Чат-бот из кошмаров: как создать виртуального помощника, который распугает клиентов

12 признаков ужасного чат-бота от руководителя проектного офиса Cleverbots Алексея Капустина. А ещё – советы, как всё исправить.

Некоторые компании до сих пор боятся виртуальных помощников, считая, что они лишь отпугивают клиентов. Исследование Markswebb показало, что сегодня в среднем по российскому рынку показатель неудовлетворенности чат-ботами превышает 10%.

Эта статья для вас, если вы хотите избежать ошибок, создавая бота, или проверить, корректно ли работает ваш цифровой ассистент. Итак, мы сформулировали 12 признаков плохого бота, который точно испортит обработку запросов и снизит эффективность службы поддержки. И, конечно, снабдили каждый пункт рекомендацией о том, как всё исправить — и переманить бота на светлую сторону.

Неуловимый виртуальный помощник — верный способ разозлить клиента ещё до переписки в чате. Главное, чтобы пользователь не догадался, что за фразой «задать вопрос» или «связаться с нами» стоит чат-бот. А чтобы точно испортить впечатление, спрячьте диалоговый интерфейс подальше от главной страницы — пусть клиент пройдёт квест и получит ценный опыт.

Как это исправить?

Ссылку на диалоговый интерфейс лучше назвать понятным словом «чат» и расположить её на главной странице приложения или в панели вкладок.

Такой виртуальный помощник — заложник некорректно составленного техзадания. Возможно, заказчик не смог решить, зачем ему нужен бот, или хотел заменить сотрудников сразу многих подразделений. А исполнитель не стал спорить и включил в сценарий всего понемногу. Такой «рассеянный» бот часто ошибается, а многие его функции остаются невостребованными. В результате качество обслуживания падает, а процент обращений, которые обрабатывает цифровой ассистент, ниже ожидаемого.

Как это исправить?

Перед созданием бота нужно тщательно продумать все его функции, разбив их на группы — от продаж до клиентской поддержки. К этому процессу можно привлечь бизнес-аналитика или компанию-партнёра по ИИ-трансформации. Реализовывать весь потенциал виртуального помощника лучше поэтапно, с проведением тестирования на реальных пользователях. Так вы сможете идти по воронке продаж и логично увеличивать объём задач бота.

Если помощник не знает ответа на вопрос и сыплет фразами невпопад, клиент гарантированно начнет раздражаться. Однажды столкнувшись с таким ассистентом, человек вряд ли вернётся в чат и предпочтёт осаждать звонками службу поддержки.

Как это исправить?

При первом контакте с пользователем бот должен рассказать о своих функциях и группах вопросов, на которые он знает ответы. Например, показать кнопками самые частотные категории обращений.

Не всем удобно задавать вопрос письменно, например, если пользователь находится в дороге. Поэтому бот, который терпеливо ждёт от человека сообщения, не предлагая варианты запросов на нужную тему, рискует вызвать негатив.

Как это исправить?

Предлагать пользователю варианты ответов на вопрос бота, чтобы он мог выбрать нужную фразу одним кликом. При этом нужно оставить клиенту и возможность написать свой запрос. Здесь удачным решением будет предиктивный ввод: набирая текст, человек увидит возможные формулировки, соответствующие контексту фразы.

Фраза «пожалуйста, переформулируйте ваш запрос» — отличный способ вывести клиента из себя, потому что обычно она не помогает. Многие разработчики ботов это поняли и отказались от такой ветки сценария.

Как это исправить?

Бот может предложить пользователю похожие формулировки или варианты быстрых ответов. А если и это не спасёт — позвать оператора.

Если виртуальный ассистент вместо того, чтобы, например, помочь клиенту зарегистрировать страховой случай, предлагает ему позвонить на горячую линию, он не просто бесполезен, но и вреден. Люди не любят совершать лишние действия, и такая ситуация снимет сразу несколько очков лояльности.

Как это исправить?

В идеале бот должен сам решать все задачи, о которых заявляет в начале диалога. Если же какую-то из них нельзя доверить алгоритму, он должен хотя бы дать клиенту ссылку на нужную страницу интернет-ресурса компании или быстро привлечь оператора. При этом важно, чтобы пользователь остался на той же площадке, где реализован чат, например, в приложении или на сайте.

Да, задача чат-бота — разгрузить службу поддержки. Но это не значит, что он должен закрывать амбразуру запросов любыми способами, лишь бы не потревожить операторов. Своим нежеланием по первой просьбе вызвать человека он точно вызовет гнев клиентов: согласно исследованию CCW Market Study 2020, на такую ситуацию жалуется 33% пользователей.

Как это исправить?

При подготовке сценария нужно прописать слова и фразы, после которых виртуальный помощник быстро подключит к беседе человека.

То же исследование CCW Market Study 2020 показывает: 25% пользователей раздражает, что оператор не знает историю их взаимодействия с компанией. Неудивительно, ведь людям приходится тратить дополнительное время, заново описывая проблему.

Как это исправить?

Виртуальный ассистент, контакт-центр и отдел по работе с клиентами должны быть не автономными структурами, а слаженной командой. Так, задача бота — не просто позвать оператора, но и передать ему информацию о клиенте плюс историю беседы. Для этого необходимо интегрировать цифрового помощника с чат-платформой заказчика и настроить передачу по API истории взаимодействия пользователя с ботом. Тогда оператор будет видеть все прошлые обращения и ветку сценария, из которой клиент просил позвать специалиста.

Идеальный виртуальный помощник и вовсе предложит коллеге возможные варианты действий, которые найдёт в базе данных. Кроме того, пока оператор занят решением проблемы, бот может периодически сообщать пользователю, что над его вопросом работают.

Пожалуй, самый показательный пример — история о том, как чат-бот Олег посоветовал клиентке «Тинькофф Банка» отрезать себе пальцы (она не могла войти в приложение по отпечатку). При этом его антипод — бот, который всегда серьёзен и не похож на живого человека, — будет раздражать клиентов не меньше.

Как это исправить?

Вообще, стиль общения — один из самых сложных моментов при создании виртуального помощника. С одной стороны, бот не должен разговаривать слишком сухо, используя канцеляризмы, с другой — не должен быть фамильярным. Какую точку выбрать на этой шкале, зависит от аудитории, с которой будет на связи бот. Поэтому, создавая сценарий, подрядчик должен запросить детальный портрет покупателя и описание tone of voice бренда.

Если ваш чат-бот линейный, то есть действует по заранее прописанному сценарию, можно включить уместный юмор в некоторые типовые ответы.

Если бот содержит NLP-модуль, то есть способен понимать естественный язык и обучаться на новой информации, нужно внимательно проверять выборки. Кстати, именно в открытых данных почерпнул свою шутку банковский ассистент Олег. Увы, нейросеть пока не умеет учитывать характер пользователя и не обладает тактичностью, и это нужно иметь в виду.

Не всех пользователей радует, если чат-бот в мессенджере то и дело пишет о скидках и акциях. Как правило, пользователи предпочитают сами инициировать общения с ботом по конкретному вопросу, и не получать спам с призывом что-то купить.

Как это исправить?

Не стоит рассылать всем клиентам одинаковые сообщения. Чтобы учесть их пожелания, можно спрашивать у каждого нового пользователя, готов ли он получать информацию об акциях, как часто и в какое время.

Представьте ситуацию: в чат пишет зарегистрированный пользователь, который недавно совершил покупку на сайте, а бот просит его ввести номер заказа. Или у клиента есть несколько сим-карт, а бот не предлагает выбрать один из номеров, а требует ввести его вручную. Казалось бы, помощник должен владеть этой информацией благодаря доступу ко внутренним системам организации. Но интеграция не всегда настроена правильно или в сценарии допущена ошибка. И компания получает недовольных клиентов.

Как это исправить?

Нужно обеспечить взаимодействие бота с корпоративными системами и базами данных, а также учесть все варианты обращения к ним в сценарии. Кстати, если ассистент работает не в приложении, а на главной странице сайта или в мессенджере, стоит предусмотреть удобную авторизацию пользователя по SMS-сообщению.

Бывает так, что человек отвлекся на телефонный звонок или случайно закрыл приложение, а бот решил, что проблема исчерпана, и завершил беседу. Возвращаясь в чат, пользователь видит просьбу оценить качество обслуживания и резонно выходит из себя.

Как это исправить?

Работая над сценарием, важно учесть все возможные сценарии поведения клиента. К примеру, если он не отвечает больше двух минут, можно задать вопрос, предложив варианты ответов. Если же пользователь благодарит за помощь, бот может уточнить, остались ли другие вопросы.

Если вы хотите знать больше о том, как технологии помогают компаниям расти и совершенствовать процессы, подписывайтесь на наш телеграм-канал ИИшечная. Там мы публикуем полезные материалы, подборки мировых новостей о развитии искусственного интеллекта и его применении в решении бизнес-задач.