Delivery Club: как бренды отвечают своей репутацией за «чужих» сотрудников

В начале февраля от работы в Delivery Club был отстранен курьер, который не вышел на смену из-за похорон матери. В ответ клиенты обрушились на службу доставки и призвали объявить бойкот. Давайте разбираться, как «чужие» увольнения влияют на бренды и можно ли избежать скандала.

Скандал с Delivery Club становится публичным, когда в сети появляются скрины переписки курьера с супервайзером. Курьер сообщает, что не сможет выйти по уважительным причинам — похоронам, но его слова проигнорированы. Аккаунт блокируют, сотрудника штрафуют за прогул и увольняют.

Далее события развиваются очень быстро. Начиная с 14 февраля, сообщения о скандале вирусно распространяются в телеграм-каналах. Профсоюз «Курьер» публикует заявление с требованием восстановить курьера. В крупнейших СМИ активно комментируют инцидент. В Twitter появляются посты с призывом удалить приложение Delivery Club. На крупных отзовиках публикуются отзывы на 1 балл с негативной оценкой случившегося.

Delivery Club комментирует ситуацию, объяснив, что курьера уволила посредническая логистическая компания ICL, и юридических претензий к сервису доставки быть не может. Затем все-таки обещает восстанавить курьера в приложении. Но волну хейта это не останавливает. Почему?

• Последние годы ущемление прав курьеров — больная тема. В 2021 году спрос на них в России вырос в 5 раз. Непростые условия работы и многочисленность привели к тому, что их голос слышно, к ним приковано внимание общественности. Неудивительно, что резонансное увольнение ниточкой повлекло за собой обвинения в притеснениях, низких зарплатах и птичьих правах.

• Delivery Club не сразу реагирует на инцидент — это ошибка многих брендов.
  

• Ответ Delivery Club выглядит как перенос ответственности на партнеров. Однако в сознании потребителей курьеры — это сотрудники именно службы доставки (хотя бы потому, что они носят брендированную одежду). А это значит, что и HR-проблемы тоже ложатся на них. Если не в юридическом плане, то в репутационном.

Результат — резкое изменение информационного фона в негативную сторону. На результатах анализа сервиса YouScan видно, что, начиная с 15 февраля, число упоминаний резко растет. При этом NSR отрицательный (разница между негативными и позитивными упоминаниями) – 42. В совокупности эти данные — признак кратковременного репутационного кризиса.

Увольнения — опыт брендов

Резонансные увольнения курьеров периодически врываются в инфополе. Влияет исторически сложившееся правило «я начальник, ты дурак» и непонимание, что, даже если курьер числится за no name партнером, общественность все равно будет пенять на крупный бренд.

• Май 2021 года. Сервис «Яндекс. Еда» блокирует в приложении беременную девушку-курьера. После того, как скандал становится публичным, пресс-служба сервиса сообщает, что все выплаты переведены девушке в полном объеме.
  
• Июль 2021 года. Из партнера Delivery Club за фиктивные прогулы увольняют члена профсоюза «Курьер». После обращения в суд курьера восстанавливают в должности.
  
• Январь 2022. Курьеров «Самоката» отстраняют от работы после драки в Новосибирске. Служба доставки комментирует увольнения сообщением, что решение принимается не ею, а компанией-партнером, которая заключала договор.

То есть многие сервисы доставки фактически не несут юридическую ответственность за курьеров. Однако HR-репутация работает по другим правилам. Мнение общественности — тот сдерживающий фактор, который заставляет бренды менять систему оплаты труда, упрощать график и думать о поддержке сотрудников. И это касается не только служб доставки, но и всех, кто нанимает работников через сторонних партнеров.

Как выстраивать HR-репутацию компаниям, действующим по системе аутстаффинга (оформления сотрудников в штат другой организации):

• Проводить регулярный мониторинг отзовиков о работе.

• Отслеживать деятельность профсоюзов по тематике.
  

• Как только инцидент с сотрудником, который работает под эгидой бренда, выходит в СМИ, немедленно реагировать. Заявлять «это не наши, мы тут не причем» — нельзя. Общественность это только злит.
• Оказывать поддержку пострадавшим сотрудникам независимо от договора, который заключен с ними.
• Пресс-службе важно давать заключительный комментарий после того, как проблема была решена.