Что такое NPS и как он может увеличить прибыль юридической компании
Большинство юридических компаний считают только деньги и конверсии на воронке. Но есть еще один показатель, который напрямую влияет на выручку и затраты на рекламу - NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности клиента).
Что это и зачем
NPS показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вас другим. Вопрос простой: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам?»
9 - 10 - промоутеры (ваши «адвокаты» на рынке, приводят клиентов)
7 - 8 - нейтралы (довольны, но без энтузиазма)
0 - 6 - критики (могут отговорить других)
Формула: «% промоутеров – % критиков = NPS»
На что ориентироваться
<0 - у вас больше недовольных, чем лояльных (срочно меняйте процессы)
0 - 30 - средний уровень по рынку услуг в РФ, клиенты довольны, но не восторженно
30 - 50 - хороший уровень, поток рекомендаций уже заметен
50+ - высокий NPS, ваша компания живет на «сарафане»
0+ - эталон мирового уровня (такие показатели у Apple, Tesla, Amazon)
Для юридического бизнеса в России «относительно хороший» уровень 40 - 60, при этом есть компании, которые стремятся к 70 - 80.
Почему это важно в БФЛ
В банкротстве физлиц 30 - 50% клиентов в стабильных компаниях приходят по рекомендациям.
«Сарафан» в БФЛ экономит от 30% рекламного бюджета.
Клиенты, пришедшие по рекомендации в 10 - 15 раз (по сравнению с рекламным трафиком) чаще заключают договор и реже торгуются по цене.
Как поднять NPS в юридической компании
Прозрачная дорожная карта - клиент должен понимать этапы банкротства и сроки.
Регулярная коммуникация - звонки, отчеты, письма, даже если новостей нет.
Быстрое решение «мелочей» - справки, письма приставам, ответы на вопросы.
Финал с вау-эффектом - не просто «все долги списаны», а памятка «Как жить после банкротства» и личное поздравление.
Опрос после ключевых точек - не только в конце, но и после первой консультации, подачи в суд и т.д.
Разбор критики - если три клиента подряд жалуются на юриста Х, проблема не в клиентах.
Кейс
В юркомпании (БФЛ, 250 дел в год) внедрили NPS-опрос после каждого этапа: первичная консультация, подача заявления, завершение дела. Стартовый NPS = 27. Через 6 месяцев, после доработки коммуникации и прозрачности, NPS вырос до 52. Доля «сарафана» выросла с 34% до 51 %. Экономия на рекламе 1,3 млн рублей в год.
Вывод
NPS - это не просто «маркетинговая метрика». Это прямой показатель, сколько денег ты потеряешь или заработаешь за счет качества клиентского опыта.
В БФЛ, где доверие критично, NPS должен быть таким же KPI, как выручка или количество договоров.
NPS - это только один из инструментов. В своем Telegram-канале я регулярно публикую практику по маркетингу, продажам и развитию юридических фирм. Будет полезно собственникам, юристам и тем, кто хочет системно расти.
По возникшим вопросам можно написать мне прямо сюда.