скрипт
- Системы контроля качества этих коммуникаций
В итоге рекламные бюджеты выгорают, потому что 90% привлеченных лидов попадают в «черную дыру» некомпетентной обработки.
Прежде чем вливать еще 100 000 ₽ в рекламу, может, стоит инвестировать в аудит системы, которая этих лидов обрабатывает? Часто деньги лежат не в новом рекламном канале, а в исправлении трех строчек в скрипте вашего администратора.
P.S. А какие самые дикие примеры «слива» клиентов в переписках встречали вы? Делитесь в комментариях, соберем коллекцию.