7 советов: как вызвать доверие у клиента?

На улице весна, и на душе тоже становится теплее. Хочется говорить о чём-то теплом, тонком и глубоком. Например, о доверии между клиентом и брендом.

Angry.Space – инструмент модерации личных сообщений и комментариев в соцсетях
Angry.Space – инструмент модерации личных сообщений и комментариев в соцсетях

Нам, в конце концов, нужны не просто покупатели, которые разово придут за товаром и растворятся. Нам нужны люди, которые будут с радостью пользоваться продуктом/услугой, будут оставлять отзывы и комментарии, рекомендовать нас своему окружению. Ну, это стратегически. И касается тех, кто уже совершил покупку. Кто уже знает, что вы не кинете и не подсунете некачественный товар. У этих людей доверие уже сформировано и обусловлено личным опытом.

А для новых клиентов - нужно, чтобы контакт с брендом состоялся как минимум один раз. И вот здесь важную роль играет то, выстроили ли вы образ бренда, которому можно довериться. Команда инструмента реагирования Angry.Space уверена - чтобы вызвать доверие, достаточно соблюдать 7 простых правил. Сейчас подробнее расскажем о каждом из них.

1. Будьте всегда на связи

Важно быстро отвечать на сообщения, комментарии и репосты. Ведь скорость ответа, да и вообще, наличие самого ответа говорит о клиентоориентированности бренда. Постарайтесь сделать так, чтобы у клиента было ощущение, будто вы весь день ждали только его сообщения. Отвечайте ему с позиции заботы, так он будет чувствовать, что вы рядом. И понимать - если что-то случится, то он сможет в любой момент обратиться к вам, и вы оперативно решите его проблему.

Тут есть 2 варианта:

  • Круглосуточно находиться у компьютера и мониторить уведомления из всех соцсетей. Это очень тяжело, практически нереально. А если у вас большой поток клиентов и несколько соцсетей, то просто невозможно не упустить ни одного уведомления. К сожалению, именно так многие из них теряются в ворохе вкладок и остаются без внимания. А человек, которого игнорирует, сразу обиженно думает: “Ну вот, до меня никому нет дела. Пойду туда, где есть”.
  • А можно сделать проще - подключить инструмент мониторинга и реагирования в соцсетях и мессенджерах. Он подходит как для крупного бизнеса с большим потоком заказов, так и для микробизнеса, где есть бюджет только на одного сммщика или сам руководитель занимается ответами клиентам. Инструмент способен собирать и сортировать все сообщения, комментарии и уведомления в одном окне. Вы 100% не оставите без внимания ни один отклик, ведь программа помечает, на какие сообщения вы уже дали ответ, а какие еще ждут очереди.

2. Делитесь приятным

Это следующий супер-ход для завоевания доверия. Если вы будете публиковать отзывы клиентов, делать репосты их упоминаний о вас, показывать, что у вас много довольных котиков - это еще один плюс к карме.

А еще отличный способ - попросить постоянных покупателей снять для вас UGC, подарив им в обмен какую-то плюшку. Напомним, UGC - это контент, который создается аудиторией бренда. Это могут быть посты, отзывы, комментарии, фото или видео клиента о продукте. Это выгодно обеим сторонам - покупатель получает свои бонусы, а у бренда появляется классный контент.

Для особо продвинутых - можно придумать свой хэштег, по которому клиенты смогут публиковать отзывы о ваших продуктах.

3. Сообщайте о своих ошибках

Да, сообщать об ошибках можно, иногда даже НУЖНО. Нет, это не стыдно. Нет, это не ударит по вашей репутации, если у вас классный продукт и клиентоориентированность на высоком уровне.

Ошибки бывают у каждого. Но чтобы маленький провал не стал скандалом, важно действовать очень обдуманно.

Первый шаг - не прятаться и оперативно разрулить ситуацию. Если бренд открыто признает вину, то это разрушает границы. Клиенты понимают, что по ту стороны экрана - такие же люди, как они сами.

Если, например, покупателю прислали кофточку размера L вместо S, то бренд, который дорожит своим именем, тут же исправит ситуацию. Можно пообещать замену товара, бесплатную доставку и какой-то небольшой презент в качестве извинений.

И тогда у покупателя, если он адекватный, не останется плохих впечатлений (если только это был не заказ со свадебным платьем, которое нужно завтра))

Второй шаг - рассказать о своем промахе, превратив его в кейс. Да, у нас был косяк с доставкой, но благодаря этой ситуации мы поняли, что давно выросли из примитивных excel табличек, и теперь подключили программу и оптимизировали работу потока “склад-курьер”

4. Наведите порядок в соцсетях

Соцсети - это лицо бренда. И только от вас зависит, каким будет это лицо. Попробуйте поставить себя на место клиента и посмотреть на свои аккаунты в соцсетях со стороны. Все ли красиво, удобно, доступно?

Даже в оформлении и удобстве страниц соцсетей клиент чувствует заботу. Когда не нужно по полчаса искать адрес, вытирать кровь из глаз, смотря на съехавшую шапку профиля или захламленный аккаунт с картинками, которые совершенно не сочетаются.

Вы должны быть удобны и понятны. А еще - суметь предугадать потребности и путь клиента на вашей странице.

Это то же самое, как и с квартирой. Вы приглашаете гостей, они видят, как у вас чисто, красиво, все по своим местам. Так должно быть и на вашей странице. Ведь не просто так говорят - "встречают по одежке".

Если у вас несколько аккаунтов, важно, чтобы они все были оформлены в одном стиле, везде использовался узнаваемый почерк и дизайн. “Голос бренда” должен быть одинаковым везде и узнаваемым для аудитории.

Почему небрежно оформленный аккаунт может отпугнуть клиента?

Потому что не вызывает доверия. В статье для Rusbase мы как-то писали про группы-клоны и другие способы мошенничества. Именно мошенники обычно не заморачиваются с оформлением и контентом, а делают лишь бы было. Поэтому, если у вас будет бардак на страничке, клиент может подумать, что его здесь хотят обмануть.

Соцсети нужно вести так, чтобы даже мысли не возникло о недобросовестности продавца.

5. Сделайте важную информацию доступной и удобной в получении.

Любому человеку, который планирует купить продукт, чаще всего важно знать:

  • местонахождение магазина/офиса
  • условия доставки
  • стоимость и сроки доставки

Адрес вы можете указать в общей информации на странице, а варианты оплаты, расчет, срок доставки и ответы на частые вопросы - разместить под описанием и продублировать на сайте. Там же можно сделать автоматический расчет стоимости и примерных сроков доставки и сделать FAQ по вопросам которые чаще всего задают или вообще использовать эти вопросы для написания небольших постов.

6. Пусть у бренда будет лицо. Или лица.

А еще, что не менее важно, и что будет еще больше вовлекать покупателей - личность создателя. Не все показывают основателя компании, рассказывают о его истории жизни. Но это как раз мощный инструмент, который позволяет повысить лояльность покупателей. Только представьте: если познакомить клиентов с создателем бренда, показать его жизнь, транслировать его ценности - доверие к бренду только возрастет.

Очень здорово понимать, что он - такой же человек, он также забирает детей из садика, гуляет с семьей в парке, а по выходным готовит традиционную домашнюю пиццу. Чем больше будет личной информации и деталей, тем выше уровень доверия, потому что люди видят - у бренда есть лицо. И в дальнейшем они будут ассоциировать бренд именно с этим лицом.

Но если ваш руководитель не хочет публичности, есть ещё один вариант. Можно рассказать про каждого из сотрудников: почему они работают здесь, какие фильмы любят смотреть вечерами, как смотрят на жизнь. А еще - про сам бренд: почему его создали, почему именно этот продукт, какие сложности возникали в процессе развития.

Так выглядит команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space

Команда Angry.Space и Angry.Analytics
Команда Angry.Space и Angry.Analytics

Главное понимать - человека создают его ценности, убеждения и мысли. И это все можно и даже нужно транслировать в блоге. Важно не забывать отвечать не сухими фразами-шаблонами, а включать эмоциональное реагирование и эмпатию. Заботиться о клиенте и решать его проблемы.

7. Если бренда нет на картах, то как же его найти?

Ваша доступность напрямую влияет на успех продаж. А ещё формирует образ открытого бренда, который легко можно найти на карте. Поэтому не забудьте отметиться в самых популярных сервисах: 2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps.

Мини чек-лист:

Чтобы 2ГИС внес вас в свою карту, нужно:

  • кликнуть на карту в месте расположения вашего объекта;
  • в окошке справа выбрать "нашли ошибки в данных?";
  • заполнить и отправить открывшуюся заявку.

В течение 3 рабочих дней вам перезвонит специалист из 2ГИС для проверки информации, и после этого разместит компанию в справочнике. Но имейте в виду, в онлайн-версии компания появится через несколько дней, а в ПК и мобильных версиях только в следующем месяце.

Чтобы вас "признали" Яндекс Карты, необходимо:

  • Авторизоваться в системе;
  • В правом верхнем углу нажать "сообщить об ошибке";
  • Выбрать "нужно добавить объект на карту";
  • Заполнить данные о компании и отправить заявку.

В Яндексе все гораздо быстрее. В течение 10 минут-максимум часа с вами свяжется специалист для подтверждения информации. Вуаля! Нужно подождать от пары минут до 2-3 дней и все - вы появитесь на карте.

И, наконец, Google Maps. Процедура практически ничем не отличается от сервисов выше.

  • Открыть гугл-карты;
  • Найти адрес;
  • Выбрать "добавить компанию" и заполнить заявку;

Тут все гораздо дольше. После заполнения формы нужно ждать 1-2 недели. На указанную вами почту придет код подтверждения… Ну, вы поняли.

Не забывайте отслеживать отзывы на этих площадках и отвечать на них. А если у вас много филиалов вам поможет сервис геомониторинга, который способен в режиме реального времени отображать на карте где и в каком филиале у вас какая обстановка.

12
5 комментариев

Хорошо и разширенно описанно главные моменты, ошибки которые допускались и были признанны, это правильно влияет на логику выбора покупателя того или иного продукта, будь то сфера услуг или товар.

2
Ответить

Самый главный совет забыли - нужно просто не пиздеть клиентам. 

2
Ответить

Хорошая статья и советы! Спасибо!

2
Ответить

Если ориентироваться на название топика, то странно, что ничего не сказали по теме управления репутацией и отзывами в сети...(

Ответить

Большое спасибо! На ЯК моё КФХ есть, а вот в гугле всё никак и в Гисе точно нет. Пора сделать)

Ответить