Точки касания: как выстроить контакт с клиентом и увеличить конверсию на каждом этапе.
Многие компании теряют до 30–60% продаж просто потому, что неправильно выстраивают взаимодействие с клиентом. Каждая точка касания влияет на восприятие и конверсию — от первого клика до покупки.
В статье разберём, как выстроить эффективные точки касания с клиентом, какие каналы использовать и как увеличивать конверсию на каждом этапе воронки.
Чтобы эффективно настраивать рекламу, рекомендую также материал о построении кампаний в Директе — настройка контекстной рекламы яндекс директ.
📌 Содержание
На счету моей команды:
— 400+ аудитов рекламных кабинетов,
— 500+ клиентов,
— управление кампаниями с бюджетами от 1 млн ₽ в день,
— ROMI проектов — от 120% до 250% при масштабировании.
Мой главный принцип — реклама должна приносить деньги, а не отчёты.
Поэтому я лично общаюсь с новыми клиентами — чтобы понять, может ли их проект реально зарабатывать на трафике и есть ли потенциал роста.
Узнайте, какие проекты мы берём и как оцениваем перспективы:https://school.nimb.digital/project
Понимание воронки продаж
Что такое воронка продаж? 🤔
Ответ: это путь клиента от первого взаимодействия до покупки.
Воронка помогает понять, где именно нужно включать конкретную точку касания, чтобы не потерять клиента и помочь ему сделать выбор.
Она включает этапы: осведомлённость, интерес, рассмотрение, решение — и каждый влияет на итоговую покупку.
Почему важно понимать воронку? 💡
Ответ: понимание этапов позволяет коммуникации быть точной и своевременной.
Каждый этап — это отдельная точка касания, и правильная работа с ними повышает конверсию на каждом шаге.
Определение ключевых точек касания
Какие бывают точки касания? 📍
Ответ: все точки, в которых клиент соприкасается с брендом.
Основные типы:
- 🟢 Осведомлённость — реклама, соцсети, статьи.
- 🟠 Интерес — подписка, запрос, скачивание гайда.
- 🔵 Рассмотрение — отзывы, демонстрации, кейсы.
- 🟣 Решение — акция, звонок, консультация.
Каждая точка касания усиливает доверие и двигает клиента к покупке.
Почему важно учитывать все точки касания? 📈
Ответ: пропуск даже одной точки снижает продажи.
Когда точки касания с клиентом выстроены логично, человек воспринимает бизнес как профессиональный и надёжный — конверсия растёт.
Как выстроить контакт на каждом этапе воронки?
Этап 1: Осведомлённость — как наладить контакт? 🌐
Ответ: с помощью контента, соцсетей и рекламы.
Здесь формируется первое впечатление, а значит — и ключевая точка касания. Лучшая стратегия — давать много экспертного и честного контента.
Дополнительно советую изучить Google Ads — настройка рекламы в гугл.
Этап 2: Интерес — как удержать внимание? 📬
Ответ: предложить полезные материалы, вебинар, чек-лист.
На этом этапе точки касания с клиентом должны давать выгоду и ощущение ценности.
Этап 3: Рассмотрение — как помочь принять решение? 🔍
Ответ: показать пользу, отзывы и сравнения.
Здесь важно, чтобы точка касания снимала возражения: демонстрации, кейсы, гарантия результата.
Полезная статья о бюджетах в Директе — стоимость рекламы яндекс директ.
Этап 4: Решение — как подтолкнуть к покупке? 💬
Ответ: предложить консультацию, акцию или индивидуальные условия.
Это финальная точка касания, которая конвертирует клиента в продажу.
Использование каналов для каждой точки касания
Правильный выбор каналов — критически важен, потому что каждый канал формирует свою точку касания и по-разному влияет на восприятие клиента. Комбинация этих инструментов создаёт сильную, последовательную коммуникацию и повышает вероятность покупки.
Каналы для осведомлённости 📣🌍
Ответ: любые массовые каналы, которые помогают заявить о бренде.
Именно здесь формируются первые точки касания в продажах, которые определяют, увидит ли клиент компанию вообще и захочет ли познакомиться с продуктом ближе.
Что использовать:
- Реклама в Яндекс.Директ и Google Ads. Это часто первая точка касания, которая приводит трафик на сайт.
- Социальные сети — ВКонтакте, Telegram, Instagram*, YouTube.
- Контент-маркетинг — статьи, экспертные колонки, разборы кейсов.
- PR и упоминания в СМИ — формируют доверие и экспертность.
- SEO-продвижение — даёт стабильный поток органического трафика.
Эти каналы создают широкий охват и формируют основу для следующих точек касания с клиентом.
Каналы для интереса ✉🔥
Ответ: каналы, в которых важно удержать внимание и вызвать желание продолжить общение.
После первого шага возникает ключевая задача — сделать так, чтобы клиент захотел изучить продукт глубже. Именно здесь появляются более тёплые точки касания.
Что использовать:
- Email-рассылки — подписные цепочки, welcome-серии.
- Лид-магниты — гайды, чек-листы, шаблоны, промоматериалы.
- Вебинары и мини-курсы — дают ценность и демонстрируют экспертность.
- Подписка в мессенджеры — Telegram-боты, рассылки в VK.
Почему это важно:Эти каналы помогают превратить холодный контакт в тёплый, формируя устойчивые точки касания с клиентоми задавая эмоциональный фон перед рассмотрением предложения.
Каналы для рассмотрения ⭐🔍
Ответ: каналы, которые помогают клиенту сравнить, убедиться, принять решение.
На этом этапе бизнес обязан закрыть сомнения и показать факты. Именно здесь находятся самые сильные точки касания в продажах, влияющие на выбор бренда.
Что использовать:
- Отзывы и кейсы — текстовые, видео, скриншоты переписок.
- Демонстрационные видео, обзоры продукта, walkthrough.
- Сравнения с конкурентами — в статьях, на сайте, в презентациях.
- Личные консультации — звонок, чат, онлайн-встреча.
- Коммерческие предложения с расчётами и аргументами.
Почему это работает:Клиент оценивает риски, и каждая качественная точка касания снижает эти риски, повышая вероятность покупки.
Каналы для решения 🛒🤝
Ответ: каналы, которые убеждают и закрывают сделку.
Это самый важный этап, где каждая точка касания должна быть максимально персональной и убедительной.
Что использовать:
- Персональные предложения — скидки, бонусы, улучшенные условия.
- Быстрый контакт — звонок менеджера, чат, личный ассистент.
- Онлайн-заявка, форма оплаты, корзина без friction.
- Демонстрация продукта вживую или пробный период.
Почему это усиливает конверсию:В этот момент клиент готов сделать покупку, поэтому качественная точка касания становится последним толчком к продаже.
Персонализация на каждом этапе
Персонализация — это один из самых сильных драйверов роста конверсии. Клиент чувствует, что компания понимает его ситуацию, а каждая точка касания становится значимой, а не “общей рассылкой для всех”.
Персональный подход помогает превратить холодного пользователя в вовлечённого покупателя, а одна правильная точка касания может увеличить вероятность продажи на 20–40%.
Почему персонализация важна? ❤🎯
Ответ: потому что персонализированная коммуникация вызывает доверие, эмоции и ощущение заботы.
Сегодня пользователи легко игнорируют шаблонные сообщения, но мгновенно откликаются на индивидуальный тон.
Именно поэтому персонализация усиливает точки касания с клиентом и укрепляет связь на каждом этапе воронки.
Почему это работает:
- Клиент чувствует, что его ситуацию понимают.
- Бизнес выглядит профессионально и внимателно.
- Уменьшается сопротивление и страх ошибки.
- Повышается вероятность покупки и повторных обращений.
Персональный подход делает каждую точку касания более ценной и увеличивает вероятность доведения клиента до конца пути.
Как персонализировать? 🧩✨
Ответ: использовать данные клиента, подстраивать коммуникацию под его поведение и интересы.
Методов намного больше, чем просто “обращаться по имени”.
Ниже — расширенный список профессиональных инструментов, которые создают сильные точки касания в продажах и взаимодействиях.
✔ Использование имени и данных профиля
- Личные обращения в письмах и чатах.
- Персональные сообщения в мессенджерах.
- Элементы персонализации на сайте (“Добро пожаловать обратно, Иван!”).
Это делает точки касания с клиентом теплее и человечнее.
✔ Персонализированные рекомендации
- Предложение услуг на основе предыдущих запросов.
- Рекомендации товаров согласно интересам.
- Отображение персональных блоков на сайте (динамический контент).
Такие точки касания воспринимаются как забота, а не как продажа.
✔ Поведенческая персонализация
Использование аналитики поведения:
- какие страницы человек смотрел,
- где проводил больше времени,
- какие товары добавлял в корзину,
- на каком этапе воронки остановился.
Примеры:
- “Вы смотрели тариф Х — вот подробное сравнение вариантов”.
- “Мы видим, что вы изучали услугу — вот короткое видео с разбором”.
Это создаёт максимально релевантную точку касания, которая мотивирует двигаться дальше.
✔ Персональные предложения 🎁
- Специальные условия по времени
- Персональная скидка
- Дополнительный бонус
- Индивидуальный расчёт стоимости
Это усиливает финальные точки касания в продажах, особенно на этапе решения.
✔ Персонализированные консультации и аудит
Один из самых сильных инструментов:
- индивидуальный разбор ниши,
- оценка перспектив,
- расчёт потенциала рекламы,
- ответы на личные вопросы.
Это “закрывающая” точка касания, которая напрямую влияет на конверсию в сделку.
✔ Персонализация цепочек касаний
Настройка коммуникации под этап пути клиента:
- если человек новый → рассказываем об экспертизе;
- если он уже интересовался → даём сравнительный материал;
- если был на консультации → предлагаем конкретные условия;
- если не купил → запускаем прогревающую цепочку.
Это строит масштабируемую систему, где каждая точка касания логично продолжает предыдущую.
Анализ и оптимизация точек касания
Как анализировать эффективность? 📊
Ответ: измерять всё — от переходов до конверсий.
A/B-тесты, аналитика поведения, тепловые карты — всё это помогает понять, какая точка касания работает, а какая нет.
Как улучшать точки касания? 🔧
Ответ: обновлять контент, улучшать сайт и процессы.
Регулярная оптимизация повышает эффективность всех точек касания в продажах.
🧾 Заключение
Сегодня бизнес выигрывает не за счёт громких обещаний, а за счёт точных, последовательных и продуманных точек касания, которые создают уверенный путь от первого знакомства до покупки.
Каждое взаимодействие — будь то реклама, письмо, консультация или контент — формирует отношение клиента к бренду. И чем более цельной и персональной будет эта цепочка касаний, тем выше конверсия, доверие и лояльность.
Важно помнить:
✨ точки касания с клиентом — это не хаотичные сообщения, а стратегически выстроенная система,
✨ каждая точка касания в продажах должна решать конкретную задачу,
✨ персонализация превращает обычные касания в эмоциональные и значимые,
✨ грамотная работа с каналами обеспечивает плавный и естественный путь клиента.
В итоге выигрывают все:
💼 бизнес получает больше клиентов,
🤝 клиент получает лучшее решение,
📈 процесс становится прогнозируемым, управляемым и эффективным.
А значит, сейчас — самое правильное время пересобрать свой путь клиента, укрепить точки касания и превратить коммуникацию в мощный двигатель роста.
Моя задача — чтобы ваша реклама приносила деньги, а не пустые отчёты.
Я лично разберу вашу нишу и скажу, окупится ли реклама.
❓ FAQ по теме точек касания
1.Как понять, что воронка работает правильно?
Когда на каждом этапе есть измеримая точка касания, и конверсия между этапами стабильная и прогнозируемая.
2.Сколько точек касания нужно для продажи?
От 5 до 12 — зависит от ниши, цены и сложности продукта.
3.Какие точки касания самые важные?
Первые (формируют доверие) и последние (закрывают сделку).
4.Можно ли выстроить точки касания без рекламы?
Да, но медленнее. Реклама ускоряет создание первых касаний.
5.Что чаще всего ломается в точках касания?
Долгие ответы менеджеров, слабые УТП, отсутствие персонализации и непроработанные этапы рассмотрения.