Российский сервис как ориентир: почему юридические услуги тоже могут быть простыми

В последние годы в России мы привыкли, что большинство бытовых и финансовых задач решаются максимально просто и быстро. Новый банковский счет открывается за пять минут через мобильное приложение. Заказать продукты — дело пары кликов, а возврат средств или товара занимает считанные минуты. Все чаще границы между человеком и нужной ему услугой исчезают.

Почему в юридическом секторе до сих пор господствует инерция? Вроде бы прогресс очевиден: банки и e-commerce освоили цифровой клиентский путь, маркетплейсы выстроили мгновенные пути возврата, а сервисы доставки сделали 15–30 минут новой нормой для ожидания. Тем не менее собраться на консультацию к юристу по старинке — значит вспомнить про звонки в колл-центр, очереди на прием и еженедельные уточнения, что происходит с твоим делом.

Цифровые сервисы в России сегодня не только не уступают западным трендам, но зачастую их обгоняют. Британию долго восхищал Revolut, открывающий счет за 70 секунд — при этом у нас Тинькофф и Сбер делают это за 3–5 минут уже много лет: достаточно загрузить фото документов, пара кликов — и сервис готов.

Западные ореолы инноваций все чаще выглядят весьма условно — особенно для российского клиента. Amazon гордится бота-возвратами за 30 секунд; у нас в Яндекс Лавке возврат денег за ошибку в доставке идет за 10–15 минут, иногда даже быстрее, причем с возможностью выбрать компенсацию или мгновенный повтор заказа. На Ozon многие типовые возвраты автоматизированы: деньги уже на карте, а заказ только отправлен обратно.

Суть происходящих изменений не в количествах новинок, а в изменении философии рынка. Выигрывают как обычно те, кто перестроился не «под себя», а под привычки современного пользователя. Сегодняшний клиент уже не готов мириться с ожиданием в очереди, нет прозрачности — не будет и лояльности.

Современные юридические компании, в том числе НССД, уже строят процесс по этим лекалам: клиенты работают сразу с юристом (не с оператором), основная коммуникация ведется онлайн, документы грузятся не в офисе, а через личный кабинет, трекинг дела ведется почти как отслеживание заказа на Озон или Яндекс. Каждый этап прозрачен: известно, кто и что делает, когда будет результат, что нужно от клиента.

Юридические услуги — одна из последних крупных сфер, где простота, открытость и забота станут нормой. Уже есть компании, где за клиентом реально закреплен персональный эксперт и весь процесс превращается из «квеста с ожиданиями» в понятную и, главное, человеческую поддержку. Психологически и технически потребитель уже готов: сервисы госуслуг, электронные подписи, базы открытых данных — инфраструктура сложилась. Юридические компании должны угнаться за новым (а на самом деле уже старым) пользовательским опытом своих клиентов.

Тот, кто первым доказывает, что в нашей стране процесс не уступает западным по качеству (а зачастую — опережает), неминуемо выигрывает в лояльности и рекомендациях. Для клиента, который может наблюдать за движением своего кейса так же, как за движением заказа в приложении, юридическая помощь перестает быть страхом, становится привычной, а часто — и хорошей историей.