Временный персонал: как торговые сети готовятся к осенним распродажам

Осенние распродажи - это настоящий бум продаж и пик покупательского спроса в торговых центрах, на маркетплейсах и в магазинах всех брендов, продающих сезонные товары. Более того, во многие осенние распродажи уже включены товары зимнего ассортимента (например, гирлянды, ёлочные шары или иные декоративные элементы), которые многие пытаются успеть купить с хорошей скидкой, поскольку обычно эти товары выставляются из нереализованных поставок прошлого года. Это значит, что с началом октября и ноября появляются колоссальное напряжение и огромная нагрузка на штатную команду. Именно в этот момент на помощь приходит временный персонал, который помогает бизнесу не только пережить всплеск спроса без репутационных и финансовых рисков, но и во многом даже увеличить потенциальную выручку.

Сегодня мы хотим рассказать на примере пяти основных метрик успешного бизнеса, как временный персонал в лице самозанятых эффективно оптимизирует кадровые и иные потребности.

SLA - самый главный показатель для любого бизнеса - это метрика качества и сроков предоставления услуги. Чтобы её измерить, достаточно посмотреть на уровень восполнения популярных товаров на полках в торговом зале, а также на длительность ожидания покупателями в очереди на кассах: чем выше время ожидания, тем больше недовольство клиентов. Высокий показатель SLA свидетельствует о высокой надёжности и слаженности внутренних процессов, что напрямую влияет на лояльность клиентов, поскольку они получают ожидаемый уровень сервиса, который, конечно, укрепляет вашу репутацию как бренда и способствует повторным визитам.

Однако в период распродаж уровень SLA всегда страдает, и это не потому, что команда магазина некомпетентна, а потому, что уровень нагрузки превосходит численность штата и, тем самым, превышает физические и операционные ресурсы. Перегрузка ведёт к понижению уровня SLA, указывая, например:

Даже одна из этих проблем уже ведёт к недовольству клиентов, росту жалоб и, конечно же, оттоку посетителей к конкурентам.

Именно в этот момент самозанятые становятся «скорой помощью» для штатной команды! Когда вы обращаетесь на платформы по подбору временного персонала, то первым и основным фактором, который платформы запрашивают для знакомства с вашей компанией, является уровень SLA. Он нужен, чтобы понять, где компания встречает наибольшие точки риска, и разработать план их устранения в сжатые сроки:

Чем эффективнее вы восполните операционные ресурсы, тем быстрее вы сможете нивелировать уровень загруженности команды до приемлемых значений, и даже если уровень SLA и снизится, это будет не критично и не приведёт к ощутимым репутационным потерям бренда.

На самом деле, SLA и NPS можно считать взаимодополняющими метриками, но NPS более узконаправлен, поскольку измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу, тем самым отвечая больше за нативную рекламу, нежели показывая системный уровень функционирования бизнеса. Высокий показатель NPS говорит о лояльности и удовлетворённости клиентов. Низкий же показатель ведёт к тому, что компания, бренд или определённый продукт получают львиную долю критики, негативных отзывов и жалоб, что способствует низкому рейтингу либо у конкретной единицы, которую предоставляет компания, либо общему негативу, который ведёт к значительному оттоку потенциальных и существующих клиентов.

Как в этом случае помогают самозанятые исполнители? Самозанятые исполнители повышают уровень NPS за счёт своей лояльности к клиенту. Это проявляется очень часто в торговом зале, когда ассистент торгового зала или непосредственно консультант отдела или марки продукции проводит грамотное взаимодействие и консультацию, объясняя преимущества и недостатки продукта, а также стимулирует к покупке сопутствующих товаров.

В чём отличие от сотрудника штата? В меньшем количестве задач! На исполнителе лежат определённые обязанности на смене, не подразумевающие «лишних действий». То есть, если сотрудник команды, помимо консультации, должен будет ещё и оформить покупку, что требует дополнительных операционных действий, то самозанятый занят исключительно одной задачей - презентовать товар и стимулировать к покупке. И чем грамотнее консультация, тем эффективнее будет повышаться уровень NPS.

Важный инсайт: уровень NPS может быть снижен ещё и за счёт неудачно проведённых маркетинговых акций и токсичного присутствия в социальных сетях. И если акцию ещё можно перекрыть иной и более релевантной, то токсичное присутствие в соцсетях и «игры смыслов» на социально спорные темы, которые не отвечают ценностям компании и вкусам аудитории, составляющей в большинстве своём клиентскую базу, приведут к всплеску недовольства, репутационным рискам и, как следствие, снижению NPS до кризисных значений.

Данный показатель входит в метрику SLA, но мы решили выделить его отдельной позицией, поскольку он равнозначен как для торговых сетей, так и для ПВЗ. Не секрет, что сейчас онлайн-шоппинг превалирует над походом в магазин: через маркетплейсы осуществляются миллионы покупок ежедневно, и, конечно же, нагрузка в сезон распродаж на пункты выдачи ложится колоссальная. И данная метрика выступает одной из основополагающих для понимания лояльности клиента. Низкий показатель времени обслуживания (= чем быстрее выдаётся заказ) показывает оптимизированные процессы и квалификацию персонала, что увеличивает пропускную способность, минимизирует время ожидания в очереди и тем самым снижает риски жалоб и негативных отзывов. Для ПВЗ это особенно актуально, поскольку во многом выручка пунктов выдачи зависит от рейтинга.

Как помогают самозанятые исполнители? Чем опытнее исполнитель, тем выше скорость его обслуживания и тем ниже риск снижения пропускной способности, потенциально ограничивающей объём выдачи ежедневно, поскольку чем оперативнее будет отсканирован товар и выдан, тем чаще данный пункт будет ассоциироваться у покупателя с хорошим и быстрым обслуживанием.

На платформах для поиска временных исполнителей, в том числе и в ПВЗ, вы можете найти такую возможность, как ограничение доступа исполнителей по уровню квалификации. Что это значит? Например, новички утрачивают возможность выхода в пункт выдачи с высокой проходимостью и загруженностью, что обеспечивает выход только опытных исполнителей, готовых к высокой загрузке в период распродаж. А если пункт выдачи только недавно открылся и хочется сперва заслужить доверие, чтобы пункт выбирали чаще, то здесь подойдут новички, поскольку при открытии ПВЗ в первые месяцы спрос и интерес к нему небольшой и заказов мало. Однако малое количество заказов не равно качеству их выдачи: чем лояльнее и приветливее будет оператор, тем эффективнее сарафанное радио будет работать на вас среди жителей района.

Средний чек - это общая сумма выручки, поделённая на количество совершённых транзакций за определённый период (периодом может быть день, неделя, месяц, полгода или иной промежуток, который интересует бизнес). В сезон осенних распродаж этот показатель особенно актуален, ведь он демонстрирует, насколько эффективна продажа сопутствующих товаров и результативность проводимых акций, а также какова валовая прибыль без пропорционального роста операционных расходов. Однако при низком среднем чеке, особенно в период пикового спроса, бизнес сталкивается с прямым индикатором нереализованного потенциала продаж, когда клиенты покупают лишь то, зачем пришли, и отказываются от дополнительных покупок.

Почему это происходит? Это может быть связано с:

Как помогают самозанятые исполнители увеличивать средний чек? Временный персонал работает как дополнительный стимул для покупателя в самом торговом зале. Вы можете привлекать внутренних промоутеров, которые будут проводить дегустации определённых марок товара, который требуется продать, или проводить мастер-классы для детей с последующим предложением покупки определённой продукции (например, наборов для творчества), или это могут быть иные акции, привлекающие внимание посетителей уже внутри магазина. Помимо этого, вы можете увеличить численность вашей команды при помощи ассистентов торгового зала, которые также будут влиять на рост среднего чека, поскольку будут мотивировать к покупке сопутствующей продукции также внутри торгового зала.

Почему это эффективнее? Потенциальная покупка происходит в доброжелательной и спокойной обстановке, а не на кассе, где кассир предлагает купить какие-то акционные товары без предварительной презентации, в момент, когда покупатель уже находится в стрессовой ситуации при подсчёте финальной суммы своей покупки, обдумывании способа оплаты и ощущении стоящей за ним очереди.

Привлечение персонала - это всегда вопрос о расходах, но только бизнесу решать, сделать ли рекрутинговые затраты практичными для бюджета или неэффективно его распределить. Занимаясь поиском и подбором временного персонала самостоятельно или через агентства, бизнес часто тратит финансы на собеседования, тестовые дни и обучение, что во многом создаёт неэффективную цепочку расходов, поскольку на каждом из этапов потенциальный соискатель может отказаться от предложения, и бизнесу придётся начинать путь поиска заново. К тому же, сезонный персонал обладает низким уровнем удержания, когда изначально высокая ставка снижается до рутинной после спада пикового спроса, что влияет на мотивированность выбора предложения в определённой точке.

Привлечение же самозанятого исполнителя через специализированную платформу снимает значительную часть расходов, позволяя эффективно распоряжаться финансами за счёт снижения налоговой нагрузки, отсутствия необходимости уплачивать НДФЛ и выгодных цен на услуги привлечения внешнего персонала. Более того, если бизнес что-то не устроит в выполнении обязанностей исполнителем или самозанятого не устроят условия, предоставляемые ему, то платформа всегда даёт возможность взаимного отказа от последующего сотрудничества. Это особенно актуально в сезон распродаж, когда затраты на привлечение становятся коварной статьёй расходов, поскольку между компаниями существует высокая конкуренция за кадры, и каждый пытается предложить повышенные условия быстрее конкурента.

Для того чтобы поддерживать все эти метрики на высоких значениях в период распродаж, мы советуем вам позаботиться о привлечении временного персонала заранее. И мы, платформа для поиска временных исполнителей «Моя смена», уже сейчас предлагаем вам свою помощь!

С «Моя смена» всё просто: вы оставляете заявку на подбор самозанятых исполнителей, и уже в течение суток на ваше предложение о подработке начинают откликаться исполнители из нашей проверенной базы. Большинство из них имеют большой опыт занятости в торговых сетях и в пунктах выдачи заказов, что обеспечивает вам абсолютную адаптивность исполнителей к вашим условиям, значительно и качественно повышая уровень обслуживания.