Типы клиентов по цветам. Как подстроиться и продавать эффективнее. Примеры и готовые стратегии для менеджеров
Для оптимальных результатов переговоров необходимо знать своего клиента, чтобы подстроить стиль своего поведения под стиль поведения клиента.
Изучая своего собеседника придерживайтесь некоторых правил:
- Внимательно наблюдайте за ним.
- Не спешите причислить его к определённому цвету. Не исключено, что ему присуще комбинированное цветовое сочетание.
- Не забывайте, что поведение клиента может меняться, например, из-за стресса. Однако, именно в этот момент и проявляется его истинный цвет.
- Уважайте ваши различия.
- Обращайте внимание на мелочи.
- Постоянно тренируйтесь, например, в ходе обычного общения с окружающими людьми, но не переусердствуйте.
Иоланда Якоби, ученица Юнга, в 1942 году изобрела «колесо Юнга-Якоби».
Оно предусматривало четыре типа людей и каждому присваивался свой цвет.
Цветовые особенности колеса:
Красный – основная эмоция - нетерпение, склонность злиться по пустякам.
Жёлтый - доброжелательность, энтузиазм.
Зелёный- сдержанность, граничащая с отстраненностью.
Синий -тщательно скрываемая недоверчивость.
В дальнейшем «колесо Юнга-Якоби» приобрело еще 4 смешанных поведенческих типа, что по итогу помогает нам квалифицировать клиентов.
Тема квалификации клиентов очень актуальна и в каждой стратегии продаж и переговоров своя:
В классической системе продаж информация доступна на сайте по ссылке
В Кремлевской школе переговоров своя диагностика и классификация
Нил Рекхэм в СПИН технологии рассматривает другую квалификацию, подробности на сайте по ссылке
Итак, как же распознать клиента по цветам?
Нужно присмотреться к поведению, обратить внимание на типичный стиль общения и понять, чего он ожидает от вас.
Красный клиент
Поведение:
Решительное, доминирующие, но не враждебное.
Он задаёт тон и контролирует ситуацию.
Держится холодно, независимо и воинственно.
Проявляет нетерпение.
Смотрит прямо в глаза, хочет немедленных результатов, требуя при этом конкретных фактов.
Сомневается, возражает и спорит.
Не обращает внимание на собственные чувства, точку зрения продавца и советы посторонних.
Типичный стиль общения:
Задает много вопросов начинающихся с вопросительных слов, например, «Как это может решить мои вопросы?», «Какую скидку Вы можете предложить?», «Сколько это стоит?».
Говорит быстро, не даёт вам высказаться.
Стремится достичь результатов, используя слова:
Сейчас, сегодня, теперь, лучший, первый, оптимальный
Как работать: ✔ Говорите четко и по делу ✔ Используйте факты, цифры, сроки ✔ Избегайте «воды» и долгих презентаций
Пример из жизни: Клиент-директор заходит в автосалон и сразу спрашивает: — «Сколько стоит эта модель? Какие гарантии?» ➜ Лучший ответ: «1,8 млн руб., полная гарантия 3 года. Сейчас можем оформить тест-драйв».
Жёлтый клиент
Поведение:
Покупает спонтанно, не раздумывает над решением подолгу.
Активен, много говорит, общителен и дружелюбен, идёт навстречу.
Испытывает интерес и воодушевление к предмету переговоров, даже если и не собирается покупать.
Смотрит на Вас с восхищением. Если он теряет к Вам интерес, это становится заметно по отсутствующем взгляду.
Говорит быстро, перескакивает с темы на тему, часто забывает о времени.
В целом, оптимистичен.
Типичный стиль общения:
Излюбленные вопросы: «Кто с вами работает?», «Вы с ним знакомы лично?», «С кем из ваших знакомых я бы мог поговорить?».
Активно жестикулирует, имеет выразительную мимику.
Играет, пробуя себя в разных ролях.
Не очень внимательно слушает.
Как работать: ✔ Поддерживайте непринуждённый диалог ✔ Рассказывайте кейсы и истории успеха ✔ Дайте почувствовать себя особенным
Пример из жизни: Клиент в магазине техники: — «О, этот ноутбук крутой! А у вас есть розовый? А какой у вас самый популярный?» ➜ Лучший ответ: «Да, этот хит продаж! Вот девушка вчера купила — осталась в восторге. Хотите попробовать?»
Зелёный клиент
Поведение:
Доверяет вам как продавцу и человеку.
С осторожностью принимает решение.
Не любит конфликтовать, избегает споров.
Принимает во внимание мнение других людей, уважителен и позитивен.
Дружелюбен, однако избегает взгляда, когда у него есть сложности в процессе общения.
Предпочитает называть собеседника по имени.
Задаёт много вопросов.
Открыто демонстрирует свои чувства.
Типичный стиль общения:
Излюбленные вопросы начинаются со слова «Почему»: «Почему я должен этому верить?» или «Почему ваше предложение самое лучшее?»
Голос мягкий и спокойный, общается негромко.
Ему нравится говорить не только о продукте, но и о выгодах, которые получит он и его фирма.
Как работать: ✔ Не давите, дайте время подумать ✔ Подчеркивайте безопасность сделки ✔ Приводите отзывы и гарантии
Пример из жизни: Клиент в банке: — «А если я передумаю? Можно ли вернуть деньги?» ➜ Лучший ответ: «Да, у нас есть 14 дней на возврат без вопросов. Вот отзывы клиентов — они тоже сначала сомневались».
Синий клиент.
Поведение:
Серьёзен и сдержан.
Активен, задаёт много вопросов.
Темп речи осторожный и взвешенный.
Просит письменные материалы, делает записи.
Избегает длительного контакта глаза в глаза.
Ценит организованность и порядок.
Типичный стиль общения:
Вопросы начинаются с слова «как»: «Как это работает?», «Как вы можете это объяснить?», «Как вы часто проводите исследование?»
Задает конкретные вопросы о конкретных деталях.
Любит точные формулировки.
Скуп на жесты и мимику.
Дипломатичен.
Как работать: ✔ Готовьте точные данные, графики, расчеты ✔ Дайте время на изучение ✔ Избегайте давления
Пример из жизни: Клиент при выборе софта: — «Какой у вас алгоритм шифрования? Есть сертификаты?» ➜ Лучший ответ: «Вот техническая документация. Можем провести демо-версию и показать тесты».
Смешанные типы клиентов
- Красно-жёлтый(«Стимулятор») – харизматичен, но требует доказательств.
- Жёлто-зелёный(«Душа компании») – дружелюбный, но нуждается в гарантиях.
- Зелено-синий(«Консерватор») – осторожный, но открыт к аргументам.
- Красно-синий(«Реформатор») – критически мыслящий, но ценит инновации.
Красно-жёлтый клиент
Черты:
- Харизматичный, но требовательный.
- Любит общение, но ценит результат.
- Может резко менять тему, но всегда контролирует процесс.
Пример из жизни: Сценарий: Встреча с предпринимателем по продаже CRM-системы.
Клиент: — Покажите, как это работает! (Красный) — Кстати, у вас классный офис, мне нравится этот стиль! (желтый) — Но если система не даст +30% к продажам в первый месяц — она мне не нужна. (красный)
Как работать: ✔ Держите темп — не затягивайте презентацию. ✔ Чередуйте факты и эмоции — «Вот отчёт по эффективности (красный), а ещё ваши менеджеры будут в восторге от интерфейса (желтый)». ✔ Дайте почувствовать контроль — «Можем внедрить пробную версию и через неделю обсудить результаты (красный)».
Жёлто-зелёный клиент
Черты:
- Дружелюбный, но нерешительный.
- Легко соглашается, но потом сомневается.
- Любит истории, но ищет гарантии.
Пример из жизни: Сценарий: Продажа тура в отпуск. Клиент: — «О, Мальдивы — моя мечта! (желтый) — Но я слышал, там сейчас сезон дождей… (зеленый) — А вот этот отель точно хороший? (зеленый) — Расскажите, как там весело! (желтый)»
Как работать: ✔ Поддерживайте энтузиазм — «Там сейчас идеальная погода — вот фото от гостей на прошлой неделе! (желтый)». ✔ Снимайте страхи — «У нас есть страховка и гарантия возврата, если что-то пойдёт не так (зеленый)». ✔ Дайте «социальное доказательство» — «Вот отзывы семьи, которая только что вернулась — они в восторге!(желто-зеленый)».
Зелено-синий клиент
Черты:
- Долго изучает, но открыт к аргументам.
- Ценит безопасность, но доверяет только данным.
- Молчалив, но задаёт точные вопросы.
Пример из жизни: Сценарий: Покупка квартиры в новостройке. Клиент: — «Покажите отчёт застройщика по срокам (синий).
— А если дом не сдадут вовремя? (зеленый) — Вот здесь в договоре пункт 7.3 — он меня смущает (синий).»
Как работать: ✔ Готовьте документы заранее — «Вот финансовая отчётность девелопера и акты проверок (синий)». ✔ Делайте акцент на надёжности — «У нас 100% завершённых объектов, вот список (зеленый)». ✔ Не давите — «Можем отправить вам все материалы для изучения (синий)».
Красно-синий клиент
Черты:
- Критически мыслит, но любит инновации.
- Требует доказательств, но готов к риску, если выгода очевидна.
- Говорит резко, но ценит профессионализм.
Пример из жизни: Сценарий: Внедрение ИИ-решения для бизнеса.
Клиент: — «Ваш ИИ действительно увеличит конверсию? (красный) — Где исследования его эффективности? (синий) — Если это работает, почему не все этим пользуются? (красно-синий)»
Как работать:
✔ Берите жёсткие вопросы за основу — «Вот кейс: компания X после внедрения получила +40% (синий). Но да, технология новая — поэтому у вас будет преимущество (красный)». ✔ Предложите тест — «Давайте запустим пилот на 2 недели — вы ничего не теряете». ✔ Не бойтесь его скепсиса — это способ мышления, а не отказ.
Как применять эту методику?
- Определите тип клиента в первые 2-3 минуты разговора:
Красный: Говорит мало, переходит к сути, смотрит в телефон/часы.
Жёлтый: Шутит, жестикулирует, может увести разговор в сторону.
Зелёный: Кивает, улыбается, но не решается: «Мне нужно подумать…»
Синий: Задает уточняющие вопросы, просит документы.
- Адаптируйте стиль общения под его цвет.
Фразы-триггеры для каждого типа
Красный: «Это сэкономит вам время», «Вот конкретные цифры».
Жёлтый: «Этот продукт выбирают успешные люди», «Посмотрите, как стильно выглядит!»
Зелёный: «Вы ничем не рискуете», «Другие клиенты тоже сначала сомневались».
Синий: «Вот сравнительная таблица», «Технические характеристики подтверждены тестами».
- Используйте правильные аргументы (для красного — выгода, для синего — данные).
Ошибки, которые разрушают контакт
- Давить на красного→ он уйдет к конкурентам.
- Грузить жёлтого деталями→ ему станет скучно.
- Торопить зелёного→ он испугается и отложит решение.
- Быть неточным с синим→ он усомнится в вашей экспертизе.
Эта методика особенно полезна в продажах: зная, к какому типу относится клиент, вы сможете подстроиться под его стиль общения, усилить доверие и закрыть сделку быстрее.