{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}

“Сначала отрицательные”: как управлять отзывами, когда люди выбирают негатив?

Кто читает все эти положительные отзывы? Серьезно. У компаний их сотни и тысячи. Три-пять последних добавленных — максимум, на что нас хватает. Это скучно. Срабатывает защита, как с рекламой, которую просто не видишь.

Негативные отзывы — вот настоящий бестселлер.

Сейчас зумеры быстро догоняют миллениумов по платежеспособности. Чтобы преуспеть, бизнес должен учитывать их цифровые привычки. Одна из таких привычек — читать негатив. В этой статье рассказываем о том, как работать с горячим негативом в эпоху поисковых алгоритмов и продвинутых пользователей.

Поколению двача и джойреактора продавать положительными отзывами бесполезно.

Позитив — для алгоритмов, негатив — для людей

Сначала про алгоритмы.

В общем и целом сейчас продвижение на картах и маркетплейсах сведено к получению большого количества положительных отзывов и повышению рейтинга. Яндекс и Google продвигают в топ результатов поиска компании и товары с высокими средними оценками и положительными отзывами.

При этом, немаловажно и наличие негатива. Негативные отзывы повышают доверие пользователей. В рекомендациях и справках это прописано прямым текстом.

Даже топовые товары или популярные места на Картах выхватывают в среднем до 5-10% негативных отзывов. Это вполне нормальная ситуация.

Если бы негатив оставался распределен по ленте равномерно. Но рассчитывать на это уже нельзя.

Пользователи не читают позитив.

У нас выработалась рекламная слепота на положительные отзывы. О том, что их заказывают знает не только горстка избранных маркетологов. Многие пользователи сами принимают активное участие в онлайн-продвижении брендов.

Всего один пример. У приложения PR Ambassador на плеймаркет уже более 100 000 инсталляций — почти все они приходятся на исполнителей. Подобных сервисов десятки. Только представьте весь масштаб!

Вряд ли кто-то из этих авторов верит пятизвездочным отзывам. С помощью фильтров пользователи отсеивают весь ваш позитив в один клик. И уходят, если видят там жесткие косяки.

Люди фильтруют отзывы по оценкам

Этот смартфон Samsung Galaxy A12 на Маркете собрал три с половиной сотни отзывов и больше тысячи оценок. Только 36 отзывов с оценкой три и ниже. Это 10% от общего числа. Критического негатива с 1 и 2 звездами, и того меньше — всего 24 отзыва.

Просматриваемый в хронологическом порядке этот негатив не опасен.

Всего один клик. И потенциальный покупатель впитывает концентрированный негативный пользовательский опыт.

Если где-то есть фильтр отзывов, он обязательно будет использован. Как думаете, в какую сторону? Конечно для того, чтобы вывести негативные. Неважно где вы продаете.

На Озоне.

На Вайлдберриз.

Средняя оценка 4,6 — достаточно высокая, при 8% отзывов на 1 и 2 звезды.

Или на Розетке (украинский маркетплейс):

На всех маркетплейсах можно отфильтровать отзывы по рейтингу и возрастанию оценок.

Аналогичная ситуация на Картах Яндекса и Гугла.

Не Важно сколько сверху позитива. Выковырять наружу негатив можно в один клик.

В профиле компании на Гугл Картах помимо отзывов местных экспертов

могут выводиться отзывы сайтов-агрегаторов. Они также учитываются при расчете средней оценки.

Избирательный просмотр негатива делает с потенциальным клиентом очень нехорошие вещи:

  • искажает реальную картину;
  • формирует негативное общее восприятие;
  • нивелирует высокую среднюю оценку товара или места;
  • отпугивает.

Люди оценивают субъективно. И запретить им этого мы не можем. Также мы не можем оставить эту брешь без внимания. Иначе из нее будет утекать прибыль.

Как быть? Вот один из способов решения.

Охлаждение горячего негатива

Горящее масло или топливо нельзя тушить водой. Вспыхнет еще сильнее. Это знают многие. Не так широко известен альтернативный способ тушения — охлаждение.

Если понизить градус горящего вещества ниже температуры воспламенения — горение прекратиться и пожар потухнет. Делается это в том числе путем перемешивания горячего горящего топлива с холодным.

Также и с негативными отзывами.

Если мы не можем разбавить негатив позитивом, значит его нужно разбавить негативом. Но менее злым и критичным.

Такой подход позволит сгладить острые углы, когда вытеснение или разбавление позитивными или нейтральными отзывами не работает.

Как применять способ “охлаждения негатива”. Главное.

Фактически ведь мы действуем во вред рейтингу. Чтобы не навредить еще больше, главное соблюдать несколько простых правил:

  • не применять, если уже есть много плохих оценок (больше 10%) и низкий рейтинг (меньше 4,1).
  • не выходить за пределы 8-10% негатива от общего числа отзывов. Иначе это ударит по общему рейтингу. То есть применять только при условии что позитивных отзывов появляется в десять раз больше))
  • не дублировать критичные недостатки из отзывов пользователей.

“Охлаждение негатива” — не последний тренд в orm. Топовые агентства уже давно предлагают клиентам такой “псевдо-негатив”. Мы в том числе.

О чем можно писать?

По содержанию отзыв должен быть нейтральным. Указывают в таких отзывах только на общие недостатки, присущие и другим аналогичным продуктам. либо на субъективные недостатки, которые другим читателям могут показаться вполне допустимыми.

Знаки минус — только в оценке. Чтобы наш “холодный негатив” попал в раздел к горячему и понизил общий градус.

Не стоит забывать про другие варианты реагирования:

  • официальные ответы (и их оперативность);
  • обжалование негатива;
  • разрешение споров с автором негатива в индивидуальном порядке.

И Гугл, и Яндекс учитывают вовлеченность в процесс и владельца бизнеса. При прочих равных предпочтение отдается профилю компании, которая лучше работает с отзывами клиентов. И, следовательно, более заинтересована в улучшении сервиса.

Ситуация складывается интересная.

Чтобы преуспеть и не терять клиентов, бизнесу необходимо учитывать не только роль поисковых алгоритмов, но и цифровые привычки пользователей. А для эффективного продвижения на картах и маркетплейсах компаниям нужны не только позитивные отзывы, но и негативные. Позитив и высокие оценки — для выхода на топовые позиции и привлечения трафика. Негатив — играет ключевую роль на этапе принятия решения о покупке.

“Охлаждение” позволит пофиксить некоторые ошибки и сгладит острые углы. Но никогда не заменит бизнесу обратную связь и полноценную коммуникацию со своей аудиторией.

Если появились вопросы - пишите нам на почту [email protected]

0
36 комментариев
Написать комментарий...
Andrew Simon

Про бесполезность положительных отзывов хорошо, но главное, по работе с читаемыми негативными нет почти ничего.

Ответить
Развернуть ветку
Евгеша Коновалец

Самым действенным способом всегда будет удаление ))

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon

При наличии нескольких продавцов одного и того же товара например на али я предпочту продавца с устраивающими меня отрицательными отзывами продавцу вообще без таковых.

Ответить
Развернуть ветку
Арслан Панаев

Вариант, заимствованный из политики: на один реальный отрицательный пишется несколько соглашающихся с ним эмоциональных, гневных и отбитых, написанных явно неадекватом. Вызывает у читателя внутренний протест и недоверие к остальным отрицательным отзывам

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

да, технология доведения до абсурда, выжигающая конечно, но ее часто применяют в политических обсуждениях

Ответить
Развернуть ветку
Евгеша Коновалец

Сообщение удалено

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

Не соглашусь. Не всегда. Если бы это было так как вы говорите - то мы бы не видели негативные отзывы на маркетплейсах. Удалить же не всегда можно. Если критика аргументирована - вы никогда в жизни ее не удалите с белых сайтов. Если нет нарушения правил - то не к чему будет придраться для удаления. А деньги белым сайтам предлагать - смешно)

Ответить
Развернуть ветку
Евгеша Коновалец

Многие тематические сайты не просто берут деньги, они их практически вымогают ))

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

речь идет о черных сайтах, я так понимаю.. там да - вымогают... Серые сайты - просто не отказываются либо к ним нужен подход определенный. А вот белые крупные площадки - не возьмут деньги. Во первых их бизнес не в этом состоит, тот же Otzovik.com - ведь он на рекламе столько зарабатывает, что брать деньги за удаление ему просто бессмысленно)) К сожалению это ведет к фактически "фильтру" на позитив - когда негативные отзывы проходят модерацию "по умолчанию" без подтверждения, а для позитивных отзывов - требуются документы, фото и прочее прочее

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

При нынешнем отношении оптовиков, практически не реально. Да и смысла нет, удалите, конкуренты новых накидают 50 р на бирже чего скромничать?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Стесняюсь спросить а где вы в статье нашли про бесполезность положительных отзывов?

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon
Пользователи не читают позитив. У нас выработалась рекламная слепота на положительные отзывы.
Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

в тексте написано, что выработалась слепота, но это не означает автоматически бесполезность позитивных отзывов. Ведь то что у нас выработалась слепота на рекламные баннеры например на сайтах - не означает их бесполезность?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Если я не ошибаюсь имелись ввиду зумеры, с меленталами как раз наоборот. Во всяком случае это подтверждают записи телефонных разговоров сейлзов в компаниях чей продукт ориентирован на меленталов. По статистике фраза отзывы о вас положительные, 3 я по популярности.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon

А вот этого я в статье не нашел. Вы же спрашивали про статью?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Сейчас зумеры быстро догоняют миллениумов по платежеспособности. Чтобы преуспеть, бизнес должен учитывать их цифровые привычки. Одна из таких привычек — читать негатив.
Да не важно, я просто хотел понять какая фраза в статье навела вас на эту мысль, я понял. Спасибо за комент.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon

А я по прежнему не понял, какое отношение упомянутые телефонные записи имеют к статье, ну да на самом деле не важно.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

Возможно вы просто не дочитали вторую часть статьи? Мы достаточно подробно описали один конкретный подход, статья же не о работе с негативом в целом))

Ответить
Развернуть ветку
Евгеша Коновалец

Видимо неправильно истолкован загловок.

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Katerina

Кстати говоря, никто не видел в ТТ вчера ролик, где мужик хотел купить хомут для инвалидной коляски. Первые два видео люди осуждали продавца и обвиняли его в плохом отношении к клиенту, зашли на Гугл карты и опустили рейт компании до 1, написав больше 500 негативных отзывов. А вот уже в третьем видео, люди поняли, что может быть виноват клиент. Но вот рейтинг компании уже опущен.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

рейтинги - потенциально страшный инструмент конечно))

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Katerina

Согласна) но больше интересно, как изменится выручка этого магазина

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

просядет однозначно.. с другой стороны если явно видно что рейтинг скручен - то обращения к Гуглу могут помочь, накрутку уберут. Хуже когда скручивают рейтинг не так явно, а постепенно...

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Katerina

Да, согласна. Но ситуация очень интересная вышла

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Kurilov

Бесплатная консультация "Агентству репутации" (!).

Когда залетаете на VC и делаете первую публикацию, не нужно поддерживать её в комментах с акков зарегистрированных в этот же день)) Лучше заранее их зарегать, выдержать, прокачать, а потом использовать. А то получается, что репутация у агентства репутации падает, а это не есть гуд ;)

P.S. дальнейшие консультации платные, обращайтесь.

Ответить
Развернуть ветку
Timur

Олег)...Или поищите темную кошку в темной комнате. Или вы явно завидуете автору.

А по теме статьи, подмечено корректно, видно что люди занимаются любимой работой. Всем бы так) но отмечу, что эмоциональная вовлечённость и искренность могут давать высокие баллы. Принц п мгновенного лайка свойственен значительно большей аудитории чем кажется

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

"Или поищите темную кошку в темной комнате. Или вы явно завидуете автору" - ну да, ну да. 4 реакции от новорегов - это явно признак качества статьи. Но один из них сработал неплохо: и коммент осмысленный, и профиль с претензией на нормальный.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

Да мы тоже улыбнулись, когда это увидели. Но такое бывает, я так даже подумал что это кто-то нас знатно потроллил, сделав комменты с явным примером того, как делать не нужно.

Ответить
Развернуть ветку
Наталія Мотруніч

Супер. Все очень понравилось. Я восторге. Информация очень хорошо на меня повлияет.

Ответить
Развернуть ветку
наталья силина

Всё очень хорошо написана все понятно.Мне понравилось.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon

Это лучший в мире товар, покупайте всегда у этого продавца!

Если что этот и два предыдущих комментария наглядно демонстрируют, почему многие не читают положительные отзывы.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Репутацци
Автор

ага, мне тоже показалось что годный троллинг от предыдущих комментаторов))

Ответить
Развернуть ветку
Lexx Sky

Что-то мне подсказывает, что эти звездят

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Gritsyuk

Действительно никогда не думал о рейтингах в интернете с такой стороны. Думаю этот новый подход к репутации скоро везде приживется

Ответить
Развернуть ветку
Irlna0908 Irina

Классная статья

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Батц

Интересная статья. Всё мы по сути потребители. Приобритаем товар или услугу. Замечено правильно при выборе обязательно читаем отзывы. Слишком сладостные отзывы в продвижении, наталкивают на сравнение с мухой, которая сами знаете на что летит 😁 Слишком отрицательные так же напрягают. Конструктивный негатив редко читаешь, либо много эмоций недовольства порой не связанных с товаром или услугой, либо просто "фу" , а по чему "фу" и не поймёшь. Про баланс негатива и позитива в процентах, ну не знаю, лично я выбрал бы 70 на 30.
А вот про реакцию и ответы на отзывы это в точку, обратная связь должна быть обозначена и выставлена на показ. Похвалили - спасибо. Отругали - извените, постараемся исправить.
Это и для бизнеса хорошо и для клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 36 комментариев
null