Отдел заботы: как поддержка бренда транслирует ценности и TOV?
Tone of Voice в поддержке — не пустая формальность, а продолжение выстроенной заранее архитектуры бренда.Он подкрепляет впечатление о дружелюбности/экспертности/заботе компании о клиентах.
Поддержка транслирует ценности:
- Скорость реакции = ценим время клиента.
- Лексика и стиль = отражаем бренд.
- Тон общения = показываем доброе отношение и участливость.
📌 Пример: Бренд с ценностью «доступность» отвечает просто и без сложных терминов, а бренд с ценностью «инновации» — делится свежими идеями и решениями.Большая ошибка зачастую — учить скриптам, но не объяснять, почему мы говорим именно так. Без понимания ценностей компании ответы будут «роботизированными», а сотрудники не будут до конца погружены.
Отдел заботы является важнейшим каналом, через который бренд каждый день доказывает, что его ценности — не просто слова. И даже если претензии от клиентов кажутся необоснованными и излишне эмоциональными, правильная реакция поможет сохранить репутацию бренда.