Чат-бот vs Человек: автоматизация пути клиента при помощи мессенджер-маркетинга

В этой статье мы рассмотрим, как и, главное, зачем нужно использовать чат-бот для автоматизации рутинных бизнес-процессов. Полученные теоретические знания закрепим примером реального кейса👇

Многие организации и компании считают необходимым автоматизировать свои внутренние бизнес-процессы с целью снижения расходов и повышения производительности.

Автоматизация бизнес-процессов в вашей организации может быть невероятно выгодной, поскольку она может снизить затраты на выполнение рабочих задач на 30% при одновременном удвоении вашей эффективности.

Они используют искусственный интеллект, чтобы понять, что сказал их пользователь, и получают доступ к базовой логической модели, чтобы решить, как реагировать.

Первое, что вам нужно сделать, чтобы выбрать лучший процесс для автоматизации, - это понять различия между людьми и ботами.

👉 Люди лучше справляются с неопределенными и новыми процессами. Бот в данном случае малоэффективен, так-как не может справиться с неожиданными переменами или запросами, под которые его логика не была выстроена.

👉 Бот станет Вашим отличным помощником в области рутинных бизнес-процессов. Таким образом мы исключаем человеческий фактор - повторение рутинных задач влияет на концентрацию внимания, что может привести к ошибкам. Ботыбудут в разы эффективнее в этой области. Кроме того, задачи, выполняемые ботами, можно масштабировать, что нелегко выполнить с помощью людей.

Эти различия определяют факторы, которые следует учитывать при выборе правильного процесса для автоматизации!

Чат-бот - эффективный канал связи для решения многих бизнес-процессов.

Давайте посмотрим на несколько преимуществ :

✔ Повышение эффективности генерации лидов и конверсии : маркетинговые кампании, генерация лидов и конверсии могут быть настроены и доставлены конкретным клиентам.

✔ Служба поддержки клиентов : чат-боты предоставляют быстрый интерфейс для решения запросов ваших клиентов.

✔ Платежные сервисы . Платежные сервисы, использующие интерфейс на основе бота, могут обеспечить действительно беспроблемное обслуживание клиентов.

✔Прямые и перекрестные продажи. Прямые и перекрестные продажи можно автоматизировать с помощью чат-ботов. Например, при размещении заказа на обед во время ужина чат-бот может порекомендовать оформить заказ на десерт и напитки.

✔В сочетании с платными услугами чат-боты служат полноценным решением для покупок.

👉 Выберите процесс, основанный на правилах . Процесс, который следует строгому набору правил, больше подходит для автоматизации, чем тот, который открыт для осуждения.

Около 70% всех задач в организациях основаны на правилах и могут быть автоматизированы с помощью подходящего инструмента. Даже если процесс требует логических размышлений, его можно разбить на более мелкие части, некоторые из которых можно автоматизировать.

👉 Убедитесь, что процесс повторяющийся и стандартный. Необходимо установить стандарт для автоматизируемого процесса, и он не может часто меняться. Задачи должны быть одинаковыми, выполняться в одном порядке и иметь очень мало исключений.

Переходим к кейсу, где на простом примере сможем убедиться в эффективности бота для автоматизации.

К нам в агентство обратился владелец студии дизайна интерьера, которая предоставляет услуги на рынке Украины. Компания интересовалась созданием чат-бота, который смог бы отвечать на вопросы клиентов, тем самым освобождая менеджера от рутинного занятия.

При общении с клиентом выяснились основные его потребности, которые заключались в частичной автоматизации пути клиентов, его функционала и оформления.

❌ Много звонков в компанию с желанием узнать цену.

❌ Для формирование цены необходим опрос, который занимает от 25-30 минут.

❌ Большая часть общения заканчивается в - "спасибо, но дорого".

❌ Задача оставить, только те обращения, которые, в дальнейшем, будут готовы совершить покупку.

При выборе платформы развертывания бота мы остановились на Facebook messenger и Telegram. Поскольку именно эти два мессенджера являются самыми популярными на просторах СНГ.

После закрытия всех вопросов по функционалу бота и инструментарию для его реализации, мы перешли к самому главному - этапу разработки🔻

Карта функционала чат-бота

На карте изображены все связи между диалоговыми окнами.

1.Воронка начинается с с приветственного сообщения, которое позволяет выбрать пользователю, - перейти к разговору с менеджером или ознакомиться с услугами нажав на кнопку "Меню."

2. При переходе в меню, пользователю предлагается два варианта - узнать про компанию или получить приблизительный расчет проекта.

3. Если пользователь выбирает кнопку "О компании" - он переходит на меню с пунктами:

4. При выборе пользователем "Онлайн расчет", происходит следующий алгоритм действий👇

Сначала пользователь выбирает тип помещения: жилое или общественное помещение.

После этого вся цепочка писем делаться на 4 типа площади помещения.

1-й тип. Если пользователь выбирает площадь "до 50 кв. м" - происходит цепочка писем: необходимость 3D визуализации, тип визуализации, стиль помещения. В зависимости от выбранных ответов - предоставляться стоимость проекта.

2-й тип. Если пользователь выбирает площадь "до 100 кв. м" - происходит цепочка писем: сначала пользователь выбирает количество помещений - до 5 или 10, необходимость 3D визуализации, тип визуализации, стиль помещения. После чего предоставляться цена.

3-й тип. Если пользователь выбирает площадь "до 150 кв. м": появляться цепочка писем аналогичная с предыдущей, но меняться цена из-за большего метража.

5. Все эти цепочки после заполнения ведут к единому сообщению - это заказ индивидуального расчета стоимости ремонта. После чего данный с пользователем связывается менеджер для уточнения деталей.

Для этого мы решили использовать сервис, который позволяет создавать достаточно гибких ботов с широким функционалом и возможностью одновременной интеграции для разных мессенджеров.

Углубляться не будем - это техническая сторона вопроса, так-как выбор платформы индивидуально подбирается исходя из преследуемых целей/задач проекта .

❓ Но, если Вас интересуют подробности касательно технической части вопроса - пишите в комментарии свои вопросы и мы ответим на них!

В первую очередь - клиент получил реализованного чат-бота , внедрение которого помогло:

Чат-боты могут быть эффективным инструментом для улучшения взаимодействия с вашими клиентами, улучшения взаимодействия с ними и повышения качества обслуживания конечных пользователей.

Чат-боты - это ответ на большое количество проблем, основанных на взаимодействии с клиентами. Однако вам следует проанализировать применимость чат-ботов к вашим конкретным бизнес-задачам.

Какой бизнес-процесс автоматизирует или упрощает чат-бот?

У вас должен быть бизнес-процесс, связанный с общением, или вариант использования, в котором чат-боты могут улучшить взаимодействие с клиентами.

👉 Вы можете ознакомиться со схожими кейсами на нашем сайте.

👉 Если у Вас есть вопросы по созданию чат-ботов для автоматизации, пишите в комментарии - мы, с удовольствием, на них ответим!

Подписывайтесь на наш блог 4Limes, у нас Вы найдете много полезной информации о внедрении чат-ботов в различные бизнес-ниши.

Спасибо за внимание!

#чатботыдлябизнеса