Опыт Алёши: как перевести клиентов в онлайн, никого не забыв

Всем привет! Это Алёша из студии ньюпёрпл и моя первая статья на vc.ru.

Когда-то я занимался продвижением мобильного банкинга. Хочу рассказать, как наша команда использовала офлайн-ресурсы, чтобы перевести клиентов в онлайн, и значительно увеличила количество пользователей приложения. Поделюсь алгоритмом работы и инструментами, которые мы использовали — думаю, это будет полезно многим маркетологам, которые хотят перевести своих клиентов в онлайн, даже в любой другой сфере.

Стоит сразу предупредить — здесь не будет сложных схем и концепций. Только личный опыт, основанный на удачном кейсе. Возможно, кто-то сможет найти здесь полезные лайфхаки для подобных задач.

Так удобнее пользоваться услугами банка (и любыми другими) из любой точки и в любое время — не нужно тратить время на дорогу и ожидания в очередях. Клиент доволен, потому что может быстро решить свои проблемы в самом приложении или задать вопросы в чате. Так и формируется лояльность к компании и её продуктам.

Ещё это экономия — вместо СМС отправлять пуш-уведомления, при массовых и частых рассылках — это миллионы рублей.

Мобильное приложение — мощный канал продаж. Можно отправлять пуш-уведомления, показывать сторис, поп-апы или использовать другие инструменты и механики внутри приложения. Так вы можете информировать клиентов, своевременно сообщать об акциях и спецпредложениях, персонализировать контент и сообщения.

Итак, что же я могу посоветовать для перевода клиентов в онлайн?

Выбор метрик всегда зависит от вашей цели. Мы, например, смотрели на MAU (Monthly Active Users) — количество уникальных пользователей, которые заходят в приложение хотя бы раз в месяц.

Если вам необходимо поднять ежедневную активность пользователей, то следите за DAU (Daily Active Users), нужно увеличить выручку — смотрите на ARPU (Average revenue per user). Вообще, если вам интересно узнать подробнее про метрики мобильных приложений, прочитайте эту статью.

Задайте себе вопрос: «Где мы пересекаемся с клиентом?». Ответ будет зависеть от специфики бизнеса: это может быть офис, отделения, контактный центр, встреча с курьером, витрина и всё-всё, где клиент встречается с представителем компании и получает информацию о продукте.

Составьте список в гугл докс, заметках, Miro, да или просто на листе бумаги — упорядочив информацию, вы увидите полную картину и поймёте, куда двигаться дальше.

В банковском офисе много поверхностей, с которыми соприкасается клиент: входная дверь, банкомат, стол сотрудника, телевизоры, витрина, чек электронной очереди.

Всё это можно использовать для продвижения онлайн-банкинга: нанести QR-коды на дверь, столы сотрудников, банкомат или печатать их на чеках электронной очереди. Можете даже указать конкретные виды операций: «Оплати кредит» или «Открой карту» — в зависимости от той, которую выполняет клиент. А на мониторах можно показывать баннеры или крутить рекламу приложения — главное: не забудьте про субтитры.

Как происходит покупка или оформление вашего товара или услуги? Приходит СМС, письмо, клиент должен перейти на сайт или вы печатаете договоры?

На каждом этапе говорите про мобильное приложение. Добавьте ссылку на сторы: в идеале сделать OneLink, которая будет перекидывать в App Store или Google Store в зависимости от устройства пользователя. В распечатанные договоры можно вставить баннер с инфой про приложение. Ещё можно выдавать клиентам специальные памятки — только сотрудники обязательно должны про них рассказать.

Ваши сотрудники должны знать о всех новых релизах, обновлениях и актуальном функционале приложения. Начните с внутренних рассылок — указывайте там последние обновления и данные о том, кому они доступны. Аналогичную информацию можно собирать в одном месте на отдельной странице в интернете.

Удобный вариант для работы в команде — создание базы данных в Confluence, чтобы линковать там задачи из Jira. Ну или Notion — там уж точно можно всё красиво оформить и подключить сторонние сервисы.

Можете сделать короткие памятки-инструкции для сотрудников, которые общаются с клиентами. А ещё запустить программу мотивации. Например, клиент добавил карту в Wallet и пополнил баланс в течение 30 дней после коммуникации с сотрудником — плюсик сотруднику.

Всем удачи и спасибо!