Автоматизация процессов с помощью CRM: как проще всего это сделать?

Создатель конструктора CRM систем ozma.io Кирилл Маркин об автоматизации повторяющихся операций в бизнесе.

Сначала нужно разобраться, нужна ли вообще автоматизация всего, что есть в компании. Кажется, что да, но на самом деле это не всегда так. Все зависит от вашей задачи и того, сколько вы сэкономите на автоматизации. Например, у вас есть CRM для менеджеров, которая умеет делать рассылки по клиентам. Если этой возможностью пользуется только отдел продаж, а остальным массовая рассылка не нужна, то необязательно связывать эту систему рассылок со всеми остальными процессами в компании.

Представьте ситуацию: у вас есть CRM-система, и хочется прямо из неё создавать персонализированные договоры с заполненными данными и одной кнопкой отправлять клиентам на согласование. Перед тем, как автоматизировать этот процесс, нужно остановиться и задать себе такие вопросы:

Если у вас в компании всего два сотрудника, большой средний чек, всего один договор в месяц и каждый договор согласовывается с юристом — скорее всего, вам не нужна такая автоматизация с автозаполнением. Самое простое решение здесь — копировать и вставлять реквизиты в шаблонный документ на гугл-диске.

С другой стороны, если у вас сотни типовых договоров в месяц, сотрудники вечно ошибаются и неверно заполняют реквизиты, а клиенты постоянно присылают письма «Здравствуйте, но я не Ольга», то, возможно, автоматизация вам нужна, чтобы снизить количество ошибок и уйти от человеческого фактора.

В интернете почти вся реклама строится вокруг решений. Разные ИТ-команды придумывают разные программы для автоматизации всего на свете. Например, есть решения для склада, если решения для сервиса доставки. Есть даже отдельные решения для детского сада и для обувной мастерской.

Проблема в том, что такие решения — это просто упакованные процессы. И если у вас в компании другие процессы, то даже самое продвинутое решение будет бесполезно. На самом деле не так важно, какой софт будет выбран для решения проблемы. Важно то, решает ли он проблему или нет. Например, если вам нужно отправлять отчеты в налоговую, то всё равно, насколько у 1С красивый интерфейс. Главное, чтобы отчёты составлялись быстро и без ошибок и вовремя отправлялись в ФНС.

В этом примере рынок предлагает много решений для отчётов, кроме 1С: Эльба, Моё Дело, онлайн-сервисы и так далее. Но на первом месте у нас стоит процесс: подготовить документы для налоговой так, чтобы бухгалтеры тратили на это минимум времени. Так как у нас вся бухгалтерия ведётся в 1С, то удобнее всего бухгалтерам будет работать с решениями именно этой компании. И мы уже ищем такие решения, которые имеют полную интеграцию с бухгалтерией и привычный интерфейс.

Наоборот это работает точно так же: если вам нужно постоянно смотреть на сквозные отчеты по продажам, маркетингу или производству в своем бизнесе, то, большую роль играет то, как оформлены эти отчеты. Здесь уже нужно, чтобы наглядно подсвечивались все проблемы, с пояснениями, что значит каждый график, и, например, чтобы всем этим было удобно пользоваться с телефона. И уже из этого процесса мы будем подбирать решение для отчётов, а не наоборот: сначала ставить решение, а потом пытаться натянуть их на свои процессы.

Выбирайте решения, исходя из своих процессов, а не подстраивайте свои процессы под чужие решения

Часто чтобы понять, как что-то сделать лучше всего, нужно сравнить возможные варианты решения. В случае с автоматизацией вам поможет профильный ИТ-специалист. Это может быть партнер, который внедрял и настраивал CRM-систему или штатный программист. Спросите, какие еще системы они знают. Как по-другому можно решить эту проблему? Почти всегда на рынке есть несколько вариантов решения.

Например, вам нужно автоматизировать приём заявок от клиентов. Вы пообщались с подрядчиками и выяснили:

Здесь как раз пригодятся знания ИТ-специалиста — он расскажет про все плюсы и минусы и предложит вариант, который больше всего подходит под ваши процессы.

Кроме разных решений могут быть разные подходы для решения одной и той же задачи. Например, если вам нужно сдавать отчеты в налоговую, то можно поставить себе программу, а можно отдать бухгалтерию на аутсорс. Эти разные подходы решают одну и ту же задачу, но разными способами.

Если у вас уже работает какая-то система и вы хотите ее доработать — узнайте у ваших айтишников, как это можно сделать. Обычно, если доработки небольшие то выгоднее всего настроить их поверх существующего решения.

Допустим, вы уже используете CRM для продаж. Вам хочется, чтобы у каждого клиента появился свой рейтинг в зависимости от того, сколько он принес вам денег. Скорее всего вы сможете настроить это прямо в своей текущей CRM.

Ещё пример. Каждый раз, когда ваш менеджер перемещает заявку на стадию «Подписать договор», он вручную создает в этой сделке задачу юристу «Выслать договор». Чаще всего, это тоже можно автоматизировать штатным способом. В результате задача будет создаваться автоматически, и юристы ничего не пропустят.

Если у вас есть несколько решений, которые пока никак не связаны друг с другом, но очень хочется — попробуйте настроить интеграцию. Например, если ваш отдел маркетинга рассылает электронные письма через одну систему, а отдел продаж работает в другой — попробуйте настроить интеграцию между ними, чтобы все пользовались одной системой.

Как правило, интеграции либо уже входят в решение и их надо просто включить в настройках, либо ваш интегратор или программисты могут написать такую интеграцию под заказ. Общее правило такое: чем проще и стандартнее интеграция, тем дешевле она стоит. Например, интеграция стандартной облачной телефонии уже включена в систему и ничего не стоит, а интеграция с офисной АТС редкой модели может стоить несколько десятков тысяч рублей.

Примеры популярных интеграций:

Если небольших доработок и интеграций становится слишком много или ваши программисты говорят, что часть из них сложно сделать, так как «система на это не рассчитана» — это значит, что вы выросли из своей CRM-системы и стоит задуматься о переезде на более продвинутое решение.

Посмотрите на другие коробочные системы, изучите рынок конструкторов CRM-систем, посмотрите, что используют ваши конкуренты. Поговорите со своими ИТ-специалистами и интегратором. Скорее всего, они тоже предложат вам какие-то варианты.

Помните, что переезд с одной системы на другую — это очень сложное мероприятие. Придется переносить все данные, обучать заново сотрудников и так далее. Если решите переезжать попробуйте понять, с чем именно связан переезд? Если он связан с тем, что вы уперлись в ограничение системы, то, скорее всего, это повторится снова. Отсюда вывод:

Выбирайте системы, которые можно легко дорабатывать.