{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Собака сгрызла пластиковую карту» или как я заново придумал программу лояльности для сети салонов груминга

Всем привет! Меня зовут Данил Рындевич, в 2019 году я с партнерами запустил сеть грумерных, то есть салонов красоты для животных Блэкгрумер. Сейчас хочу рассказать вам о том, как мы внедряли программу лояльности и пуш-рассылки и что у нас из этого получилось.

Это я со своим любимым Флешем

Немного о наших салонах

В сеть входят три филиала в Омске и один в Новосибирске. Мы делаем всё – начиная от классических стрижек и заканчивая чисткой зубов, даже окрашиваем шерсть. Оказываем услуги более чем 40 породам кошек и более чем 140 породам собак. А если у вашего питомца нет никакой породы – к нему мы тоже относимся со всей лаской и любовью: )

Ресепшен и рабочая зона в салоне.

В дизайне салонов используем открытую стеклянную зону груминга, чтобы клиент мог наблюдать за питомцем и видеть, что именно и как мы с ним делаем. Многие хозяева волнуются гораздо сильнее своих подопечных, а прямой зрительный контакт друг с другом успокаивает обоих.

С первого дня существования мы приняли решение, что будем работать исключительно без наркозов и иных седаций, не будем применять транквилизаторы или таблетки, влияющие на нервную систему питомцев. Наши грумеры обучены видеть сигналы тревоги и успокаивать животных. Некоторые клиенты настаивают на седации или предлагают сначала "успокоить" питомца самостоятельно, а потом привезти к нам – но мы отказываем таким хозяевам.

А еще мы не делаем груминг, который может навредить жизни питомца. Есть породы, например, хаски и шпицы – которых нельзя коротко брить, из-за этого у них нарушается теплообмен. Но некоторые хозяева, насмотревшись фотографий в Instagram, просят нас сделать так же. Мы не просто отказываем, но и объясняем причину – надеюсь, потом хозяева изучают этот вопрос и не злятся за нашу принципиальность.

Наши довольные клиенты :)

Стандартам работы мы обучаем в собственной Академии груминга с очными и онлайн курсами. Собственно, с помощью Академии и решаем проблему новых кадров: "Нужен мастер? Можно обучить его!"

Выпускники академии с преподавателем международного класса Юлией Дягель.

Наш топ-мастер и преподаватель Юлия Дягель победила в конкурсе SibZOO Groom 2020 в своей категории, и таким образом получила статус международного специалиста.

Про управление бизнесом

Мы используем CRM-систему Yclients – на мой взгляд, это одно из самых удобных решений на рынке для управления в бьюти-индустрии.

Записать питомца на процедуру можно в 3 клика, даже не нужно звонить в салон – в шапке Instagram находится ссылка на онлайн-запись, где представлены наши услуги, прайс и свободное время для записи.

Наш журнал записи клиентов Yclients.

Ранее, для СМС-рассылок мы использовали сервис Imobis.

Одна съеденная карта

В случае с салонами груминга, «постоянство клиента» выгодно и нам, и клиенту, и его питомцу – и дело далеко не только в деньгах. Питомец привыкает к салону, нашим процедурам и грумеру, а грумер лучше узнает особенности животного. Поэтому, сразу после запуска сети мы стали развивать собственную программу лояльности.

Вначале это были пластиковые карты, но практика показала, что большинство клиентов забывали их дома. Однажды в салоне клиентка рассказала администратору, что буквально за полчаса до выезда на стрижку её француз вытащил кошелёк из сумки и уничтожил всё его содержимое. В том числе и нашу карту. Мы, конечно, выдали ей новую и восстановили скидку, но это в очередной раз подтолкнуло нас в сторону отказа от физических носителей – наши карты могут нанести вред тем, вокруг кого построен не только наш бизнес, но и вся жизнь.

«Что? Какая карточка? Нет, не видел!»

Я стал думать над разработкой собственного приложения лояльности, но увидел в Instagram рекламу сервиса Passteam, который позволяет выпускать карты лояльности онлайн – сразу в кошельки Apple Wallet или Google Pay. Я перешел на их сайт, почитал блог ребят – там были описаны кейсы с высокими показателями эффективности. Я скептик по природе, и конечно же ничему не поверил. Но любознательность пересилила скепсис, и я решил попробовать :)

Карта лояльности в Apple Wallet или Google Pay – это лучше, чем собственное отдельное приложение?

У меня нет опыта запуска цифровых бизнесов, только оффлайн. Среди аудитории vc.ru точно есть люди, которые разбираются в «цифре» лучше меня. Возможно, вы прокомментируете мой ход мыслей.

Вот как я размышлял:

В случае с собственным приложением велик риск, что его просто не будут скачивать. Мало кто захочет устанавливать отдельный эпп просто, чтобы записать собаку на стрижку и следить за бонусами.

Еще одним вариантом были приложения-агрегаторы, типа UDS Games и Кошелька. Мы отказались от такого решения из-за их условий: компания, выпускающая карты в приложении, должна делиться данными о своей аудитории с агрегатором. Мы вкладываемся в развитие и маркетинг, и продавать свою ЦА нет никакого желания.

Кроме того, мы провели небольшое исследование: наши администраторы спрашивали, каким приложением обычно пользуется клиент для программ лояльности и сколько там активных карт. Часто называли Кошелёк и Стокарт. Apple Wallet и Google Pay оказались наименее загруженными картами: всего по 1-2 карты лояльности. Я решил, что это возможность меньше конкурировать за внимание.

Еще одним фактором в пользу Passteam стало то, что Apple Wallet и Google Pay являются стандартными приложениями, которые установлены в устройствах «из коробки». Не надо никому объяснять, какое приложение и где скачать – клиенты просто не хотят этим заниматься.

Наша старая карта лояльности.

Интеграция с Passteam заняла не более 10 минут – я ввёл логин и пароль от своего Yclients дождался окончания синхронизации клиентов.

Как теперь происходит выдача карты

Мы наклеили QR-код на стойке администратора в салоне. Клиенты сами заполняют анкету и выпускают карту, не тратя время администратора.

Отсканировав QR-код клиент сразу переходит в онлайн-анкету – не нужно вручную вбивать или копировать ссылки.

Онлайн-анкета для выдачи карт работает двумя способами:

  • Выдача карт имеющимся клиентам. Идентификация происходит по номеру телефона – если система найдет телефон, введенный в анкету, то предложит загрузить карту с уже имеющейся в Yclients информацией.
  • Создание новых клиентов. Если при вводе номера телефона система не определит его, то предложит клиенту заполнить информацию о себе и выдаст ему новую карту. А в CRM-системе появится новая карточка клиента. Это один из способов расширить клиентскую базу.

Как работает наша программа лояльности

Мы используем смешанную программу – скидки и бонусы одновременно. Гарантированно с каждой траты клиент получает 5% кешбэка, которым сможет оплатить до половины чека. Однако основной программой все же является скидочная. Её условия:

  • от 0₽ – скидка на услуги и товары 3%;
  • от 10 000 ₽ – скидка на услуги и товары 5%;
  • от 25 000 ₽ – скидка на услуги и товары 7%;
  • от 50 000 ₽ – скидка на услуги и товары 10%.

На цифровых картах отражается баланс клиента, а еще дата и время следующего визита. Считайте, наш личный кабинет внутри телефона клиента.

Карта Блэкгрумер в Apple Wallet на iPhone.

Карта интерактивная: можно посмотреть, сколько времени осталось до записи, актуальные акции, полные условия программы лояльности и режим работы. Есть блок с кликабельными ссылками – на онлайн-запись Yclients, телефон салона, а также наш Instagram и телеграм-контакт.

Карта Блэкгрумер в Google Pay на Pixel.

Мы оповестили своих клиентов о появлении новой системы лояльности через пост в Instagram.

С помощью пуш-рассылок мы оповещаем клиентов почти обо всём. Используем два вида уведомлений.

1. Транзакционные:

  • Дату и время следующего визита;
  • Предупреждения о скором сгорании бонусов;
  • Начисления и списание бонусов.

2. Маркетинговые и информирующие:

  • Об актуальных акциях;
  • Полезные советы, например, рассылка с текстом «Начался сезон клещей, не забудьте обработать своих собак».

Преимуществом пушей в сравнении с СМС является то, что они бесплатны и их можно отправлять регулярно без ущерба бюджету компании.

Транзакционные пуши отправляются автоматически: для этого я настроил интеграцию Passteam и Yclients. Прямо в интерфейсе Passteam ввел данные аккаунта Yclients и все клиенты и их данные начали синхронизироваться.

Чтобы сделать маркетинговую рассылку я захожу в интерфейс Passteam, выбираю в списке клиентов сохраненный сегмент. Сейчас я использую сохраненные сегменты: «VIP клиенты», «Пришли один раз», «Потерянные». Еще можно отправлять по фильтрам, например, мы делали рассылку тем, у кого на балансе более 500 баллов. А когда мастер уходит в отпуск, мы оповещаем этом его клиентов с помощью фильтра "Мастер".

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришло сообщение. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.

Интерфейс рассылок Passteam.

Немного цифр

Несмотря на то, что с внедрения Passteam прошло сравнительно немного времени – всего 3 месяца, более 90% новых клиентов стали использовать виртуальные карты лояльности.

Это повлияло на частоту использования бонусов клиентами – за прошлый месяц, суммарно клиентами было сэкономлено около 70 000 ₽ на процедурах. Что на 20 000 ₽ больше, чем за аналогичный период до внедрения.

Клиентам теперь еще быстрее и удобнее записываться – просто кликнув по ссылке на карте они попадают в форму для онлайн-записи, и после записи в эту же карту приходит пуш с датой и временем визита.

Что касается экономии на рекламе, за 3 месяца мы запустили более 70 рассылок со средним количеством получателей в 600 человек. Это 42 000 пуш оповещений. Если бы это были обычные СМС, то 42 000 штук по 3,2₽ за каждое обошлись бы нам почти в 150 000 ₽.

И это только маркетинговая рассылка, в этот расчет мы не брали транзакционные пуши о начислении/снятии бонусов и т.д. С ними сумма вышла бы вдвое больше.

Главное тут что: конверсия рекламных кампаний, отправляемых с помощью пушей, оказалась на 30% эффективнее СМС-оповещений, которые мы использовали раньше.

Конверсия рекламных СМС и пуш рассылок за аналогичный период.

Как я уже упоминал, программа лояльности – важная часть в бизнесе не только салонах красоты, а везде. Я хочу продолжать развивать нашу программу и для этого обращаюсь к читателям vc.ru:

  • Стоит ли нам выпускать собственное мобильное приложение?
  • Как вы в вашем бизнесе рассчитываете эффективность программ лояльности? Я отметил экономию на СМС-оповещениях и эффективность пуш-рассылок – на что еще обратить внимание?
0
21 комментарий
Написать комментарий...
Elina Kirillova

Стоит ли выпускать собственное мобильное приложение — конечно нет. Ну по крайней мере до тех пор пока не станете федеральной сетью с десятками, а лучше сотнями филиалов. Продуктовая разработка, поддержка на двух платформах - долго и дорого выйдет

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Syabro

Зачем вообще нужны карты? Почему нельзя просто по номеру телефона идентифицировать?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Темчишен

Со стороны клиента мне бы хотелось иметь возможность узнать баланс или размер скидки. А как это сделать, если нету карты? Идти на кассу? У кого-то ещё есть полезная информация (сайты, телефоны, новости), даты сгорания бонусов

Со стороны магазина, думаю, неплохо иметь ещё одну возможность уведомлять клиента о чем нибудь.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Syabro

Ввести номер телефона на сайте?

 Со стороны магазина, думаю, неплохо иметь ещё одну возможность уведомлять клиента о чем нибудь.

Ну так для этого как раз номер телефона есть :)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Темчишен

так это нужно на сайт зайти... ввести номер телефона, подтвердить по смс (ужас сколько действий :) ). А так зашел в gpay там карту нашел и всё

Ну а уведомлять по смскам, думаю, дорого

Ответить
Развернуть ветку
Данил Рындевич
Автор

Мы именно по этой причине и искали какое-то решение. Клиенты просто забывали про программу лояльности и теряли мотивацию к нам ходить. Сейчас парой пушей можно растормошить их. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кадыров

Карты нужны в телефоне, чтобы актуальная информация всегда была под рукой. Например, информация о ваших бонусах или следующем визите всегда на вашей карте. Ну и вы всегда можете получить пуш-уведомление с приятной акцией, о которой могли не догадываться.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Черниченко

В том и дело, что карта не ограничивается только идентификацией. Мне, как клиенту нравится иметь такую карту в телефоне, потому что я могу на ней видеть свой статус в программе лояльности и другую информацию, и для этого мне не нужно звонить в заведение или специально приходить туда.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Strizhakov

Привет, я Вадим из Passteam:) Данил, спасибо огромное!!!!

Ответить
Развернуть ветку
Minimal Culture

На первой тройке фото, агент J не очень то и доволен) наверное катнули короче, чем он хотел)

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Бершанский

Я думаю, хороший мальчик просто пока не знает, насколько хорошо ему с этой стрижкой)

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Пчела

А где минусы то? Чо всё так хорошо то?… мы русские, на подозрительно

Ответить
Развернуть ветку
Данил Рындевич
Автор

Минусы тоже есть) Не нравится, что сразу после скачивания карты все поля кроме имени пустые. Инфа появляется только после первой записи.

А еще поддержка работает с 9 до 20 по Москве, из-за разницы во времени иногда не получаю ответ вовремя.

Ответить
Развернуть ветку
Данил Рындевич
Автор

Еще из минусов – сложно настраивать саму механику начисления бонусов в yclients. Тип карт, акции, филиалы… запутано у них. 

Ответить
Развернуть ветку
KSA
 Мы делаем всё – даже окрашиваем шерсть.

УК РФ Статья 245. Жестокое обращение с животными

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Бершанский

Как мне кажется, работая гипоаллергенными материалами, соблюдая все техники безопасности и ласково обращаясь с животными – ничего жестокого в этом нет. Я делал своему шпицу окрашивание хвоста – во время процесса шока он не испытал и явно был не против)

А что до УК РФ… в нём есть много спорных вещей) но об этом в другой раз. 

Ответить
Развернуть ветку
Данил Рындевич
Автор

ст. 245 УК РФ ч.1 по тексту:

Жестокое обращение с животным в целях причинения ему боли и (или) страданий, а равно из хулиганских побуждений или из корыстных побуждений, повлекшее его гибель или увечье.

Никаким образом мы ничего из вышеописанного не совершаем. 

Ответить
Развернуть ветку
Minimal Culture

Статья невероятно крутая. У вас там в голове, по ходу полный порядок, вьетнамская домработница не понадобится!

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Omelyan
Ответить
Развернуть ветку
Добровольный паркур

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Павел Столяров

Главное тут что: конверсия рекламных кампаний, отправляемых с помощью пушей, оказалась на 30% эффективнее СМС-оповещений, которые мы использовали раньше.

какими инструментами отслеживали? 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null