Зовите адвоката! Кто такие адвокаты бренда и как с ними работать

Что чувствуете, когда видите в Сети комментарии в защиту чего-то или кого-то, а сами эти комментарии при этом беззащитно нарочитые и похожи на проплаченные? Правильно — раздражение. Которое может невзначай распространиться и на сам бренд.

Чтобы защита не пустовала, не выглядела беспомощной, не была похожа на адвоката дьявола или на тролля, умейте работать с истинными адвокатами бренда.

Естественные защитники есть у любого достойного бренда вне зависимости от его масштаба. Именно естественные — это люди, кому нравится (или скорее очень нравится) продукт, место, услуга, персона, если бренд персональный. Никто им не платил, никто не подкупал: они просто с удовольствием чем-то пользуются — где-то бывают, что-то делают, искренне кому-то симпатизируют и т. п. Вот кто такие эти естественные адвокаты бренда.

Выгодно — замечать их. Отвечать им взаимностью. Создать для них онлайн-сообщество: это может быть группа в соцсети, закрытый чат / Telegram-канал, всё — на что хватит вашей фантазии и творческого ресурса. Привлекайте лояльную аудиторию. Разными форматами, площадками и контентом. Не только официальным сайтом и аккаунтами в соцсетях.

Отлично, если у вас будет место, где можно поделиться с вашими лояльными клиентами… да, иногда чужой негативной критикой в адрес бренда. И привлечь их на защиту.

Речь, кстати, о действительно негативной критике. Критике ради критики или понижения рейтинга конкурента, просто плохое настроение у человека — день не задался, а тут ваш продукт или услуга. Потому что с конструктивной критикой — вы же понимаете — всё несколько по-другому. Работа с конструктивной критикой может вывести продукт на новый качественный уровень. И бренды, умеющие воспринять конструктивную критику и адекватно отреагировать, лишь подтверждают это.

Я же — работаю с репутацией. Мои кейсы часто не столь очевидны. Мне, как специалисту, может доставаться критика отнюдь не конструктивная, негативная, агрессивная, неадекватная. Такая, на которую не среагировать улучшением качественных показателей. Нужно объяснять, защищаться и защищать бизнес.

Сегодня практически любое дело бизнес. Даже если он социальный. И на этот сектор бывает немало нападок, сами видите.

Однако не на всё и не всегда можно и нужно реагировать официально: с официального аккаунта, от лица бренда.

Вот несколько примеров, когда вступают адвокаты бренда:

В некоторых случаях бренду лучше включаться после своих адвокатов. Даже если они пришли не сами, а с вашей подачи, но они настоящие — ваши уважаемые и любимые клиенты.

Тогда не придётся прибегать к крайним мерам — реагировать самим с запасных аккаунтов или платить специальным людям, каких сегодня изобилие в Сети, за комментарии в защиту и отзывы.

Нет, я не против даже крайних мер. Я ведь занимаюсь репутацией😉

Но — реальные адвокаты бренда никогда не будут выглядеть адвокатами дьявола (или льстивыми лучезарными троллями). Надеюсь, вы понимаете, что и к крайним мерам нужно подходить с умом.

Зафиналить хочу самым значимым, на мой взгляд, аргументом в защиту истинных адвокатов бренда: у них отлично, очень естественно получается перенаправить негатив с бренда на автора негатива. Так как они действительно знают продукт, любят и разбираются в нём. И тогда не бренд выглядит глупо, как если бы он сам начал оправдываться, а тот, кто распространяет негатив.

Поэтому ни в коем случае не забываем и не стесняемся обращаться к защитникам бренда. Даже напрямую.