Можно ли удалить плохой отзыв клиента или лучше на него ответить?
С плохими отзывами всегда непонятно, что делать. Часто, когда начинаешь их читать, то первая реакция – «да что они здесь пишут, это ведь всё неправда!». После этого, кажется, остаётся только одно: удалить такой отзыв к чёртовой матери. Но поможет это решение или навредит ещё больше? Как работать с плохими отзывами, чтобы они помогали бизнесу развиваться или, как минимум, не мешали
Разбираемся вместе на примерах.
Когда можно удалять отзывы и почему в большинстве случаев не нужно
Удалить отзыв — звучит привлекательно. Вроде бы одно движение и проблема решена. Но, во-первых, это не так просто. Во-вторых, еще и не всегда необходимо.
Удалить отзыв в Яндекс Картах или 2ГИС действительно получится, если:
- Отзыв содержит личные оскорбления или мат.
- Очевидно, что отзыв фейковый: автор не был вашим клиентом, пишет чушь или копирует текст с других платформ.
- Есть прямые нарушения правил площадки (например, угрозы, клевета).
На таких основаниях можно подать жалобу через службу поддержки в Яндекс, 2ГИС или на другом сервисе, но даже тогда потребуется доказать, что отзыв нарушает правила, указав нарушение в заявке. Просто потому что вам обидно — не повод для удаления.
Но здесь есть подводный камень: если вы удалите отзыв без явной причины, автор может вернуться — и уже не с одним, а с пятью аккаунтами и ещё более ядовитыми формулировками.
Плюс, в глазах других пользователей это может выглядеть как попытка что-то скрыть. А люди — существа подозрительные. А когда все отзывы идеально положительные, доверие падает. Никто не верит в 5.0 «звезд» от 200 человек без единой критической реплики.
Как лучше отвечать на отзывы
Ответ на отзыв — это хорошая возможность. Возможность показать, что вы — не безликая организация, а живой, внимательный бизнес, за которым стоят люди и которому действительно важно, что думают клиенты.
Что даёт ответ:
- Вы показываете, что слышите клиента.
- Все будущие посетители читают не только отзыв, но и ваш ответ.
- Вы можете разрядить ситуацию, объяснить, предложить решение.
- Иногда — прямо в ответе — удаётся вернуть лояльность.
Такой ответ не только смягчает ситуацию, но и показывает другим читателям: вы умеете признавать ошибки и готовы их исправлять. Это дорогого стоит.
Как правильно работать с отзывами
Краткая справка. Удаляем — если есть серьёзное основание: нарушение правил, агрессия, фейк. Отвечаем — всегда, если отзыв от настоящего клиента, даже если он неприятный и кажется вам несправедливым.
Здесь действует простое правило: чем быстрее и человечнее вы отвечаете, тем меньше вреда от негатива. Даже если вы ничего не исправите для этого конкретного клиента — вы сохраните доверие остальных.
Как отвечать на отзывы правильно: мини-гайд
- Не оправдывайтесь — «сами виноваты» никак не сработает.
- Не переходите на личности — даже если очень хочется.
- Пишите человеческим языком — без штампов и канцелярита.
- Предложите решение — извинитесь, верните деньги, позовите снова.
- Будьте кратки, но искренни.
Шаблон для ответа на отзыв:
«Имя, спасибо, что написали нам. Мы не оправдали ожиданий — это наша ошибка. Разберёмся и поправим. Напишите нам на [почта], мы предложим решение».
Ошибки, которые делают ещё хуже
- Агрессия: «Не устраивает — не приходите больше!»
- Штампы и отписки: «Ваше мнение очень важно для нас, спасибо за обращение.»
- Молчание: люди воспринимают тишину как признание вины.
Как мыслят клиенты, когда видят отзыв
«Нет ответа, значит вся критика – это правда», — вот что думает пользователь, увидев негатив, оставшийся без реакции.
А теперь представим иную ситуацию. Клиент салона красоты пожаловался на администратора: «Разговаривал сквозь зубы», и получил ответ: «Спасибо, что написали. Мы разберёмся с ситуацией и хотим загладить вину. Напишите нам — найдём, как компенсировать вам этот негатив».
Каким будет развитие событий? Почти наверняка мы увидим продолжение истории и обновленный отзыв: «Со мной действительно связались и извинились. Спасибо, это приятно». Репутация спасена, лояльность восстановлена.
Плохой отзыв — не катастрофа. А вот молчание, формализм или грубость — вполне может к ней привести.
Удалять негативные отзывы стоит только в крайних случаях. А ответ — это ваша визитная карточка, ваш сервис в действии.
Проверьте прямо сейчас:
- Где пишут про ваш бизнес?
- Кто и как отвечает на отзывы?
- Настроены ли уведомления?
Для системной работы с отзывами подключите сервис MyReviews. С ним удобно собирать отзывы с 15+ площадок, получать уведомления об отзывах и ничего не пропускать. Также в сервисе есть дополнительные фишки для усиления репутационного маркетинга: виджет на сайт с отзывами и QR-ловушки для перехвата негатива.
Вместо вывода
Плохой отзыв — это нормально, они есть у всех. Поэтому важно в работе отвечать искренне и решать вопрос клиента. Так вы покажете другим, что вы заботитесь о покупателях и с вами можно иметь дело.