Как я перестал задавать клиентам идиотские вопросы и начал получать полезные ответы. Мои ошибки и вывод.

Когда я впервые решил проводить интервью с клиентами, примерно полтора года назад, я подошел к этому максимально неправильно.

Во-первых, я решил проверить довольно сложную гипотезу для онлайн-школы нумерологии:

Во-вторых, я открыл ИИ, попросил составить список вопросов и провел свои первые 3-4 интервью. По итогу мой вывод был такой: «я вообще ничего не понял о клиентах».

С тех пор я поднатаскался в общении с клиентами, в т. ч. и в розничной торговле цветочного бизнеса. И вот мои заметки, основанные на моих первых ошибках, на основе книги Роб Фитцпатрик «Спроси маму», на моих выводах и опыте работы в двух тяжелых нишах:

Это была моя главная ошибка.

Я был слишком сосредоточен на вопросах, а не на ответах. Я задавал вопросы, а пока человек отвечал на них, я уже мысленно представлял, как задаю следующий вопрос. И так 20 раз ;)

Когда я понял свою ошибку, я начал подходить к интервью по-другому. Да, у меня был список вопросов, но я представлял конечную цель, что именно я хочу узнать от конкретного человека, и наши созвоны начали проходить в формате общения, а не в формате вопрос-ответ.

Как итог, я иногда перетягивал одеяло на себя в общении, но я четко понимал ответ на вопрос: «Как изменился статус человека в обществе после нашего продукта?».

Записанный на диктофон или еще как-то созвон, даже если он некачественный, через ИИ можно вытащить много пользы. НО будьте аккуратны, ИИ часто выводы притягивает за уши, дабы угодить пользователю. Фильтруйте информацию, уточняйте информацию в этом же ИИ или во любом другом. Даже в цветочном магазине я ловил людей после покупки и держал закрепленный на планшет/блокнот микрофон.

Вопросы должны быть посвящены жизни ваших клиентов: их проблемам, заботам, целям, ограничениям.

Как-то раз проводил интервью с подписчиками онлайн-школы, которые НЕ покупали обучение. Вопрос: «Вы бы купили обучение за Х денег, если в обучении вы получите Z и Y пользу?» — мне не давал особого представления о ЦА.

Зато вопросы «Когда вы последний раз нуждались в эзотерических знаниях? Что тогда произошло» и «Что вы делали, когда ваш родственник сильно заболел, где искали точку опоры, за что переживали, какие мысли были в голове?» отлично встроились в контент-матрицу для будущих коротких роликов и постов в ТГ.

Уже зная об этом правиле, спрашивал у клиентов цветочного ровно один вопрос: «Как вы поняли, что вам сегодня нужно купить цветы?». Я ожидал услышать что-то про любовь, романтику, эмоции.

Но большинство ответов сводилось к другому:

Все ответы легли в группу «массовый спрос» и «социально так принято».

Давайте пофантазируем, что было бы, если бы спрашивал: «Что будет, когда вы вручите букет?». Думаю, ответы были бы: «Она будет в восторге», «Запоминающийся вечер» и так далее. А это уже другой сегмент ЦА, но решение-то о покупке принималось «потому что так принято».

Заметили разницу? Говорим о человеке, об его опыте, об его прошлом. Хорошее интервью - это не презентация продукта, а понимание текущей жизни человека.

При этом люди редко знают решение своей проблемы, но отлично знают свою проблему. Отсюда цель: понять, что болит, как сильно болит, как часто болит и что уже пробовали делать.

Если человек не пытался решить проблему самостоятельно, вероятность покупки будущего продукта близка к нулю.

Например, если девушка дарит своей подруге деньги в конверте и даже не задумывалась, что можно вместо конверта вручить, то она никогда не купит на сертификат ни букет, ни полет на воздушном шаре.

В данном примере у девушки есть проблема: «подарок для подруги», но она не знает, что есть 1000 способов решить эту проблему.

Анализировать. В начале я смотрю свои же заметки, делаю свои выводы.

Потом расшифровку диалогов прогоняю через ИИ. Часто ИИ выдает ответ, угодный нам. Поэтому в ПРОМТе обязательно указываю:

Проводить интервью советую до тех пора, пока вы слышите новые ответы. Как только новые ответы закончились, можно делать выводы. Мне хватает до 10 человек на проверку одной идеи.

Настоящая информация начинается тогда, когда вы понимаете:

Поняв это, вы можете спланировать следующий этап работы, тестов, гипотез