💡 Как отвечать на возражения: чек-лист из 5 пунктов

При любом возражении ваш ответ должен включать 5 ключевых элементов. Вот чек-лист, который работает:

1 Спокойствие и принятие. Никогда не начинайте ответ с защиты или нападения.

Сначала - признание:
-«Да, я вас понимаю...»
-«Отличный вопрос...»
-«Спасибо, что поделились сомнениями»

Напряжение спадает → клиент чувствует, что его понимают → готов выслушать ваш ответ.

2 Уточнение. Если возражение расплывчатое или непонятное, уточните детали:

«Что именно вас смущает в сроках?»
«Правильно ли я понял, что вы переживаете, что это не сработает?»
«На основании чего вы решили, что это дорого?»

Вытащите детали → так вам будет проще ответить по существу.

3 Аргумент или информация. Когда проблема ясна, дайте конкретный ответ: расчет, кейс, сравнение.

«Долго внедрять» → Клиент Х запустился за 2 недели
«У команды нет времени» → Основную работу берем на себя

⏩ Формула Feel–Felt–Found (Чувствую-Понимаю/Другие чувствовали – Нашли решение): "Понимаю ваше беспокойство. Многие клиенты поначалу думали так же - казалось, что это дорого. Но когда они разделили платеж на этапы, то поняли, что это удобно, и остались довольны."

Эмпатия + пример + решение.

4 Упор на ценность/выгоду. Превратите возражение в ценность - не защищайтесь, а покажите выгоду.

◽Клиент: "Почему 3 месяца? Долго."
◽Вы: "Да, 3 месяца. Раньше делали быстрее, но эффект был меньше — детали не приживались. За это время вы получите устойчивый рост на 30%, а не временный всплеск. Нам важен долгосрочный результат."

Долгий срок = больше ценности. Всегда делайте акцент на том, что получает клиент, а не на своих издержках.

5 Предложение следующего шага. После аргументации не ставьте точку - предложите следующий шаг. ➡ Задача: вывести клиента из режима «возражаю» → в режим «давайте сделаем».

"Как вам такой вариант?"
"Готовы зафиксировать и двигаться дальше?"
"Если сомнения развеялись — переходим к оформлению?"
"Ответил на ваш вопрос?"

Любой вопрос/действие вовлекает и подталкивает к сделке.

Структура работает. Если нужен чек-лист в формате «открыл - применил», напишите "Работа с возражениями клиентов". Отправлю шпаргалку на одну страницу. Держите под рукой на случай, если клиент в следующий раз скажет: «Я подумаю».