Как самостоятельно удалить негативный отзыв: мой опыт работы с площадками Авито, Яндекс и Отзовик

Практически у любой организации возникают конфликтные ситуации с клиентами, нюансы в работе. Это естественно отражается на репутации в интернете. Клиенту часто проще зайти на Яндекс Карты и оставить негативный отзыв чем пытаться решить ситуацию здесь и сейчас.

Эти отзывы видят другие потенциальные клиенты и принимают решение в том числе на основе отзывов стоит ли обращаться в эту организацию или нет.

Поэтому большинство организаций, предпринимателей, маркетологов обращают внимание на рейтинг своей организации в интернете. Например на Яндекс Картах:

Поэтому я решил поднять важную тему реально ли удалить негативный отзыв без посредников и юристов? Да, реально — если знать, как устроены площадки и какие у них правила.

Первое, что я всегда советую — зафиксировать отзыв. Сделайте скриншот карточки, где он размещён, и сохраните текст. Это важно, потому что впоследствии вы будете опираться именно на формулировки автора.

Дальше — анализ. На большинстве площадок нельзя писать о внешности человека, упоминать диагнозы, использовать оскорбления или ложные факты. Если в отзыве есть что-то из этого — это уже повод подать жалобу.

Я рекомендую опираться на правила площадок. В правилах Яндекс чётко указано, что отзыв должен быть вежливым и правдивым. Если отзыв нарушает эти принципы — отправляю жалобу через форму службы поддержки. Важно описать ситуацию подробно и спокойно — без эмоций, просто с фактами. Давайте для примера разберем негативный отзыв:

Пользователь пишет:

«Раньше было норм, сейчас превратилось в помойку как Дикси и Пятёра. Если хотите купить тухлые овощи и фрукты по заоблачным ценам — вам сюда».

Такие тексты часто вызывают эмоции, но с точки зрения модерации они нарушают правила площадки. Давайте разберём почему.

Согласно правилам Яндекс.Карт отзыв должен быть:

Фразы вроде «превратилось в помойку», «как Дикси и Пятёра» — это эмоциональные оценки и оскорбления, которые не относятся к конкретной покупке или фактам. Уже этого достаточно, чтобы подать жалобу на отзыв.

Если вы владелец компании или отвечаете за репутацию:

Также можно обратиться напрямую в службу поддержки Яндекса приложив скриншот и аргументы. Чем спокойнее и точнее будет ваше обращение — тем выше шанс, что модераторы примут его в работу.

Из моего опыта, если жалоба аргументирована и подкреплена цитатами из правил, примерно в 70–80% случаев отзыв удаляют. Главное — не писать в поддержку «удалите, это клевета», а показывать, какие пункты правил нарушены.

Правила Авито прямо запрещают личные оскорбления и недостоверную информацию. Если покупатель пишет что-то не по теме товара, смело жалуйтесь. Сделать это можно прямо из своего профиля или через поддержку. Иногда модераторы удаляют отзыв уже через сутки.

На Авито тоже действуют чёткие правила, и важно понимать разницу между «эмоциональным» и «нарушающим» отзывом.

Если в отзыве вас оскорбляют — переходят на личность, упоминают внешность, ставят «диагнозы» вроде «неадекватный», «больной», используют нецензурную лексику или угрозы — такой отзыв можно и нужно обжаловать. Это прямое нарушение правил площадки.

Чтобы подать жалобу, достаточно нажать на три точки рядом с отзывом → «Обжаловать отзыв» и подробно объяснить, что не так. Я всегда рекомендую прикладывать доказательства: скриншоты переписки, фото товара, документы — всё, что помогает подтвердить вашу позицию. После этого модераторы проверяют обращение и обычно отвечают в течение пары дней.

Авито не удаляет просто «грубые» отзывы, если в них оценивается не личность, а сам процесс сделки — это важно учитывать.

Если же в отзыве содержится ложная информация, например, что вы не отправили товар или не отвечали на сообщения, хотя это не так — приложите доказательства:

При веских аргументах модераторы обычно встают на сторону пользователя и удаляют отзыв как недостоверный.

Если же отзыв просто содержит недопонимание, а не нарушение — лучше ответить на него публично и спокойно объяснить свою позицию. Это покажет другим покупателям вашу открытость и уверенность в качестве работы.

На Отзовике своя специфика: многие пользователи получают деньги за отзывы. Поэтому часть публикаций делается именно ради вознаграждения, монетизации.

Если вы обнаружили, что текст дублируется с других площадок, обязательно укажите это модераторам — это нарушение правил и веский повод для удаления.

Например если отзыв продублирован на Яндекс Картах и Отзовике это может послужить причиной его удаления.

Юридический путь я советую только в крайних случаях. Без опыта и доказательств можно потратить время и деньги впустую. В 80% случаев достаточно просто знать правила площадок и грамотно подать жалобу.

Личный вывод: работать с репутацией можно и нужно системно. Не искать “волшебную кнопку удаления”, а понимать логику модераторов и действовать в рамках правил. Тогда даже негатив можно превратить в возможность показать свой профессионализм и уважение к клиентам.