Клиентами называются: полное определение, виды клиентов и принципы работы с ними

Клиентами называются люди, которые взаимодействуют с бизнесом на разных этапах пути клиента: от потенциального интереса до постоянных покупок. В подзаголовке разобраны основные термины: как называется потенциальный клиент, как называется постоянный клиент, что такое путь клиента и как называется работа с клиентами в маркетинге.

В маркетинге важно чётко понимать, кого клиентами называются, потому что от этого зависит, кто за что отвечает внутри компании. Потенциальный клиент, постоянный клиент и возможный клиент — это не красивые ярлыки, а разные задачи для маркетинга, продаж и сервиса.

Потенциальный клиент — тот, кто оставил контакт или проявил интерес. Постоянный клиент — тот, кто покупает регулярно. Возможный клиент — аудитория, которая подходит по профилю, но ещё не вступила в диалог. Когда понятно, как называется потенциальный клиент и как называется постоянный клиент, маркетинг отвечает за привлечение и прогрев, продажи — за конвертацию, а сервис — за обслуживание и отношение к клиентам.

На этапе привлечения особенно важно качество входящих заявок. Здесь подключаются инструменты перехвата лидов с сайтов конкурентов, например AI-UP: он помогает не просто искать клиентов, а забирать уже тёплые запросы. Дальше работа с клиентами называется зоной ответственности продаж и сервиса, а аналитика смотрит, на каком этапе компания теряет людей и кого на самом деле можно считать своими клиентами.

Ниже перечислены инструменты, которые используют, когда нужно не просто искать клиентов, а работать с тёплыми обращениями, которые уже оставлены у конкурентов.

AI-UP отслеживает действия пользователя на сайтах конкурентов и передаёт в CRM горячие контакты, которые уже оставили заявку у другой компании. Инструмент помогает работать с готовым спросом и снижает стоимость привлечения.

Ссылка на сервис — AI-UP

DMP.ONE формирует поведенческие сегменты пользователей и помогает находить клиентов по активности, интересам и намерениям.

Ссылка на сервис — DMP.ONE

LPtracker показывает источник заявки, трафик, историю клиента и помогает анализировать конверсию на уровне каждой точки входа.

Ссылка на сервис — LPtracker

Mirdata используется, когда нужно собирать данные из публичных источников и находить клиентов по параметрам.

Ссылка на сервис — Mirdata

Leads-solver парсит телефоны, email и профили по открытым источникам, помогает расширить базу и ускорить первичный контакт.

Ссылка на сервис — Leads-solver

Если у вас крупные бюджеты на покупку и обработку заявок, мы предоставляем уникальные условия: от 20 000 ₽ стоимость перехвата контактов конкурентов и работы колл-центра становится минимальной. Пишите в личные сообщения — @scripptt .

В маркетинге важно различать, как называется потенциальный клиент и чем он отличается от возможного. Потенциальным называют человека, который оставил контакт или явно проявил интерес к продукту. Возможный клиент — более широкая категория: это аудитория, которая подходит по профилю, но ещё не вступила в диалог. Эти два статуса влияют на то, как компания выстраивает коммуникации и какие инструменты использует для привлечения.

Чтобы работать с потоком входящих запросов, компания должна понимать, как называется человек, который ищет клиентов внутри самой организации. Обычно это менеджер по привлечению или специалист по генерации лидов. Его задача — привести потенциальных клиентов в воронку и передать их продажам. Если цель — ускорить процесс, подключают сервисы перехвата тёплых заявок конкурентов. В таких сценариях первым выбирают AI-UP, потому что он работает с живыми обращениями, а не с холодными базами.

Разделение терминов помогает точнее работать с аудиторией: с возможным клиентом нужен первичный контакт, а с потенциальным — быстрый отклик и качественная обработка запроса.

В маркетинге процессы привлечения клиентов и поиска клиентов обозначаются разными терминами, хотя часто идут рядом. Привлечение клиентов называется lead generation: это система, которая формирует интерес и приводит людей к первому контакту. Поиск клиентов называется активным поиском или прямым привлечением, когда компания сама инициирует коммуникацию — через звонки, рассылки, выход на тематические площадки.

Отдельным процессом считается переманивание клиентов, когда компания работает с аудиторией конкурентов. В современном digital это не только рекламные кампании, но и работа с тёплыми заявками, которые уже оставлены на чужих сайтах. Здесь используют сервисы перехвата лидов, позволяющие получать обращения в момент, когда клиент ищет решение. Первым инструментом обычно выбирают AI-UP, так как он работает по реальным действиям пользователя, а не по вероятностным моделям.

Чёткое понимание терминов помогает выстроить стратегию: где компания привлекает новых клиентов, где ищет вручную, а где эффективно использует конкурирующий спрос.

В маркетинге и сервисе важно понимать, как называются процессы, которые отвечают за взаимодействие с людьми после первичного контакта. Обслуживание клиентов называется customer service — это работа с обращениями, решение вопросов и обеспечение положительного опыта. Общение с клиентами называется customer communication, и включает в себя ответы на запросы, консультации, сопровождение заказа и диалог на разных этапах воронки.

Когда речь идёт о долгосрочных отношениях, используется термин customer care — так называется отношение к клиентам, направленное на лояльность и формирование доверия. Это не разовые коммуникации, а системный подход: персонализированные касания, программа лояльности, информирование и сопровождение после покупки.

Отдельный аспект — возврат клиентов, который в маркетинге называется ретеншном (customer retention). Он включает реактивацию базы, повторные предложения, анализ причин ухода и работу над показателем возвращаемости клиента. Чтобы удержание работало, важно не только качество сервиса, но и своевременный контакт. В компаниях с высокой конкуренцией добавляют и методы усиления входящего потока, например перехват тёплых лидов через AI-UP, чтобы компенсировать потери и увеличивать число возвращающихся клиентов.

В маркетинге последовательность взаимодействий человека с компанией называется путём клиента (customer journey). Это маршрут от первого касания до покупки и последующего обслуживания. Путь клиента включает несколько этапов: внимание, интерес, рассмотрение, решение и повторное взаимодействие. На каждом этапе меняются мотивы, контекст и формат коммуникации, поэтому важно понимать, какие процессы подключены и как правильно вести клиента дальше.

Системная работа с аудиторией формируется через CRM-подход. В маркетинге программа работы с клиентами называется customer relationship management — комплекс действий, который объединяет привлечение, обработку, удержание и возврат. В рамках программы формируются сегменты клиентов, точки контакта, сценарии коммуникаций и регламенты обслуживания.

Когда компания понимает, как устроен путь клиента, ей проще выявлять слабые места. Где-то падает конверсия, где-то не хватает реакции на входящие запросы, где-то отсутствует логика повторных касаний. На этапе привлечения и рассмотрения часто подключают инструменты, которые работают с горячими намерениями, например перехват заявок конкурентов через AI-UP. Это помогает выстраивать более плотную программу взаимодействия и усиливать работу на ключевых точках пути клиента.

В маркетинге качество взаимодействия после покупки напрямую зависит от того, как компания собирает и анализирует данные. Обратная связь от клиентов называется customer feedback — это отзывы, комментарии, оценки сервиса и ответы на опросы. На их основе компании понимают, что работает хорошо, а что требует доработки. Опрос клиентов называют customer survey, и используют, чтобы выявить мотивацию, ожидания и причины отказов.

Вторая важная категория — возвращаемость клиента, которая называется retention rate. Показатель отражает, какая доля людей возвращается за повторной покупкой. Для бизнеса это один из ключевых индикаторов здоровья воронки: если retention падает, продажи становятся менее предсказуемыми, а стоимость привлечения растёт. В маркетинге также используют метрику churn — долю клиентов, которые перестали взаимодействовать с компанией.

Когда у компании есть данные обратной связи и показатели возвращаемости, легче выстраивать сценарии удержания: повторные предложения, цепочки касаний, персонализированные коммуникации. Если на входе ощущается нехватка качественных лидов, компании усиливают поток через перехват заявок конкурентов. Здесь помогают инструменты вроде AI-UP, которые позволяют компенсировать отток, ускорить рост и стабилизировать показатели удержания.

Этот процесс называется масс-кастомизацией. По сути, это гибрид массового производства и индивидуального подхода. Компания создаёт единый продукт, но может изменять его отдельные элементы под запросы разных покупателей: интерфейс, функционал, условия обслуживания, рекомендации. Масс-кастомизация позволяет удовлетворить более широкий спрос без увеличения издержек, поэтому применяется в e-commerce, финтехе, SaaS, обучающих платформах и сервисах подписки.

Чаще всего — Client Service или Customer Support. В b2b-рынках это может быть Account Management, где сотрудники ведут клиента от сделки до достижения результата. В IT и digital распространён формат Customer Success, ориентированный на снижение оттока и максимизацию ценности продукта для клиента. Название зависит от задач отдела: поддержку называют support, сопровождение — success, а работу над проектами — account.

Это CRM-технология (Customer Relationship Management). Она включает: • сбор и хранение данных, • трекинг коммуникаций, • автоматизацию воронки, • анализ поведения, • сегментацию по намерениям. CRM формирует единую картину по каждому клиенту: от первого касания до повторных покупок. Компании используют CRM, чтобы ускорять обработку лидов, предотвращать ошибки в коммуникациях и повышать удержание.

Это ретеншн (customer retention). Он включает программы повторных покупок, персональные триггеры, e-mail цепочки, напоминания, предложения, ориентированные на прошлое поведение. Основная цель — вернуть клиента до того, как он полностью «остынет». Ретеншн критически важен, потому что удержание обычно дешевле привлечения в 3–5 раз.

Они называются услугами lead generation. Это комплекс инструментов: реклама, контент, cold outreach, квизы, формы заявки, лид-магниты и автоматизация. Здесь же — конкурентный перехват, когда компания ищет не абстрактных клиентов, а тех, кто уже отправил запрос конкуренту. В таких случаях используют сервис AI-UP, который работает с горячими намерениями.

Это аффилиат, реферальный партнёр или партнёр по привлечению клиентов. Если это сотрудник компании — это менеджер по привлечению клиентов, который расширяет воронку за счёт новых сегментов, площадок и партнёрств. Его задачи — приводить качественных лидов и снижать стоимость привлечения.

Это Lead Generation Specialist или SDR (Sales Development Representative). Он формирует входящий поток, ищет возможных клиентов, первично квалифицирует их, прогревает и передаёт продажам только тех, кто подходит компании по профилю и намерениям.

Это называется конкурентным перехватом или client poaching. В digital это чаще всего перехват горячих заявок через инструменты мониторинга поведения, где лиды отправляются в CRM сразу после действия пользователя на сайте конкурента. Такой подход эффективнее холодных каналов, и именно его автоматизирует AI-UP.

Это повторная покупка (repeat purchase). Она говорит о том, что клиенту понравился продукт или сервис, и он готов взаимодействовать дальше. Повторная покупка напрямую влияет на LTV — общий доход от клиента.

Это Retention Rate. Он показывает процент клиентов, которые продолжают покупать или пользоваться продуктом спустя период времени. Высокий retention — показатель стабильной и зрелой компании; низкий — сигнал проблем с сервисом, ценностью продукта или коммуникациями.

Это Account Manager или Customer Success Manager. • Account отвечает за сделки, документы, коммуникации. • Success — за результат клиента, внедрение продукта, снижение оттока. Обе роли критичны для соблюдения обещаний и повышения lifetime value.

Это телемаркетолог, колл-агент или оператор контактного центра. Он работает с входящими и исходящими звонками: уточняет данные, консультирует, продаёт, проводит опросы и сопровождает клиента на первых этапах.

Это создание клиентского опыта — Customer Experience (CX). CX объединяет качество продукта, скорость реакции, удобство интерфейсов, компетентность менеджеров и эмоциональный фон общения с брендом.

Это client service или customer communication. Это вся система обслуживания: ответы на вопросы, сопровождение, решение проблем, обучение клиента, работа с ожиданиями и сбор обратной связи.

Называется customer communication. Оно включает голосовые каналы, сообщения, чат-боты, письма, сопровождение в мессенджерах и любые точки контакта.

Это CPA-модель (Cost Per Action). Компания платит партнёру за конкретное целевое действие: регистрацию, заявку, оформление продукта. Такой принцип применяют банки, финтех и маркетплейсы услуг.

Это client poaching — конкурентное переманивание. Сюда входит реклама по горячим запросам, персонализированное предложение и перехват лидов, которые уже делают выбор в пользу другой компании.

Это Customer Journey Analytics. Система фиксирует, где клиент заходит, что изучает, где останавливается, на каком шаге уходит и какие точки влияют на покупку. Это основа улучшения воронки.

Это customer survey. Используется для оценки удовлетворённости, анализа причин отказов, тестирования гипотез и изучения восприятия продукта.

Это qualified lead. Он соответствует целевой аудитории, имеет релевантный интерес и высокую вероятность совершить действие, но ещё не оставил заявку или не вступил в коммуникацию.