Кейс Boxberry: как точность данных на онлайн-картах влияет на поведение клиентов
Чем лучше заполнены карточки, тем чаще пользователи их открывают и строят маршрут. После начала работы с Поинтером у Boxberry вдвое увеличилось количество построений маршрутов в пункты выдачи компании в Яндекс и Google Картах.
Boxberry — одна из самых крупных служб доставки в России. У компании более 4 тыс. пунктов выдачи, и все они должны быть на картах Яндекса, Google и 2ГИС. Чтобы клиенты легко находили отделения Boxberry, информацию на картах надо поддерживать актуальной. С этим компании помог Поинтер.
Точные данные — довольные пользователи
Boxberry доставляет заказы из более чем 12 тысяч российских и зарубежных интернет-магазинов, партнерами компании являются такие площадки, как «Авито», «Юла», «Ярмарка Мастеров», социальная сеть «ВКонтакте». Впечатление, которое произведет на клиента пункт выдачи, будет влиять и на имидж всего магазина.
Если в геосервисах указано неверное время работы, неточный адрес или мало фотографий, настроение клиента может быть испорчено: он придет не вовремя, не туда или будет долго бродить в поисках нужной двери. Поэтому данные на картах должны быть корректными.
Чем легче клиенту найти пункт выдачи, тем лучше. И для этого пользователи все чаще используют геосервисы и поисковики. Так удобнее: достаточно ввести название, выбрать нужный пункт выдачи, при необходимости сразу построить маршрут. За последний месяц пользователи Google просматривали карточки отделений Boxberry более 2 млн раз.
Пользователи, которые ищут Boxberry, не только строят маршрут до пункта выдачи, но и смотрят фотографии. Фото помогает сориентироваться на месте и быстрее найти отделение, особенно если оно размещено в торговом центре со множеством других брендов или там, где заметную вывеску установить нельзя (например, в историческом здании). К августу 2021 года на просмотр фото приходилось 34% от всех действий в карточках компании в Яндекс.Картах.
Задача — поддерживать информацию на картах актуальной
Раньше информацию о пунктах выдачи Boxberry на карты добавляли сотрудники компании: это отнимало много ресурсов, информация не всегда была полной, не было единых стандартов оформления. Да и просто добавить отделения на онлайн-карты недостаточно, за актуальностью данных надо следить. Если изменился график или телефон — сразу же обновлять. Если роботы или пользователи внесли ошибочные исправления (а такое бывает), возвращать верные данные.
Некоторое время правки вносились вручную, что требовала значительных ресурсов. А когда клиенты приезжали не по адресу или не могли найти вход, они звонили в контакт-центр, ругались и писали гневные отзывы.
В июле 2020 года в Boxberry решили оптимизировать процесс и обратились к нам в Поинтер.
Решение: автоматизировать всё, что только можно
Мы создали недостающие карточки и построили процесс постоянного обновления информации о всех отделениях на картах Яндекса, Google и 2ГИС.
Настроили передачу данных. Мы получили доступ к управлению карточек Boxberry и настроили автоматическую передачу данных из Поинтера в геосервисы.
Теперь достаточно обновить данные в Поинтере, и они появятся на всех геосервисах. Заходить на каждый портал по отдельности больше не нужно, адаптировать информацию под формат каждой платформы тоже. Поинтер автоматически конвертирует данные в нужный формат. Весь процесс отражается в личном кабинете.
Взяли данные под контроль. Каждый день Поинтер проверяет правильность информации. Если поисковые роботы или пользователи что-то меняют, сервис это обнаруживает и исправляет.
Оперативно добавляем новые филиалы. В июле 2020-го у Boxberry было 3086 пунктов выдачи в России. В октябре 2021 это число выросло до 4124. Благодаря отлаженным процессам и автоматизации данные о новых пунктах отправлялись на карты моментально.
Настроили агрегацию данных. Подробная статистика из карт Яндекса и Google собирается в общий дашборд Поинтера. Клиент может в ежедневном режиме отслеживать, сколько раз пользователи просматривали карточки пунктов выдачи, строили маршрут и совершали другие действия. Анализировать данные стало удобнее!
Скриншот раздела Трафик из личного кабинета Поинтера
Результат: выросли просмотры карточек, действия в карточках и переходы по категорийным запросам
Мы начали работать с Boxberry в июле 2020-го. Каковы результаты спустя год?
Теперь в карточках порядок. На момент подготовки отчета в Яндекс.Картах средняя заполненность карточек пунктов выдачи по сети составляет 84%. Более 3,7 тыс. отделений получили метку «Информация подтверждена владельцем». Это значит, что теперь карточки вызывают больше доверия и чаще появляются в результатах поиска.
Карточки стали открывать чаще. Чем больше информации в карточках, тем лучше поисковые алгоритмы могут ее понять, сопоставить с запросом пользователя и выдать ему нужную информацию. Соответственно, пользователи чаще открывают карточки и строят маршрут.
На период начала работы с Поинтером работа Boxberry с картами Google не была полностью автоматизирована, часть пунктов выдачи отсутствовала. Поинтер подключил платформу, заполнил все карточки отделений и настроил их автоматическое обновление. Таким образом, добавился целый новый канал пользователей, которые привыкли пользоваться этим геосервисом.
Клиенты стали чаще строить маршруты до пунктов выдачи. Это еще раз подтверждает, что более полная информация повысила доверие пользователей. Человек сразу видит нужный пункт выдачи и либо строит до него маршрут, либо смотрит фото, чтобы лучше сориентироваться на месте.
Так, в Яндекс.Картах пользователи стали строить маршрут на 76% чаще, и на 63% чаще просматривать фото. В Google Картах также значительный рост в действиях пришелся на построение маршрутов, самое «горячее» действие, приводящее клиента в пункт выдачи: этот показатель вырос в два раза.
Выросла доля переходов по категорийным запросам (например, «пункт выдачи» или «служба доставки»). Пользователи стали чаще переходить на карточки пунктов выдачи, когда искали не Boxberry, а просто способ отправить посылку.
В Google Картах после заполнения карточек осенью 2020 года резко увеличилось количество их показов по категорийным и брендовым запросам. С этого времени трафик с Google Карт продолжает расти.
На Яндекс.Картах мы можем сравнить данные до подключения к Поинтеру с данными после подключения. Тут также виден значительный рост трафика по поисковым запросам. Запросы по категории (или как они называются в Яндексе — дискавери, то есть когда пользователь ищет просто какую-нибудь службу доставки в данном районе), также выросли.
На Яндекс.Картах рост трафика в карточках Boxberry составил 92%.
Отзыв Boxberry
Работа с картами - это рутина, а рутину надо автоматизировать. Особенно если дело касается управления данными сотен и тысяч отделений. Поинтер умеет работать с такими масштабами, поэтому мы решили использовать для автоматизации именно этот сервис.
Вся информация о пунктах выдачи Boxberry заносится и хранится во внутренней ИТ системе компании, а Поинтер автоматически передает ее на карты и следит, чтобы данные оставались актуальными.
С Поинтером ошибок стало значительно меньше, а просмотры выросли.
Мы получаем гораздо меньше жалоб от клиентов на то, что информация о пунктах выдачи неточна, клиент быстро находит наши пункты и строит маршрут, забирает свою посылку и, довольный, возвращается к нам снова, а это самое главное!
У Поинтера более 10 лет экспертизы в геосервисах. Мы помогаем компаниям следить за актуальностью информации на онлайн-картах, быстро отвечать на отзывы, повышать доверие, привлекать больше клиентов из геосервисов и увеличивать продажи.
Если вы тоже хотите навести порядок в геосервисах, оставьте заявку. Мы проконсультируем, как это лучше сделать, и дадим демо-доступ к сервису.