Холодные звонки в черном списке: как легально привлекать клиентов с 1 сентября?

С 1 сентября этот массовые холодные звонки стали просто бесполезны. Закон № 41-ФЗ, дополняющий ФЗ «О связи», ставит крест на эпохе спама, но открывает новую. Что делать после первого числа и как теперь искать клиентов — читайте в статье.

Важное уточнение: закон не запрещает холодные звонки в принципе. Он дает инструменты, которые сводят эффективность таких звонков к нулю. Вкупе с ФЗ «О рекламе» (ст. 18) правила становятся сложнее. Если раньше для рекламного звонка условием было — получить предварительное согласие от абонента, то теперь появился и технический барьер, который состоит из двух нововведений.

Как это может отразиться на вас?

1. Эффективность холодных звонков падает еще ниже Если раньше можно было купить базу новых компаний, обзвонить 500 номеров подряд и выйти на примерно пять лидов, сейчас это вообще бессмысленно из-за права полного запрета. Даже если фильтр не включен, на экране высветится «Реклама» — и как минимум девять из десяти просто сбросят трубку.

В итоге канал, который еще недавно приносил какие-то лиды превращается чисто в источник трат: деньги уходят на регистрацию, оплату оператору, зарплату колл-центра, а конверсии минимальные, если не нулевые.

2. Маркировка звонков = дополнительные расходы + бюрократия По новым правилам, чтобы делать прозвоны, бизнесу нужно зарегистрировать номер у оператора, согласовать категорию звонка и убедиться, что она корректно отображается. А если компания работает сразу в нескольких направлениях, например, в финансовых услугах и образовании, — придётся выбирать или разделять потоки звонков.

Все это приводит к лишним издержкам и потере гибкости. Еще и маркировку надо обновлять и следить, чтобы она отображалась правильно. Риски большие: одна ошибка — и ваши звонки уходят в блок.

3. Больше рисков богу рисков Закон — не просто про маркировку. Он еще про штрафы, блокировки номеров и репутационные издержки. Если компания нарушает правила (например, звонит без маркировки или в обход фильтров), её звонки могут начать блокировать системно. В худшем случае — попадание в черные списки и недоверие со стороны клиентов.

Конечно нет! Клиентам еще можно дозвониться. Правда, есть нюанс.

Давайте разберем подробнее: какие звонки под запретом, какие — под угрозой блокировки и какие в зоне безопасности.

Под полным запретом:

1. Массовые обзвоны купленных/нецелевых баз данных без согласия.

Что это. Покупка баз данных типа «5000 номеров менеджеров Москвы» или «10 000 предпринимателей»

Почему это незаконно. Прямое нарушение 152-ФЗ «О персональных данных» и ст. 18 ФЗ «О рекламе». Номер телефона — это персональные данные. Их обработка — то есть, обзвон — требует предварительного, информированного и конкретного согласия человека. В купленной базе этого нет. Как и нет согласия на получение рекламного звонка.

Почему теперь это неэффективно. Ваш звонок таким абонентам будет приходить с маркировкой «Реклама» или другим неуточненным названием вашей компании. Человек, который вас не ждал и не давал согласия, с вероятностью 99% сбросит такой вызов. А кто-то включит полный запрет на все массовые звонки в настройках оператора и ваш звонок до них физически не дойдет. Вы потратите деньги менеджеров и колл-центра впустую. При этом сервисы типа Контур Компас, СБИС и Coldy.ai — все еще остаются законными, и собирать базы контактов там — это ок.

2. Звонки с подменой номера и любые мошеннические схемы.

Что это. Технология, когда мошенники подменяют номер на экране абонента на номер госоргана (например, «Пенсионный фонд»), банка или даже на номер самого абонента.

Почему это было незаконно. Все просто — мошенничество (ст. 159 УК РФ, п. 9.1 ст. 46 ФЗ «О связи»).

Почему теперь это неэффективно. Закон обязывает оператора связи передавать настоящую информацию об инициаторе звонка. Система сквозной идентификации должна отсекать подмену. Мошеннический звонок либо не пройдет, либо будет маркирован с указанием реального источника (который будет заблокирован и внесен в черные списки). Бизнес-модель мошенников просто рушится.

3. Спам-звонки от «серых» колл-центров.

Что это. Компании, которые используют полулегальные схемы: работают без договоров, используют купленные базы, скрывают свои реальные названия, часто меняют номера, чтобы их не блокировали.

Почему это было незаконно. Все те же нарушения 152-ФЗ и ФЗ «О рекламе»

Почему теперь это неэффективно. Больше не работает их главный инструмент — анонимность и массовость, так как звонки теперь будут маркированы. Если они представятся «ООО Ромашка», их быстро заблокируют. Если попытаются подменить номер — отсечет система. Модель, построенная на тысячах бесполезных звонков, умрет, так как стоимость даже одного лида станет астрономической.

Под угрозой — классические холодные звонки по условно-холодным базам. Как раз тут главная большая зона изменений. Здесь мы говорим о действиях, которые формально могут иметь юридическое обоснование (например, «информирование» вместо «рекламы») или просто не отслеживались, но теперь их практическая польза тоже стремится к нулю.

Что это. Самый распространенный сценарий. Это не покупка откровенно ворованных баз, как в предыдущем пункте, а использование собранных якобы легальных контактов: партнерские базы, скачанные с сайтов карточки компаний, списки с выставок и пр.

Почему это считалось легальным. Компании оправдывали это «информированием о новых услугах» или «заключением договора», но обычно это просто реклама, на которую нужно согласие (ст. 18 ФЗ «О рекламе»).

Почему теперь это бессмысленно. Опять же из-за маркировок. Оператор определяет категорию по коду ОКВЭД и сути деятельности. Банк, МФО или риелтор почти гарантированно получат пометки «Реклама», «Банк» или «Недвижимость». А какие дальше два сценария — вы уже знаете: либо сброс звонка, либо блокировка массовых звонков абонентом в принципе.

Ну хоть кому-то живется легче! Да-да, в условиях общего снижения «шума» ваш легальный и ожидаемый звонок будет иметь гораздо больше веса и принесет больше пользы.

1. Теплые и горячие звонки

Что это. Обзвон ваших существующих или бывших клиентов, например, для:

Почему это легально. Основание — уже заключенный с клиентом договор. По ФЗ «О рекламе» (ч. 1 ст. 18), согласие не требуется, если звонок связан с исполнением договора. Вы уже имеете установленные правовые отношения.

Почему это эффективно. Клиент знает ваш бренд и с большей вероятностью ответит. Ваша маркировка («ВашБанк — Банк») может вызвать доверие, а не отторжение. Тем более на фоне того, что мошеннические звонки скорее всего сильно снизятся.

2. Сервисные звонки.

Что это. Не коммерческие, а звонки для:

Почему это легально. Это не реклама, а часть оказания услуги или исполнения договора. Так что все законно :)

Почему это эффективно. Это повышает лояльность клиентов и снижает нагрузку на службу поддержки. Клиент ждет такой звонок.

3. Звонки по заявке.

Что это. Клиент сам проявил инициативу: оставил заявку на обратный звонок на сайте, в форме заказа, в карточке товара, написал в чат.

Почему это легально. Оставление заявки (или другое явное действие) = легальное основание для согласия. Клиент сам вас позвал.

Почему это эффективно: Это самый горячий лид. Конверсия таких звонков максимальна, клиент ждет вашего звонка и готов к диалогу.

4. Звонки в рамках исполнения договора.

Что это. Все коммуникации, связанные с текущими проектами, поставками, согласованиями по уже заключенным сделкам. Например, звонок от логиста по поводу сроков доставки, от проектного менеджера для уточнения ТЗ.

Почему это легально. Прямо вытекает из условий заключенного договора.

Почему это эффективно. Это оперативная необходимая коммуникация, без которой невозможна работа.

Есть три слона, на которых все еще держатся холодные продажи.

1. Конференции

Это хорошая стратегия, например, для выхода на топ-менеджмент. ЛПР такого уровня могут не всегда отвечать на письма, еще реже — брать трубку, но обычно они лично присутствуют на отраслевых мероприятиях. Можно построить контакт, создать доверие — и дальше сделка завершится явно гораздо быстрее, а ваши и звонки уже не будут конкурировать с другими.

На конференции можно приходить как слушатель, так и спикер. В первом случае – практически всегда контакт строите вы, а во втором — могут искать уже вас. Поэтому выступления, конечно, гораздо эффективнее.

2. Email-аутрич

Если звонить стало сложно, то писать еще никто не запрещал :) Это канал, который многие обделили вниманием, а зря. Email-аутрич, или холодные рассылки, — это стратегия, когда компания связывается с потенциальным клиентом. То есть, вы пишете холодные персонализированные письма людям, которые вас не знают. Цель — установить первый контакт с лидом и начать диалог. И нет, это не спам, а совершенно другой подход. Чем он отличается можете прочитать в нашем блоге Coldy. Так как канал не супер широко известен, ниже разберем его подробнее.

3. Платная реклама

Здесь мы говорим о контексте или таргете. Сила этих каналов в скорости и точности. Можно за неделю, даже за день получить десятки лидов. Здесь мы не выходим в холодную, а взаимодействуем с теми, кто уже проявил интерес к нашей услуге. Или демонстрирует малейшие признаки этого интереса.

Запустить такую рекламу можно в Яндекс Директ, Google Ads, VK Ads и т.д. Вы заключаете с площадкой договор — и закон “О рекламе” вам больше не страшен.

Да, все в рамках закона.

Во-первых, вы не используете личные данные, а пишите со своей корпоративной почты на чужую. А сами рабочие адреса собирают из открытых источников.

Во-вторых, вы не запускаете массовые рассылки на 10 000 контактов в одну секунду, как при спаме. Вы пишите узкому кругу лиц — от 500 до 3 000 — которым ваше предложение будет максимально релевантно. Такие рассылки можно делать и вручную, и они тоже принесут результаты. Но если вы хотите масштабироваться — конечно, лучше все автоматизировать. У нас в Coldy есть сервис, который имитирует ручную отправку и глубоко персонализирует каждое отправленное письмо. Если сделать все правильно, читатели даже не догадаются, что письма отправлены автоматом и написаны при участии ИИ.

В-третьих, вы не рекламируете ничего, а предлагаете сотрудничество, всегда оставляя возможность отказаться. В этом, кстати, преимущество рассылок перед звонками: когда абонент видит номер, он может его сразу заблокировать. Email оставляет пользователю выбор — прочитать, ответить или проигнорировать.

Аутрич — это четкая и управляемая система, которую можно разбить на несколько этапов:

К слову о статистике. Знаете, какие средние цифры по метрикам в аутриче? Открываемость (open rate) — 50%, ответы (reply rate) — 5%, позитивные ответы — 2,5%, итоговые лиды — 1,5%. И здесь расписаны не самые лучшие цифры по каналу. Скорее самые реалистичные. С практикой вы можете добиться гораздо большего результата.

Email-аутрич отличается тем, что:

И вряд ли в ближайшее время такой закон будет: аутрич на рынке РФ недавно, конкуренция на нем небольшая, а законы довольно неповоротливые, поэтому существенных изменений в регулировании email-аутрича не ожидается ближайшие пару лет как минимум.

Email-канал полностью управляем через инструменты автоматизации, например, Coldy.ai.

В ваших же интересах не отправлять письма тем, кто явно не хочет их получать — иначе ваши письма тоже не будут долетать до ящиков.

Закон о массовых звонках и ФЗ «О рекламе» в основном ориентирован на физлиц. Для корпоративных email-адресов ограничений меньше:

Социальные сети и мессенджеры

Закон регулирует именно звонки по сетям телефонной связи. Коммуникация через платформы социальных сетей (личные и групповые сообщения, комментарии) находится в ином правовом поле. Правила игры определяются внутренними регламентами самих соцсетей (которые, кстати, тоже борются со спамом). Ваша задача — не нарушать эти правила, чтобы не быть заблокированным.

Итого информации получилось очень много, поэтому мы собрали таблицу, на которой наглядно показано — что можно и нельзя.

Социальные сети и мессенджеры

Закон регулирует именно звонки по сетям телефонной связи. Коммуникация через платформы социальных сетей (личные и групповые сообщения, комментарии) находится в ином правовом поле. Правила игры определяются внутренними регламентами самих соцсетей (которые, кстати, тоже борются со спамом). Ваша задача — не нарушать эти правила, чтобы не быть заблокированным.

Итого информации получилось очень много, поэтому мы собрали таблицу, на которой наглядно показано — что можно и нельзя.

Новые правила игры диктуют скорость. Пока ваши конкуренты ломают голову, куда двигаться, у вас есть возможность сделать первый шаг. Массовые холодные звонки уходят в прошлое. Наступает эра релевантного контента, многошаговых сценариев и уважения к клиенту.

Если вы не уверены, подходит ли аутрич под вашу бизнес-модель — просто запишитесь на бесплатную консультацию, где мы разберем ваш кейс. Если же уверены и хотите во всем разобраться самостоятельно — регистрируйтесь в Coldy.ai и создавайте свою первую цепочку писем.

Ваши лучшие клиенты уже отключили спам. Единственный способ до них достучаться — говорить с ними на их языке, через правильные каналы. Мы поможем вам это сделать.