Как компании публично извиняться на площадках-отзовиках (и в соцмедиа): 7 правил, которые помогут не краснеть за ответы

Извиняться публично от имени компании — сложно. Вот чтобы искренне, без расшаркиваний и не раздражать шаблонностью. Но этому можно научиться, если много практиковаться и подглядывать за коллегами 🤫 Я собрала рекомендации, которые помогут коммуникаторам извиняться на человеческом языке.

Привет! Меня зовут Дарья Мирошниченко. Я руководитель ORM проектов в агентстве Digital Guru, до этого я отвечала за поддержку клиентов в соцмедиа и отзывы в Skyeng. Больше трех лет я работаю с публичными отзывами: нахожу, отвечаю, анализирую. А еще управляю командами и обучаю.

Я собрала рекомендации, которые помогут компании извиняться на человеческом языке. Важный момент: в этой статье я не делю отзывы на настоящие и фейковые, а авторов отзывов на клиентов и троллей. И вот почему: во-первых, все всё понимают, это я про троллей, а во-вторых, фейковость отзыва не снимает ответственности с коммуникатора за хороший публичный ответ.

1. Забудьте про фразу «приносим извинения за доставленные неудобства». Она набила оскомину всем. Это как есть кислючую вишню: кривится лицо и дергается глаз. Вот именно такое делает эта фраза с теми, кто ее читает. Ее надо просто забыть или оставить тем, кто не читал эту статью 😏

2. Определитесь с тональностью. Выберите в каком стиле вы общаетесь, какие словечки и эмодзи используете, а какие нет. И кстати, tone of voice — это первое (ну ладно, второе), с чего надо начинать, когда вы задумываетесь о коммуникации с клиентами, партнерами и всеми-всеми.

3. Искренне сожалейте о случившемся. И здесь главное слово «сожалейте». Элегантно и непринужденно сожалеть легче, чем так же извиняться. А еще юристы не любят всякие там простите-извините, потому что это признание вины, поэтому оставьте эти глаголы для точечной коммуникации и камерного общения в личке.

4. Стремитесь к простоте. В извинениях, в объяснениях. Не захламляйте ответы лишними словами, тяжелыми оборотами и не прячьтесь за канцеляризмами.

5. Предлагайте решение ситуации. Публичный негативный отзыв — это последняя возможность удержать клиента, используйте ее. А еще ваш ответ увидят потенциальные клиенты и после прочтения у них должно остаться в голове: нормальные ребята: сами накосячили — сами исправили.

6. Смело подглядывайте за коллегами. И здесь как с любыми хорошими примерами: не копируйте до точки и запятой, но разбирайте и изучайте для тренировки насмотренности и чувства прекрасного.

7. И смиритесь, негативные отзывы будут всегда — искренне сожалеть придется часто 😅