Меньше обратной связи, больше недоверия: что усложнит клиентский сервис в 2026 году

Qualtrix исследовали тренды в области клиентского опыта (CX) на 2026 год. В блоге — что учитывать, чтобы не потерять клиентов в следующем году.

С одной стороны, потребителям свойствен парадокс конфиденциальности: ради экономии денег и времени, ради удовольствия или под влиянием общества люди склонны делать нелогичный выбор между выгодой и рисками и, например, передавать персданные компаниям, не вникая в политики обработки.

С другой стороны, клиенты становятся осторожнее и недоверчивее. Примерно 60% не уверены, что компании ответственно используют их данные или затрудняются сказать, насколько доверяют брендам в этом вопросе. 32% дискомфортно от того, как их данные применяют для персонализации.

При этом клиенты стали лучше понимать, что такое персонализация. 64% выбирают бренды, которые индивидуализируют сервис и продукт. Люди, которые доверяют брендам в вопросах обработки чувствительной информации, спокойнее относятся к методам персонализации — от отслеживания поведения на сайте до получения данных с устройств.

Около половины готовы идти на уступки, но с условиями. Клиенты ждут больше прозрачности и контроля, возможность удалить данные, гарантию их защищенности и понятное объяснение, какую пользу даст передача информации.

Доверие окупается: компании лучше узнают клиентов, и благодаря этому могут выстраивать крепкие отношения и рассчитывать на долгую лояльность.

Меньше 20% опрошенных считают, что ИИ в службе поддержки совсем не полезен. Но, увы, только 7% не замечают проблем в общении с ИИ. При оценке удобства, экономии времени и реальной пользы инструменты ИИ для поддержки заняли одно из последних мест, немного обогнав только приложения для создания ИИ-ассистентов.

Каждый второй клиент боится, что ИИ сократит общение с живым человеком. Люди хотят, чтобы ИИ помогал операторам, а не заменял. Если цель внедрения ИИ — только экономия, клиенты это почувтсвуют и отвернутся. В приоритете должна быть своевременная, человечная помощь и место для сочувствия.

Сейчас 30% клиентов молчат после плохого опыта — это на 9 п.п. больше, чем в 2021 году. Только треть готова прямо сообщить о проблеме. На каждые 10 негативных отзывов приходится 5 случаев, когда у бренда начинают покупать меньше или перестают покупать совсем. Компании, которые живут только опросами, в итоге часто остаются в неведении.

Сигналы клиентов не исчезли — они рассеялись. Один канал связи не даст всех ответов. Нужно анализировать незапрошенные данные: расшифровки звонков и чатов, поведенческие сигналы — чтобы понимать и улучшать клиентский опыт, даже когда клиенты не рассказывают о сложностях напрямую. Контакт-центр в этом случае — золотая жила для добычи ценных данных, а отдел контроля качества — золотодобытчики.

* * *

В 2026 году клиенты останутся с теми, кто честно работает с их данными и не скрывает, как эта работа проходит. ИИ лучше держать в роли помощника для живых людей, а не использовать его как преграду между клиентом и оператором. Особенно важно научиться слышать клиентов, не задавая вопросов: по звонкам, чатам и поведению.