Как Авито отказал в удалении отзыва при предъявлении фактических доказательств.
Привет, VC!
Я, как и многие здесь, активно использую Авито для продаж. Всегда стараюсь работать честно, предоставлять максимально подробную информацию о товаре, делать качественные фото и поддерживать высокий рейтинг (до недавнего времени – 5 звезд).
Но недавний случай с негативным отзывом и последующим общением с поддержкой площадки заставил меня усомниться в адекватности их системы модерации и обжалования.
Суть проблемы: Отказ от товара без примерки, но с претензиями.
Ситуация стандартная: покупатель заказал товар с Авито-доставкой. В пункте выдачи (Яндекс) он отказался от товара без примерки. Просто отказался и ушел.
Я решил поинтересоваться у него в личных сообщениях, что его не устроило:
В ответ - полный игнор. А через некоторое время мне прилетает негативный отзыв с претензиями к качеству: «кривые швы», «низкое качество», «несоответствие размера по бирке»(хотя это было указано в описании изначально и были приложены замеры для удобства)
В личных сообщениях покупатель ссылался на замеры, хотя физически не мог примерить товар и убедиться в этом в пункте выдачи. Я предоставил ему развернутый ответ на отзыв, указав на бездоказательность его претензий и тот факт, что вся информация была в описании и на фото.
Мои действия и аргументы для поддержки Авито
Я, будучи уверенным в своей правоте и наличии всех доказательств, пошел обжаловать отзыв через личный кабинет. Я предоставил в поддержку Авито:
- Главное — скриншоты полного описания товара, где черным по белому были указаны все нюансы и замеры, а также фото товара.
- Информацию о том, что покупатель отказался от товара в ПВЗ без примерки.
Скриншоты переписки с покупателем я не прикладывал, так как был уверен, что у площадки есть доступ к своей внутренней системе сообщений, и они сами смогут проверить факт переписки и аргументы покупателя.
Я был уверен, что этого достаточно для удаления отзыва, который, очевидно, нарушает правила площадки (субъективные и бездоказательные претензии, отсутствие факта сделки в полной мере — товар не был получен и примерки не было).
Фееричный ответ поддержки Авито
И вот тут начинается самое интересное. После нескольких дней ожидания и «тщательной проверки» я получил отказ в удалении отзыва.
Аргументация поддержки (шаблонная, как всегда):
Что?! Я приложил скриншоты описания, где то, о чем человек пишет в отзыве было указано! Получается, сотрудники поддержки либо не смотрят приложенные файлы, либо просто отвечают шаблонами, не вникая в суть проблемы, либо не хотят проверять информацию в собственных чатах.
Я обратился повторно, указав на этот факт и приложив те же скриншоты еще раз. Ответ был идентичным. Система просто не работает.
Почему это проблема?
Такие ситуации подрывают доверие к площадке и демотивируют честных продавцов:
- Необоснованный ущерб репутации: Один такой отзыв может серьезно повлиять на рейтинг и продажи, особенно для небольших магазинов.
- Бездействие поддержки:Отсутствие реальной помощи и игнорирование предоставленных фактов со стороны службы поддержки Авито.
- Безнаказанность недобросовестных покупателей: Покупатель может оставить негативный отзыв без каких-либо доказательств, даже не забрав товар, а поддержка это "крышует".
Я считаю, что Авито должно пересмотреть процесс модерации и обжалования отзывов, привлекая живых людей, способных анализировать предоставленную информацию, а не просто "прогонять" заявки через скрипты.
Уважаемая поддержка Авито (если вы читаете VC.RU), прошу обратить внимание на мою ситуацию.
Я готов предоставить все доказательства еще раз: скриншоты описания, информацию из чатов. Отзыв покупателя необоснован, так как он не примерял товар, не предоставил ни одного доказательства «кривых швов» или «плохого качества» и вся информация о нюансе с биркой была в описании товара.
Надеюсь на решение проблемы и адекватную реакцию, а не очередной шаблонный отказ.
P.S. Коллеги-продавцы, сталкивались ли вы с подобным произволом поддержки Авито? Как решали проблему? Делитесь в комментариях!