Индекс лояльности, как из одного клиента сделать 3. Что такое NPS и с чем его едят

Давно известный факт - один лояльный клиент приводит вам 1-2 клиентов, один негативный клиент уводит 10.

Ниже разберемся как начать управлять количеством лояльных клиентов на примере моего реального кейса + фреймворк.

Метрика называется NPS (Net Promoter Score) - это простой и наглядный показатель лояльности клиентов и их готовности рекомендовать ваш продукт, услугу или бренд другим.

NPS замеряется с помощью опроса ваших клиентов, обычно мы делаем его в Google Формах, стараемся чтобы было не более 5 вопросов, обычно спрашиваем про конкретные вещи которые нас интересуют на данный момент, допустим можно спросить про работу администратора и т.д.

НО! Как и писал выше, стараемся минимизировать кол-во вопросов, так как сейчас очень сложно заставить человека ответить.

Ключевой вопрос в опросе звучит так:

"С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?"

Поставьте пожалуйста оценку по шкале от 0 до 10.

Дальше, вы можете попросить клиента рассказать почему он поставил именно такую оценку.

Обычно в конце мы добавляем вопрос в стиле:

Напишите пожалуйста то, что вы заметили а мы не указали в данном опросе. Нам важна каждая мелочь, чтобы мы могли расти и развиваться!

Показатель NPS придумал Фред Райхельд, еще в далеком 2003 году.

Райхельд искал один простой показатель, который:

- реально коррелирует с ростом бизнеса

- в его случае понятен CEO и команде

- отражает не "удовлетворённость" а реальную готовность рекомендовать.

По его логике:

- рост бизнеса обеспечивают промоутеры

- критики тормозят рост

- нейтралы почти не влияют

Кто такие промоутеры, и почему нейтралы ни на что не влияют, но так же очень важны?

По ответам все клиенты делятся на 3 группы:

1. Промоутеры (9–10)

Лояльные, довольные, рекомендуют, приводят новых клиентов.

2. Нейтралы (7–8)

В целом довольны, но легко уйдут к конкуренту.

3. Критики (0–6)

Недовольны, могут портить репутацию и отталкивать других.

Формула расчёта:

NPS = % промоутеров − % критиков

Пример:

60% - промоутеры

20% - критики

NPS = 60 − 20 = 40

Как интерпретировать результат

< 0 - тревожный сигнал

0–30 нормально, но есть проблемы

30–60 - хороший уровень

60 - сильный бренд

70+ - эталон

p.s. не забываем о таком термине как репрезентативность. Тут нет четкой цифры, но если у вас более 1 000 клиентов, и опрос прошло всего 50, этого будет не достаточно для оценки ситуации. Я бы брал цифру от 300. Для каждой ниши свой NPS будет считаться хорошим.

Ниже действия из моего кейса в котором мы мы увеличили NPS с 70% до 88% и это дало увеличение выручки АЗС на 5%. Вместе с этим вырос и LTV.

Что мы сделали:

- Внедрили тренинги с персоналом и разговоры на тему «Зарплату платит клиент»

- Более ответственно начали подходить к подбору персонала, убрали людей у которых разные цели с компанией

- Внедрили алгоритмы общения (Своего рода памятки)

- Пересмотрели систему мотивации персонала(Сделали упор на личные продажи)

- Внедрили тайного покупателя и систему демотивации при непрохождении

Важно понимать, что все это мы сделали не за 1 день, как минимум 3 месяца нам понадобилось чтобы внедрить все эти инструменты. NPS это не волшебная таблетка, но он дает понять общую картину и начать действовать.

Чтобы не пропустить - подписывайтесь и делитесь статьей с тем, кому это сейчас актуально. Больше мыслей тут!

Если хотите понять, какой NPS норма именно для Вашей ниши и какие действия дадут рост - можем разобрать это на консультации.