Как за 3 месяца увеличить выручку на 25% за счёт проработки call-центра

Новый кейс о том, как отстроенные процессы приносят клинике больше денег и пациентов. Недооценивать роль call-центра = не давать клинике расти.

Дано:

⚪ Крупная региональная клиника на 10 кресел, 2 филиала

⚪ Работает с 2008 года, зарабатывает на вторичке и сарафане

⚪ Сильная команда: врачи высшей категории, постоянно обучаются за границей

⚪ Цены выше рынка

⚪ Мощные УТП: своя лаборатория, отличное оснащение для диагностики и лечения, шикарная детская зона

Проблемы:

⚪Не отстроены процессы — нет контроля над 10 администраторами call-центра

⚪ Не регламентируется работа и взаимодействие с пациентами — первичными и базой

⚪ Администраторы сосредоточены на сервисе внутри клиники, а не на звонках

⚪ Некачественная обработка звонков + пациентам забывают перезванивать

⚪ Нет индивидуальных скриптов диалогов

⚪ Нет аналитики и учёта данных — ни CRM, ни таблиц
Задача → улучшить качество сервиса: отстроить call-центр и взять под контроль работу администраторов.

Точка А: клиент зашёл в сентябре с запросом на повышение качества работы администраторов.

❓ Оценить конверсии в запись и явку мы не могли: не было CRM или иной системы контроля данных — сотрудники работали автономно, не вели учёт звонивших и записанных, не перезванивали пациентам.
🌟 В октябре специалисты Синергиум провели комплексное обучение 4 администраторов — для формирования техник продаж и повышения клиентоориентированности.

Над чем работали:

⚪ Правильное приветствие

⚪ Обращения к пациентам

⚪ Тональность речи

⚪ Лексика

⚪ Следование скриптам

⚪ Презентация услуг клиники

⚪ Проработка возражений

⚪ Сбор контактов пациентов и своевременный обзвон

⚪ Коммуникация с базой пациентов исключительно в AmoCRM — под контролем наших специалистов

🔥 Ноябрь 2023: рост конверсий в запись и явку + рекорд по выручке

🌸 2 месяца обучения не прошли даром. В ноябре запустили аналитику — увидели первые положительные результаты конверсий по первичному трафику:

Конверсия в запись — 89%

Конверсия в явку — 60,55%

🌸 Со вторичными пациентами на лечении работал администратор. Отслеживал их движение, своевременно перезванивал, предлагал перенос времени приёма — как и при взаимодействии с первичкой. Показатели заметно выросли:

Конверсия в запись — 100%

Конверсия в явку — 75,72%
⚖ Руководству предложили разделить обязанности в команде:
✔ Из 4 обучаемых выделили 2 сотрудников для call-центра
✔ Остальные администраторы занялись сервисом в клинике
✔ Трафик других подрядчиков перевели на call-центр
📞 В середине ноября стартовал прозвон первичных и вторичных пациентов в рамках воронки call-центра — напоминали о записях и их переносе. Также собирали обратную связь, интересовались самочувствием и приглашали на послеоперационные осмотры.
💸 В тот же месяц клиника побила рекорд — такой высокой выручки не бывало за 15 лет работы, прирост — 25%!

Упор делали и на запись, и на явку. За счёт отстройки сервисных обзвонов пациентов конверсия в явку достигла 98% — победа!
✅ Показатели по первичным пациентам: записи — 86,60%
✅ Общие показатели: записи — 93,32%
Также один из администраторов скоро станет куратором клиники. После перехода на должность приступим к работе по возврату пациентов на лечение.
Дальнейшие планы для 100% эффективности:
⏺ Внедрение WhatsApp в AmoCRM
⏺ Создание шаблонов сообщений для оперативной и чёткой коммуникации в мессенджере
💡 Представьте, как много теряет клиника, когда администраторы не справляются с работой! Факт: налаженные процессы и оцифровка показателей — первый и важный шаг к росту бизнеса.
💫 Мечтаете о профессиональных операторах, которые дают максимальные конверсии в запись? Вам в Синергиум! Научим сотрудников грамотно работать с пациентами и предоставим уникальный инструмент для контроля — нашу аналитику. Оставьте заявку на нашем сайте.