{"id":13585,"url":"\/distributions\/13585\/click?bit=1&hash=5abbdccc3fb020b5689ad8081fa009393de3b75c1e378f7f15bf1276f341927b","title":"\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0448\u0443\u043c\u043e\u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c","buttonText":"\u0413\u0434\u0435 \u0432\u0437\u044f\u0442\u044c?","imageUuid":"d9c50f1f-3071-518e-8ae7-e283eb318898","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как обрабатывать лиды — гайд для бизнеса

Всем привет! На связи специалист по таргету Advertalyze — Даниил Хуторной. Мы подготовили гайдлайн для наших клиентов, чтобы их бизнес не терял лиды с рекламных кампаний, которые мы проводим в соцсетях.

Но мы решили опубликовать этот гайд, чтобы застраховать отдел продаж вашего бизнеса от банальных ошибок, которые бьют по конверсии и снижают эффективность рекламных кампаний.

Что нужно знать о лидах до их обработки

Перед тем как мы запустим кампанию, и к вам будут приходить клиенты, нужно уяснить следующее:

  • Лид — это холодный клиент. У него ещё нет сформированного желания «купить» — он оставил свой контакт, чтобы узнать больше о продукте, об условиях покупки.
  • Лид — это ваши деньги. За каждого приведённого клиента вы платите рублём, поэтому упускать лиды — всё равно, что выкидывать наличные в открытое окно.
  • Лид — это живой человек, с которым и общаться нужно «по-живому», но об этом ниже.

Правила обработки лидов

Мы собрали несколько рекомендаций, которыми должен пользоваться отдел продаж вашего бизнеса, чтобы работа каналами привлечения клиентов, в том числе и с SMM, была более эффективной:

1. Чем быстрее вы обработаете заявку — тем выше шанс, что лид станет клиентом

У нас были случаи, когда клиенты жаловались, что лиды из SMM нецелевые и некачественные — люди не берут трубку или им вообще неинтересно предложение компании.

Начали искать проблему, и выяснили, что некоторые заявки лежат необработанными по несколько часов и даже дней. Разумеется, спустя сутки человек уже забыл, где и какую заявку он оставлял.

Ребята из Leadgrinder провели исследование на 20 000 полученных заявок и выяснили, что если прозванивать лиды в первые 10 минут после заявки — в >50% случаев звонок будет успешным. Чем дольше вы не обрабатываете лиды, тем выше шанс, что от вас не возьмут трубку или номер будет недоступен.

Результаты исследования Leadgrinder

2. Соблюдайте тональность коммуникации

Общение с клиентом важно вести так, как ему будет привычно и комфортно. Если вы продаёте авторские туры для зумеров, где важны эмоции и дружеская атмосфера — подойдёт общение на «ты» и даже сленг.

Но если вы продаёте элитную недвижимость для крупных бизнесменов и политиков — важно держать дистанцию, показывать уважение и серьёзность намерений. Для этого нужно общение на «вы», простой и нейтральный язык.

3. Постоянно модернизируйте скрипты

Вспомните звонок из банка — первые 10 секунд мы пытаемся понять, с кем разговариваем: с человеком или роботом. Так делать не надо. Если ваш отдел продаж использует скрипты, их необходимо постоянно обновлять — подстраивать под боли и возражения аудитории, «очеловечивать» нормальными конструкциями и выкидывать штампы.

Пример общения

4. Дополнительно погружайте в продукт

Если ваш товар или сервис технически сложный или клиент может в нём запутаться — подробно рассказывайте, что и как работает. Больше конкретики — выше шанс заработать.

Пример общения

5. Отслеживайте статус лидов в CRM-системе

Когда у вас сотни заявок с номером телефона и ещё пару сотен в Дайректе Инстаграма — в них легко потеряться и запутаться. Тогда на помощь приходит CRM-система, которая решает сразу несколько задач:

— Отслеживает заявки с разных мест: сайт, соцсети, мобильная связь.

— Отражает статус текущего клиента: получил каталог, готов к просмотру, выбирает ипотеку.

— Показывает задачи для каждого специалиста отдела продаж.

Так выглядит работа в CRM-системе

Получается, что с CRM-системой вы вовремя прозваниваете потенциальных клиентов, не теряете лиды и понимаете, как глобально обстоят дела с продажами.

Насколько эффективно внедрение CRM, показало исследование Forrester. Вот такие данные получились в ходе их ресёрча:

Ещё раз закрепим всё по пунктам

— Прозванивайте заявки настолько быстро, насколько это возможно.

— Общайтесь с клиентом так, как ему это привычно и удобно.

— Давайте полную картину о вашем продукте и помогайте с выбором.

— Не бойтесь напоминать о себе.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Герман Манвелов

Спасибо, кэп

Ответить
Развернуть ветку
Команда Advertalyze
Автор

Очень круто, когда на рынке есть специалисты, которым эти пункты кажутся очевидными! Вам есть что добавить к нашему материалу? Если да — расскажите, это поможет и нам, и нашим клиентам.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Вот такие "шедевры" получаются когда лидогенераторы пытаются учить продаников как продавать. А теперь по существу может вашим несчастным клиентом поможет.

1 10 минут это не допустимо. Если лид это онлайн чат ИМ куда Вас пошлет человек если ему висеть в чате 10 минут? Скорость не более 1 минуты

2 на этом месте должен быть п 5 Задача СРМ не отслеживать отражать и показывать а помогать менеджеру вести лид по этапам продаж. для этого очень удобен канбан в битриксе 24. Задача менеджера максимально быстро двигать лид по этапам. По каждому этапу в отделе есть time limits Какой смысл смотреть на лиды? С ними надо работать максимально быстро

3 тут место 2 Но не надо подстраиваться под клиента у компании должны быть скрипты на все случае жизни и регламент как разговаривать с клиентом. Как бедному менеджеру узнать как клиенту привычно общаться?

3 пункта быть не должно. Менеджерам лезть в скрипты запрешено. Нормальный скрипт делается несколько недель с привлечением маркетолога, психолога и руководителя отдела продаж. Что будет если продажник уровня ПТУ начнет его править?

4 пункта быть не должно . Изучения продукта это уровень подготовки продажников. К приему лидов отношения не имеет

Да прием лидов очень важный этап, наша практика показывает что при грамотной настройке правил обработки лидов конверт можно повысить минимум в разы.

Но это не простое дело, надо либо очень много учиться, либо заказывать у компаний которые этим занимаются. Нюансов там не мерено, и каждый нюанс процент потерянных лидов

Автор не хотел обидеть я понимаю что посыл хороший, но не профессионально извините

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Осинцев

Полностью согласен, кроме канбана в Битрикс) АМО в этом плане гораздо удобнее

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Спорить не буду, на вкус и цвет, знаю очень много компаний, которые предпочитают АМО

Ответить
Развернуть ветку
Slava Zaplatin

спасибо за материал. По поводу первого пункта, абсолютно согласен. Я сам как то ставил эксперимент между прозвоном лидов с разницей в течении 30 минут и 2 часов. Не помню точно, но процент конверсии в intro meeting был выше на 20-30% в первом варианте.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav Limansky

Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Апухтин

Что это за CRM?

Ответить
Развернуть ветку
Команда Advertalyze
Автор

На скрине — Пачка

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null