Как одно «позже» превратилось в негативный отзыв с 1 звездой на Яндексе
или почему теперь каждый «оператор Яндекса» должен бояться вашего настроения
Недавно столкнулись с любопытной историей. Один потенциальный клиент отправил в мессенджере коммерческое предложение на 5 страниц. Без приветствия, без конкретного вопроса, просто файл весом 1.4 МБ с текстом «Сможете пересчитать, сколько у вас это будет стоить? Мы рассчитываем до 200к».
Ок, не проблема. В компании все увидели, поставили в работу. Ответили через пару часов коротко: «позже». Без агрессии, без смайликов. Просто — позже. Потому что реально позже.
И тут понеслось...
Через минуту он написал:
«Ничего себе у вас общение. Ничего не нужно от вашей компании».
А ещё через день — мы обнаружили отзыв в Яндексе на 1 звезду. Со скриншотом. Где обвинение звучало буквально так:
«Ответили тупо “позже” через два часа. Как будто одолжение делают».
И всё. Никакой претензии к цене, к качеству, к замеру, к монтажу, к срокам. Только личная обида на стиль общения.
Обратились в @Яндекс. Что думаете?
Правильно.
«Мы не удалим отзыв. В нём есть опыт».
Опыт чего, простите? Получения слова? Недостаточной теплоты? Отправки PDF и ожидания душевного "мы в восторге от вашего файла, он великолепен, сейчас все пересчитаем, держитесь"?
А теперь важный вопрос:
Если слово «позже» — это уже "опыт", то можно ли:
- поставить 1 звезду Яндексу на их карточке, если их оператор пишет «уточню» вместо «с радостью сейчас всё узнаю, дорогой друг, преклоняюсь перед тобой»?
- оставить негативный отзыв на такси, если водитель не включил джаз и не прочитал что по моему взгляду?
Где грань между отзывом и эмоцией?
Я абсолютно за честную обратную связь. Но когда платформа начинает считать эмоцию в чате полноценным основанием для оценки компании — это путь в никуда.
Финал? Да пожалуйста.
Хочется, чтобы платформа отличала «я недоволен потолком» от «мне не понравилось слово». Иначе скоро мы все будем бороться за лайки на «самые обиженные переписки» вместо реальных оценок качества.
А пока — если вам оператор Яндекса пишет «минуту» вместо «я уже бегу к вам с ответом в зубах» — смело ставьте одну звезду на их организации в Яндекс картах. Прецедент создан.
Что скажете? Или я здесь не прав?