Косметологическая клиника: чего боятся клиенты, какие страхи реально обоснованы и как работать с рекламациями

Сегодня я расскажу о страхах, из-за которых клиенты НЕ идут к косметологу. О заблуждениях, которые давно устарели. И о том, какие опасения таки обоснованы. А также расскажу, как мы в Age Clinic сводим негативный опыт клиентов к исчезающе малым значениям.

Приветствую, читатели vc.ru! Вновь с вами Артем Кадочиков, директор клиники эстетической медицины Age Clinic.

Напомню, что в своей первой статье я рассказывал историю создания Age Clinic и описывал уникальность авторской методики гарантированного естественного омоложения. Методику создала моя неподражаемая мама Наталия Кадочикова, главный врач Age Clinic. И благодаря именно этой методике мама в 49 лет выглядит ну максимум на 35. По той же методике все врачи клиники Age Clinic работают с клиентами. Ту же методику наши врачи используют сами, показывая, так сказать, результат на лице :)

Я не просто так сейчас напоминаю об авторской методике Кадочиковой и о том, что все наши врачи сами проходят те же процедуры, которые предлагают пациентам. Дело в том, что лицо косметолога – это, по сути, демонстрация того, что он способен сделать и с лицом клиента. Насколько гармоничным и естественным будет результат процедур. А именно естественность очень важна, потому что…

Страх №1, из-за которого люди не идут к косметологу: «Я перестану быть собой»

Видеть в зеркале собственное стареющее лицо – конечно, грустно, но куда неприятнее было бы видеть в зеркале ЧУЖОЕ лицо. Лицо, которое вы не выбирали. Многие из нас видели фото «звёзд», сильно изменившихся после косметологических процедур или пластики. Некоторые известные люди стали выглядеть именно по-другому – не лучше, не моложе, а просто как другой человек. Яркие примеры – на фото: актрисы Рене Зеллвегер и Николь Кидман, супермодель Дженис Дикинсон, российская актриса и телеведущая Маша Малиновская.

На всех этих фото «до» и «после» – как будто совершенно разные люди. Просто. Другие. Лица.

Вполне объяснимо, что обыватели, которые видели такие фото и десятки подобных, думают: «В лес этих косметологов! Пусть мне уже очень сильно не двадцать лет, но я всё ещё хочу узнавать себя в зеркале!».

НА САМОМ ДЕЛЕ большинство подобных фото – не о косметологии, а о пластической хирургии. Хотя и косметологи, конечно, могут наделать дел: перекачать губы и скулы, к примеру, но…! Да, снова «Но!» – излишества в виде губ-вареников обычно на совести самого пациента. Ну хочет он надуть гигантские губы или сделать очень сильно выраженные скулы (при этом многое можно исправить, растворив гиалуроновую кислоту). А действительно грамотные современные косметологи – за максимально естественный внешний вид. И даже если пациент очень хочет огромные губы– уважающий себя врач постарается максимально деликатно, но в то же время настойчиво отговорить клиента от этого решения. А если не получится – скорее всего, откажется проводить процедуру.

Сейчас, в 2020-х, во всём цивилизованном мире крепнет тренд на естественный внешний вид. В идеале после визита к косметологу вообще не должно быть понятно, что человек проходил через какие-то бьюти-манипуляции. В идеале пациент косметологической клиники выглядит так, словно ведёт правильный и безмятежный образ жизни, прекрасно высыпается и сияет просто от радости. Именно так выглядит пациент грамотного современного врача (именно врача!) косметолога, такого, какие работают в Age Clinic. Методика Наталии Кадочиковой направлена на борьбу с причиной возрастных изменений, потому омоложение происходит максимально естественным путём и пациент просто получает обратно то лицо, которое было у него лет десять назад. СВОЁ лицо – это важно.

И ещё важный фактор. Чтобы после косметологических манипуляций получить именно желаемые изменения во внешности, нужно чётко сформулировать запрос перед визитом к косметологу. Точно понимать, чего именно вы ходите достичь, какой эффект получить на выходе. Ясно адресовать этот запрос врачу – и на консультации косметолог расскажет, какие методики и процедуры подходят под ваш запрос именно с вашим типом кожи и лица. И какого результата можно ожидать.

На этом этапе очень важно отследить, слышит ли вас косметолог. Отрабатывает ли он на консультации именно вашу потребность или говорит о чём-то своём. Потому что если вы хотите, к примеру, избавиться от морщин на лбу, а врач вам активно навязывает устранение сосудистой звёздочки на щеке… Едва ли вы готовы тратить деньги, чтобы решать задачи, интересные косметологу, а не вам. Так что хорошо бы отслеживать такие разногласия «на берегу», пока врач ещё ничего не начал делать с вашим лицом.

Страх №2: «У меня всё очень запущено, проще добить, чем исправить»

Многие женщины, особенно в возрасте 40+, ещё помнят убойный постсоветский сервис, когда визит к парикмахеру начинался с громогласного вопроса мастера: «Кто это вас так отвратно постриг?». В копилку подобных «прекрасных» впечатлений – врачи, которые стыдили пациентов: «Что же вы раньше не пришли, как же вы так запустили ситуацию?» и «Ну, послушайте, это возраст такой, чего вы хотели?».

И многие женщины не идут к косметологу, ожидая услышать с порога: «У-у-у, кто это вас так отвратно состарил? Вы чего не пришли 15 лет назад? Не читали разве в "Космополитене", что женщина начинает разваливаться с 18 лет? И чего теперь хотите?»… Я утрирую, конечно, но у многих людей есть опасения если не услышать такие слова, то прочитать нечто подобное на лице врача.

НА САМОМ ДЕЛЕ грамотного и пациенто-центричного врача-косметолога интересуют только две вещи: какой запрос у пациента и как этот запрос удовлетворить максимально эффективно. Во всяком случае, для нас в Age Clinic первично именно это. Пациент мог вообще ничего не делать со своим лицом хоть до шестидесяти лет, а потом прийти к косметологу – и нашим врачам в голову не придёт как-то критически оценивать это его решение. Наши врачи просто будут рады вас видеть и начнут решать задачу, с которой вы пришли.

И не бывает никаких «запущенных» случаев. Любое лицо, в любом возрасте можно сделать моложе и свежее. Благодаря методу Наталии Кадочиковой!

Вот несколько фото из инстаграма самой Наталии. Как видите, в Age Clinic регулярно приходят достаточно возрастные клиентки – и уходят довольными и помолодевшими!

Страх №3: боль, боль, боль!

И страдания. И долгое восстановление. Красота же требует жертв! А значит, в представлении некоторых людей косметологический кабинет выглядит эдакой разновидностью пыточной. С той лишь разницей, что страдать доведётся ради благой цели – неземной красоты. Но кому же хочется страдать?

НА САМОМ ДЕЛЕ современная аппаратная косметология достаточно комфортна даже для людей с низким болевым порогом. Например, аппараты для SMAS-лифтинга (ультразвуковой подтяжки) имеют разные режимы мощности и разные манипулы: можно подобрать подходящий режим работы с учётом индивидуальной чувствительности кожи. Дополнительно всегда можно попросить врача использовать анестезирующий крем или спрей. И все неприятные ощущения сведутся к небольшому покалыванию или пощипыванию. К слову, у нас в клинике сразу два таких аппарата — Ultraformer производства южнокорейской корпорации CLASSYS.

Что касается инъекционной косметологии – процедуры выполняются тонкими короткими иглами, опять же, используется анестетик. Но если пациент просто боится уколов или у него гиперчувствительная кожа – можно отказаться от инъекционной косметологии вовсе. Конечно, ряд проблем без неё не решить (например, без уколов нельзя бесследно ликвидировать «залом» на лбу). Но врач подберёт максимально близкие по эффекту альтернативные аппаратные процедуры, которые помогут наиболее эффективно отработать запрос пациента, но без уколов.

У нас в Age Clinic, кстати, есть «секретные» наработки, которые помогают сделать процедуры максимально комфортными и минимально болезненными.

Страх №4: косметолог «подсадит» кожу на искусственную поддержку, и пациент начнёт стремительно стареть

Сделаешь инъекцию гиалуроновой кислоты (биоревитализацию или мезотерапию) – и всё, привет: кожа перестанет самостоятельно вырабатывать гиалуроновую кислоту! Придётся постоянно ходить к косметологу, как на работу, иначе мгновенно превратишься в «печёное яблоко»! Вот в такое:

НА САМОМ ДЕЛЕ это миф чистейшей воды. Но объяснить его появление очень легко: вот пациент, выглядевший, скажем, на свои 40 лет, прошёл курс аппаратно-инъекционного омоложения и стал выглядеть на 30. Отлично? Конечно. Только спустя 3-6 месяцев – а именно столько времени сохраняется эффект омоложения от процедур, которые делают в большинстве клиник… так вот, спустя 3-6 месяцев отражение в зеркале постепенно возвращается «в норму» – человек выглядит снова на сорок лет, а не на тридцать. И эта разница, это десятилетие, которое пациент «пробежал» сначала в одну сторону, а потом в другую – она очень выраженная. И пациенту кажется, будто он действительно, едва ли не мгновенно, состарился, когда просто ушёл эффект омоложения. И пациент восклицает: «После косметологических процедур я стал стареть гораздо быстрее!». Нет, не стал. Просто «пробежал» десятилетние изменения за полгода и поразился разнице.

Кстати, я уже говорил, что эффект омоложения по методике Кадочиковой длится не три месяца, а 12-18? Это потому что методика Кадочиковой, по которой работают врачи Age Clinic, направлена на причину возрастных изменений, а не на внешнюю маскировку симптомов.

Что касается сути: лет с 25 наша кожа постепенно снижает выработку собственных гормонов и элементов. Темпы этого снижения заложены генетически, на них нельзя повлиять: хоть делай уколы, хоть нет. Обычно в 50 лет кожа человека вырабатывает в два раза меньше гиалуроновой кислоты, чем в 20 лет. И гиалуроновая кислота, которая вводится инъекционно, разрушается со временем точно так же, как выработанная естественным путём – для организма разницы нет.

Потому единственный курс омоложения не уберёт возрастные проявления навсегда – требуются повторные и поддерживающие процедуры.

Страх №5: инфекции, осложнения, отёки, синяки, долгая реабилитация

«Вот приду к косметологу, а меня там надавят, наколют, выйду в таком виде, словно мною стены околачивали… и буду ходить опухшая две недели!».

По сути, это страх перед неизвестностью, подкреплённый ужасными фотографиями из интернета: женщины в синяках, кровоподтёках... Не буду приводить фото, чтобы не пугать читателей – крепкие нервами люди могут сами найти в Сети снимки пациентов после неудачных косметологических процедур. Обычно на этих фотографиях – клиенты косметологов, не имеющих специального образования (то есть это не врачи, а не пойми кто) и/или ведущих приём на дому.

Но ведь вы не доверите своё лицо вчерашней штукатурщице, которая прошла трёхмесячные курсы эстетиста в инстаграме, купила «серый» препарат для инъекций и теперь хочет вколоть его вам посреди кухни, по которой бегают линяющие коты и обкаканные дети?..

НА САМОМ ДЕЛЕ давно прошло то страшное время, когда после похода к косметологу приходилось по нескольку дней ходить с опухшим лицом. Занесение инфекции в кабинете профессиональной современной клиники невозможно в принципе: всё одноразовое или простерилизованное, врач работает в перчатках.

Например, вот фото пациентки, сделанное непосредственно после инъекционной процедуры.

Вы видите на лице этой девушки синяки, отёки, «ужасы какие»? Нет! Небольшое покраснение и едва заметные следы от инъекций, которые сойдут в течение дня. Иногда бывают точечные синячки или небольшие припухлости, но именно небольшие, едва заметные.

В любом случае хороший врач уже при согласовании процедуры расскажет обо всех возможных реакциях, времени восстановления и ограничениях, которых нужно придерживаться в этот период.

Что касается нежелательных последствий (синяки, краснота кожи и подобные визуальные проявления) – в редчайших случаях, менее 1%, такое случается. Иногда по вине пациента, иногда – просто потому, что так бывает. Может быть, пациент забыл о рекомендации не посещать сауну две недели после процедур, напарился и заимел на лице несколько синяков.

Скажу так: мы в Age Clinic обязательно звоним пациентам в первые дни после визита и справляемся о состоянии. Если что-то пошло не так (единичные случаи, но бывает!) – мы устраняем последствия аккуратно и оперативно. Подробнее расскажу в блоке о работе с рекламациями.

Страх №6: непредсказуемый отложенный результат

«Спустя месяц филлеры сползут вниз», «Жидкие импланты произвольно мигрируют под кожей» и тому подобные истории. Они во многом, опять же, вызваны подобными растиражированными фото, сделанными преимущественно в начале 2000-х годов. Не первом фото, парном, мы видим, как выглядела актриса Тери Хэтчер до и после косметологической процедуры по заполнению носогубных складок. На втором фото – Анджелина Джоли. Её лоб неестественно ровный, «натянутый» излишней дозой ботулотоксина.

НА САМОМ ДЕЛЕ этот страх не то чтобы не имеет под собой основы – но он относится к устаревшим филлерам на основе силикона и к устаревшему же чрезмерному увлечению ботулотоксином. Прежние силиконовые филлеры действительно могли вызывать деформацию ткани и мигрировать под кожей, а также приводить к другим неприятным последствиям вроде блокировки лимфоузлов. А от излишка ботокса возникали «каменные» лица почти без мимики и лаковый блеск кожи.

Сейчас современный ботокс и его аналоги (релатокс, диспорт, ксеомин, ботулакс) колют в меньшем количестве, только чтобы расслабить напряжённые мышцы и убрать заломы, но не нарушить мимику.

А филлеры делают на основе гиалуроновой кислоты. Они гарантируют прогнозируемый эффект и никуда не могут «съехать» даже теоретически, если врач знает анатомию лица и соблюдает технику введения препарата в ткани. Неправильное введение филлера – сейчас единственная возможная причина его контурирования (изменения формы) или миграции. Ещё один аргумент в пользу того, чтобы доверять своё лицо только дипломированным и профессиональным врачам-косметологам.

Страх №7: в косметологии используют едкие кислоты и опасные яды!

О, эти кислотные пилинги, объедающие лицо до кровавого мяса! О, этот ужасный яд ботокс, который понемногу травит нас и, вообще, попадает в мозг! Даже в сериале о Шерлоке Холмсе была история про женщину, которую насмерть отравили инъекциями ботокса – вы что, не доверяете сериалу от BBC?!

НА САМОМ ДЕЛЕ кислотные пилинги – варварская и устаревшая процедура. А ботулотоксин – действительно яд, но он токсичен только в гигантских дозах. В тысячи раз выше тех, которые используют в профессиональной косметологии. Профессиональные же косметологи.

Страх №8: если я пойду к косметологу, меня сочтут недостаточно мудрой женщиной / недостаточно мужественным мужчиной

Очень стойкое убеждение среди «дорогих россиян»: раз в каждом возрасте есть свои преимущества (что правда), то недостойно пытаться выглядеть моложе. Хотя второе утверждение никак не следует из первого.

НА САМОМ ДЕЛЕ эту задачу каждый решает для себя. Кому-то совершенно комфортно с лицом, которое отражается в зеркале в сорок, пятьдесят и далее лет – да, комфортно, несмотря на морщины, складки и повисшие веки. А кого-то уже в 35 расстраивают возрастные проявления – и современная косметология даёт возможность решить этот вопрос. Без оглядки на мнение посторонних людей. Включая, конечно, и моё. Я лишь скажу, что не видел ни одной женщины, ни одного мужчины, которые выходили бы из Age Clinic со словами: «Эх, зря вы стёрли с моего лица десять прожитых лет, я буду очень ждать, когда они вернутся обратно».

Иногда это всё-таки случается: работа с рекламациями

Как я сказал выше – иногда действительно что-то идёт не так. Если вы работаете в бьюти-сфере, то очень важно иметь в первую очередь систему предупреждения рекламаций. Ну и реагирования, конечно.

Почему я говорю о системе предупреждения: дело в том, что в бьюти-сфере нет числовых, измеримых показателей успеха и неуспеха. Мы можем видеть эффект от процедур, но нам нечем их измерить – если только вы не планируете прикладывать линейку к каждой морщине пациента. Собственно, ДО проведения процедур важно понимать, какие ожидания сформировались у клиента, какой результат он планирует увидеть в зеркале. Основная доля негатива – это именно результат завышенных ожиданий пациента, который имеет не вполне ясное представление о том, что современная косметология может и чего она не может.

Потому пункт первый в работе с рекламациями – не допустить, чтобы у пациента сформировались завышенные ожидания. Он должен получить абсолютно полную, взвешенную, честную информацию о процедуре, её возможном эффекте, особенностях реабилитации, стоимости манипуляций и так далее. И тогда, если процедура проходит штатно, то результат либо оправдает, либо превысит ожидания пациента. И да, в Age Clinic процедуры всегда проходят штатно, поскольку все наши врачи – это не просто ученики Наталии Кадочиковой, а её лучшие ученики. Во второй статье, о продвижении клиники, я рассказывал, почему работу в команде Age Clinic получает примерно один ученик Наталии из тридцати.

Второй шаг в работе с рекламациями – их отслеживание и фиксация.

Мы следим за отзывами в Гугле и Яндексе, на тематических площадках, в отзовиках, читаем все комментарии в инстаграме. Обязательно реагируем, если пациент пишет, что что-то пошло не так, или у пациента возникли вопросы. Связываемся, уточняем, решаем.

Всегда и всем клиентам пишем на следующий день после процедуры, убеждаемся, что всё хорошо. Потом делаем ещё один контрольный звонок в то время, когда эффект от процедуры уже должен достичь пика и пациент точно должен увидеть и оценить результат (есть процедуры с накопительным или отложенным эффектом). Мы связываемся с клиентом и уточняем, видит ли он результат, доволен ли, всё ли хорошо.

Третий шаг – это отработка негатива.

Если у пациента есть обоснованные претензии к сервису в клинике, то мы обычно начисляем 3-10 тысяч извинительных бонусов (1 бонус = 1 рубль, их можно потратить на будущие процедуры).

Если пациент недоволен эффектом, мы приглашаем его в клинику и оцениваем результат вместе с лечащим врачом, при необходимости собираем консилиум с участием других докторов и главного врача. И либо дорабатываем результат до того, который желает видеть пациент, либо возмещаем ему потраченные деньги. Иногда делаем и то и другое.

В результате такой несложной (на словах) работы с рекламациями 99% пациентов, которые были не полностью довольны нашими услугами, снова становятся нашими лояльными клиентами и большими друзьями. Мы искренне хотим, чтобы каждый человек, посетивший Age Clinic, остался безоговорочно и полностью доволен и сервисом в клинике, и своим отражением в зеркале.

Вот, собственно, и всё. А, хотя нет: вот ещё кое-что…

Бонус: раскрываю главный страх косметолога!

Да, знаете ли, врачи-косметологи тоже боятся. Нет, не «запущенных случаев». И не сложных запросов. И даже не рекламаций.

Врачи-косметологи боятся, что пациент утаит информацию об аллергиях на действующие вещества или не расскажет про состояния, которые являются противопоказанием к процедуре, или не упомянет про процедуру которую делал вчера у другого косметолога в другой клинике, а теперь пришёл к нам, так как не получил нужного эффекта. Например, в числе абсолютных и относительных противопоказаний: онкология, нарушение свёртываемости крови, тяжёлые формы сахарного диабета, кожные и вирусные заболевания…

Пожалуйста, не делайте так, никогда не скрывайте информацию от врача. А профессиональный косметолог – это прежде всего врач! Будьте честны со своим косметологом. Сообщайте ему обо всех серьёзных заболеваниях и о любых аллергических реакциях, которые у вас когда-либо возникали.

И пусть результаты процедур вас только радуют!

А теперь я перехожу к чтению комментариев. Если вы – несостоявшийся клиент косметолога, то обязательно расскажите, какие страхи я не упомянул в этой статье. А если вы – представитель бьюти-компании, и вам приходилось работать с рекламациями – я буду рад, если поделитесь опытом.