Hotjar: Ваш Инструмент для Понимания Клиентов

Здарова, коллеги! Cегодня мы будем говорить о том, как заглянуть в головы ваших клиентов и понять, что они действительно делают на вашем сайте. Речь пойдет об инструменте, который стал настоящим маст-хэвом для любого, кто хочет улучшить свой бизнес онлайн – Hotjar.

Вы создали сайт, запустили рекламу, привлекли трафик. Но что происходит дальше? Куда кликают пользователи? Где они “застревают”? Что их отталкивает? Ответы на эти вопросы часто скрыты за стандартной веб-аналитикой. Hotjar же показывает вам реальное поведение людей на вашем ресурсе.

Hotjar – это платформа для анализа пользовательского поведения на веб-сайтах. Она предлагает набор инструментов, которые помогают понять, как люди взаимодействуют с вашим сайтом, и выявить точки роста.

Тепловые Карты (Heatmaps):Что это: Визуализация того, где пользователи кликают, двигают мышкой и скроллят на вашем сайте.Зачем нужно: - Оптимизация UI/UX: Понять, какие элементы привлекают внимание, а какие игнорируются.Выявление “мертвых зон”: Узнать, куда пользователи не кликают, хотя вы этого ожидаете. - Тестирование дизайна: Увидеть, как пользователи реагируют на изменения в дизайне. - Оптимизация CTA: Понять, где разместить кнопки призыва к действию (CTA), чтобы они были максимально заметны.Типы карт: Click Maps (клики), Move Maps (движение курсора), Scroll Maps (глубина прокрутки).
Записи Сессий - видеозаписи реальных сессий пользователей на вашем сайте. Вы можете “просмотреть”, как каждый конкретный посетитель перемещался по сайту, что искал, где испытывал трудности. Это пригодится, для понимание “болей” пользователей: Увидеть, где люди “застревают”, испытывают фрустрацию, совершают ошибки.Выявление багов и проблем: Обнаружить технические сбои, которые не видны в обычной аналитике.Анализ пути пользователя: Проследить, как пользователь проходит воронку продаж или выполняет целевое действие.Понять, что делает взаимодействие с сайтом неудобным.
Опросы (Surveys) - инструмент для сбора обратной связи непосредственно от пользователей на сайте. Можно настроить опросы, которые появляются при определенных условиях (например, после посещения страницы, при попытке уйти с сайта).Сбор NPS (Net Promoter Score) для оценки лояльность клиентов.Получение отзывов: Узнать мнение о продукте, услуге, сайте.Выявление потребностей - спросить пользователей, чего им не хватает.Понимание причин ухода: Задать вопрос пользователям, которые собираются покинуть сайт.
Формы Обратной Связи - небольшой виджет на сайте, позволяющий пользователям легко оставить отзыв, сообщить о проблеме или задать вопрос. Непрерывный сбор фидбека: получать оперативную обратную связь. Простота использования: Пользователям не нужно искать специальную страницу. Выявление срочных проблем: Быстро узнавать о критических ошибках.

1. E-commerce (Интернет-магазины):

Цели: Увеличить конверсию, снизить процент брошенных корзин, повысить средний чек.
Как использовать Hotjar.Тепловые карты: Увидеть, кликают ли пользователи на кнопки “Добавить в корзину”, как смотрят на карточки товаров, какие фильтры используют. Оптимизировать расположение цен и кнопок.Записи сессий: Понять, почему пользователи уходят из корзины (сложная форма оформления, непонятная стоимость доставки). Увидеть, какие товары они просматривают, но не покупают.Опросы: Спросить пользователей, почему они не совершили покупку, что им помешало, чего не хватило. Собрать NPS после покупки.Формы обратной связи: Для вопросов по товарам, доставке, оплате.
Лайфхак: Анализируйте записи сессий пользователей, которые ушли из корзины. Часто причина кроется в неочевидной мелочи.

2. Медицина (Клиники, Больницы):

Цели: Улучшить пользовательский опыт пациентов, повысить доверие, упростить запись на прием, снизить нагрузку на регистратуру.
Как использовать Hotjar:Тепловые карты - понять, насколько легко пациенты находят информацию о врачах, услугах, ценах, кнопку записи на прием.Записи сессий: Увидеть, где пользователи испытывают трудности при поиске нужного специалиста или записи онлайн. Спросить через опрос пациентов, насколько легко было записаться на прием, найти нужную информацию. Оценить их удовлетворенность сайтом. Формы обратной связи - Для вопросов о работе клиники, предложениях по улучшению. Используйте опросы на странице “Контакты” или “Запись на прием”, чтобы понять, с какими сложностями сталкиваются пациенты при попытке связаться с вами.

3. SaaS (Программное Обеспечение как Услуга):

Цели: Улучшить онбординг, снизить отток пользователей (churn), повысить использование функций, собрать фидбек для разработки.
Как использовать Hotjar:Тепловые карты: Понять, какие функции продукта пользователи используют чаще, а какие игнорируют. Оптимизировать навигацию в личном кабинете.Записи сессий: Увидеть, где новые пользователи “спотыкаются” при онбординге, какие функции им непонятны.Опросы: Спросить пользователей, какие функции им не хватает, что можно улучшить в интерфейсе. Получить NPS для оценки лояльности.Формы обратной связи: Для предложений по новым функциям и сообщений об ошибках. Сегментируйте записи сессий по типам пользователей (новые / опытные) или по их действиям (используют функцию X / пытаются использовать функцию Y).

4. Торговля (Магазины, Услуги):

Как использовать Hotjar:Тепловые карты: Увидеть, какие товары/услуги наиболее популярны, какие элементы сайта привлекают внимание (акции, баннеры).Записи сессий: Понять, почему клиенты уходят с сайта, не совершив целевого действия (запись, бронирование, звонок).Опросы: Спросить, что искали пользователи, но не нашли. Оценить удовлетворенность процессом.Формы обратной связи: Для вопросов о товарах/услугах, записи на консультацию. Используйте опросы с полем “Что еще вы хотели бы найти на нашем сайте?”, чтобы выявить неочевидные потребности клиентов.

Регистрация и выбор тарифа: Hotjar предлагает бесплатный тариф с ограниченными возможностями (подходит для старта) и платные тарифы с расширенным функционалом. Выберите тот, который соответствует вашим потребностям.
Установка кода:Hotjar предоставляет небольшой фрагмент кода (JavaScript), который нужно добавить на все страницы вашего сайта.Это можно сделать вручную, через Google Tag Manager или с помощью интеграций (для CMS вроде WordPress,).
Настройка Инструментов.Тепловые карты - Выберите страницу, для которой хотите создать карту, укажите тип карты (клики, скролл) и запустите сбор данных.Записи сессий: Настройте фильтры (например, “пользователи, которые не совершили покупку”, “пользователи, которые посетили страницу X”). Hotjar начнет записывать сессии, соответствующие фильтрам.Опросы: Создайте опрос (NPS, CSAT, открытый вопрос), настройте условия его показа (например, на какой странице, через какое время, при попытке ухода).Формы обратной связи: Настройте внешний вид и текст виджета.
Анализ Данных.Тепловые карты - изучайте визуализацию. Обращайте внимание на “горячие” и “холодные” зоны.Записи сессий - смотрите видео, стараясь понять логику действий пользователя. Не смотрите слишком много сессий – ищите закономерности.Опросы и формы: анализируйте ответы, ищите повторяющиеся темы и проблемы.
На основе полученных данных вносите изменения на сайт: меняйте расположение кнопок, упрощайте формы, добавляйте нужную информацию, исправляйте баги.Тестируйте изменения (A/B-тестирование), чтобы убедиться в их эффективности.Постоянно повторяйте цикл: сбор данных -> анализ -> действия -> тестирование.

Лайфхак 1: Ищите “точки ухода”. В записях сессий обращайте внимание на моменты, когда пользователь явно теряется, закрывает вкладку или уходит с сайта. Часто причина кроется в простом, но важном элементе.
Лайфхак 2: Сегментируйте данные. Не пытайтесь анализировать все подряд. Сосредоточьтесь на конкретных сегментах пользователей (новые, вернувшиеся, те, кто совершил покупку, те, кто ушел).
Лайфхак 3: Не перегружайте сайт опросами. Слишком много опросов раздражает. Используйте их точечно и только там, где это действительно нужно.
Лайфхак 4: Связывайте Hotjar с Google Analytics. Это позволит вам получать более глубокое понимание пути пользователя (откуда пришел, сколько времени провел, какие действия совершил).
Примеры. Интернет-магазин одежды заметил на тепловой карте, что пользователи редко кликают на баннер с новой коллекцией. После просмотра записей сессий выяснили, что баннер был плохо виден на мобильных устройствах. После исправления – продажи новой коллекции выросли на 15%.
SaaS-компания использовала опросы, чтобы понять, почему новые пользователи не проходят онбординг. Выяснилось, что инструкции были слишком сложными. После упрощения – конверсия в активного пользователя увеличилась на 25%.

Да, однозначно! Даже бесплатный тариф дает ценные инсайты. Платные тарифы открывают возможности для более глубокого анализа, работы с большими объемами данных и более точной настройки инструментов. Инвестиции в Hotjar окупаются за счет:

Увеличения конверсии и продаж.
Снижения затрат на привлечение трафика (так как существующий трафик становится эффективнее).
Повышения лояльности клиентов.
Снижения затрат на разработку (так как вы фокусируетесь на реальных проблемах).

Увидеть Ваш Бизнес Глазами Клиента – Это Реальность!

Подписывайтесь на мой Telegram-канал

t.me

Николаич и Ко| маркетинг| SEO| SMM| психология менеджмента

Там вас ждут эксклюзивные гайды и ответы на ваши вопросы!

Hotjar: Ваш Инструмент для Понимания Клиентов

Что Такое Hotjar и Зачем Он Нужен Вашему Бизнесу?

Основные Инструменты Hotjar:

Как Использовать Hotjar для Разных Направлений Бизнеса?

Инструкция по Использованию Hotjar (Шаги для Начинающих):

Примеры Успешных Реализаций и Лайфхаки:

Стоит ли Hotjar своих денег?