Как интерфейс говорит с внутренним голосом клиента

Любой интерфейс (кнопка, форма, заголовок) озвучивается внутренним голосом пользователя. Этот «голос» вызывает эмоциональный отклик, который напрямую влияет на лояльность. Разница между тем, что вы пишете, и тем, как это слышит клиент, — это разница между приказом и приглашением.

Кибернетический базис: возмущение и обратная связь.

По Эшби, измерить состояние системы можно только через возмущение, но критичен знак этого возмущения.

· Положительная обратная связь усиливает отклонение → нарастает напряжение.

· Отрицательная обратная связь гасит отклонение → система возвращается в равновесие.

Что это значит?

Повелительное “Купить” вызывает колебания и сомнения и пользователь ищет подтверждения, отзывы, лайки.

Можно интуитивно уйти к значкам и убрать текст. Это нулевая иллокуция, не приказ и не констатация. Что перекладывает перлокуцию на проекцию пользователя. Но это ловушка: убирая текст вы оставляете человека наедине с его внутренним голосом. В кибернетике это называется “эффект слепого наблюдателя”.

Его суть в том, что наблюдатель не может быть полностью объективен и отделен от системы, которую он изучает. Более того, у него есть неизбежные «слепые пятна» — то, что он по определению не способен увидеть или осознать в силу своей собственной природы и ограничений.

Это означает, что разработчик всегда имеет «слепое пятно»: он видит интерфейс как логичную систему управления. Но клиент (другой наблюдатель) слышит его своим внутренним голосом и проецирует свой смысл.Слепое пятно просто становится невидимым для дизайнера, который думает, что он «объективен», в то время как пользователь все равно «додумывает» смысл.

Поэтому!

Корректируйте смысл текста вашего интерфейса. Вместо приказного “купить”. Используйте информативное “покупаю”.

Используйте будущее и персонализации, это повышает довери и лояльность. Пишите: “Покупаю Porshe”, “Оставлю отзыв”.

Бриленко Андрей CEO Wownow.