Delivery Club: как бренды отвечают своей репутацией за «чужих» сотрудников
В начале февраля от работы в Delivery Club был отстранен курьер, который не вышел на смену из-за похорон матери. В ответ клиенты обрушились на службу доставки и призвали объявить бойкот. Давайте разбираться, как «чужие» увольнения влияют на бренды и можно ли избежать скандала.
Скандал с Delivery Club становится публичным, когда в сети появляются скрины переписки курьера с супервайзером. Курьер сообщает, что не сможет выйти по уважительным причинам — похоронам, но его слова проигнорированы. Аккаунт блокируют, сотрудника штрафуют за прогул и увольняют.
Далее события развиваются очень быстро. Начиная с 14 февраля, сообщения о скандале вирусно распространяются в телеграм-каналах. Профсоюз «Курьер» публикует заявление с требованием восстановить курьера. В крупнейших СМИ активно комментируют инцидент. В Twitter появляются посты с призывом удалить приложение Delivery Club. На крупных отзовиках публикуются отзывы на 1 балл с негативной оценкой случившегося.
Delivery Club комментирует ситуацию, объяснив, что курьера уволила посредническая логистическая компания ICL, и юридических претензий к сервису доставки быть не может. Затем все-таки обещает восстанавить курьера в приложении. Но волну хейта это не останавливает. Почему?
Последние годы ущемление прав курьеров — больная тема. В 2021 году спрос на них в России вырос в 5 раз. Непростые условия работы и многочисленность привели к тому, что их голос слышно, к ним приковано внимание общественности. Неудивительно, что резонансное увольнение ниточкой повлекло за собой обвинения в притеснениях, низких зарплатах и птичьих правах.
Delivery Club не сразу реагирует на инцидент — это ошибка многих брендов.
- Ответ Delivery Club выглядит как перенос ответственности на партнеров. Однако в сознании потребителей курьеры — это сотрудники именно службы доставки (хотя бы потому, что они носят брендированную одежду). А это значит, что и HR-проблемы тоже ложатся на них. Если не в юридическом плане, то в репутационном.
Результат — резкое изменение информационного фона в негативную сторону. На результатах анализа сервиса YouScan видно, что, начиная с 15 февраля, число упоминаний резко растет. При этом NSR отрицательный (разница между негативными и позитивными упоминаниями) – 42. В совокупности эти данные — признак кратковременного репутационного кризиса.
Увольнения — опыт брендов
Резонансные увольнения курьеров периодически врываются в инфополе. Влияет исторически сложившееся правило «я начальник, ты дурак» и непонимание, что, даже если курьер числится за no name партнером, общественность все равно будет пенять на крупный бренд.
- Май 2021 года. Сервис «Яндекс. Еда» блокирует в приложении беременную девушку-курьера. После того, как скандал становится публичным, пресс-служба сервиса сообщает, что все выплаты переведены девушке в полном объеме.
- Июль 2021 года. Из партнера Delivery Club за фиктивные прогулы увольняют члена профсоюза «Курьер». После обращения в суд курьера восстанавливают в должности.
- Январь 2022. Курьеров «Самоката» отстраняют от работы после драки в Новосибирске. Служба доставки комментирует увольнения сообщением, что решение принимается не ею, а компанией-партнером, которая заключала договор.
То есть многие сервисы доставки фактически не несут юридическую ответственность за курьеров. Однако HR-репутация работает по другим правилам. Мнение общественности — тот сдерживающий фактор, который заставляет бренды менять систему оплаты труда, упрощать график и думать о поддержке сотрудников. И это касается не только служб доставки, но и всех, кто нанимает работников через сторонних партнеров.
Как выстраивать HR-репутацию компаниям, действующим по системе аутстаффинга (оформления сотрудников в штат другой организации):
Проводить регулярный мониторинг отзовиков о работе.
Отслеживать деятельность профсоюзов по тематике.
- Как только инцидент с сотрудником, который работает под эгидой бренда, выходит в СМИ, немедленно реагировать. Заявлять «это не наши, мы тут не причем» — нельзя. Общественность это только злит.
- Оказывать поддержку пострадавшим сотрудникам независимо от договора, который заключен с ними.
- Пресс-службе важно давать заключительный комментарий после того, как проблема была решена.
Да всё правильно делают в реальности.
Ни на что эта репутация не влияет по факту. Таких людей как я, которые просто перестают пользоваться сервисами ничтожно мало. Там же даже призывы и угрожалки на уровне "теперь только Яндекс Еда")))) Как будто там иной подход. Когда вся модель ущербна и сервис хочет только собирать деньги и вообще ни за что не отвечать, то кроме полного игнора подобных сервисов ничто не работает. Но большинство клиентов задницу не сможет оторвать не то что дойти забрать самовывозом, но даже позвонить в ресторан или зайти на сайт и заказать напрямую. И дать возможность ресторану меньше экономить на качестве
Интересный подход у сервисов: мерч с логотипом, значит, носи в любую погоду, а если что случилось — ни-ни. Парня жалко
Норм чтиво
Курьеры оказались в какой-то патовой ситуации. Требований к ним вагон, но при этом нормальных прав нет. Ты же самозанятый ну и иди гуляй, Вася. Так что сервисы периодически нужно приводить в чувство, чтобы они не забывались.
За статью спасибо. Еще неплохо бы отметить самих виновников из большой тройки сервисов доставки. Им полезно