Слышим клиента и реагируем. Как O’STIN работает с отзывами

Бренд O’STIN работает с сервисом Поинтер уже два года. Сотрудничество между компаниями построено на взаимном уважении, понимании целей и задач каждого участника партнерства, непрерывном диалоге сторон, обоюдном желании сделать общение с клиентами легким и удобным. За период сотрудничества компания O’STIN:

В 2020 году пользователи стали активно использовать интернет-пространство для покупок, и развитие онлайн-каналов продаж оказалось для омниканального рынка приоритетным направлением работы. Клиенты используют геосервисы для поиска ближайших магазинов, оставляют отзывы на десятках различных платформ, выбирают одежду, совершают покупки.

Сегодня сетевые магазины одежды и индустрия моды в целом переживают трансформации. Изменились рынки, потребительское поведение, образ жизни; как следствие, многим игрокам пришлось пересмотреть свои стратегии развития.

Для компании O’STIN всегда было важно получать обратную связь от клиентов, учитывать их ожидания и впечатления о товарах или сервисе. Проанализировав поведение своего покупателя, компания стала развивать клиентскую поддержку на онлайн-картах и в мобильных приложениях.

Возникла необходимость научиться собирать все отзывы в единой ленте, оперативно их обрабатывать и давать быстрый ответ для эффективной работы с обратной связью клиентов. На помощь пришел автоматизированный сервис Поинтер, который вывел работу с отзывами на качественно новый уровень.

Изначально компания O’STIN обрабатывала отзывы отдельно на каждой площадке. Ручной сбор информации об отзывах, авторизация на каждой платформе, анализ статистики и рейтинга отдельных магазинов — все это требовало значительного ресурса.

Сегодня в среднем компания получает около 700 отзывов в месяц с 10 различных платформ: Яндекс.Карт, Google Карт, 2ГИС, «Отзовик», Irecommend.ru, «Фламп», Zoon, Google Play, App Store и Yell.ru.

Сервис Поинтер позволил организовать сбор обратной связи о компании со всех подключенных платформ и классифицировать отзывы по тегам. Теперь с комментариями клиентов стало возможно работать прямо из личного кабинета: сортировать, анализировать, отслеживать динамику и оперативно отвечать.

В июле 2021 года Поинтер запустил собственную нейросеть, которая позволяет анализировать сообщения от покупателей, определять их тональность и отвечать на положительные отзывы автоматически. С момента подключения нового функционала прошло полгода, и теперь 13% отзывов обрабатываются без привлечения оператора. Это позволило оптимизировать нагрузку на сотрудников отдела контроля качества, и они получили возможность уделять больше времени вопросам, которые требуют индивидуального подхода.

Удобный интерфейс сервиса и автоматизация части процесса позволили сократить скорость ответа на отзывы пользователей, и теперь они получают ответ в течение одного дня.

O’STIN активно развивает собственное мобильное приложение. Обратная связь о багах и ошибках, возможность выгрузки отчетности и тегирования отзывов позволяют анализировать и брать в работу необходимые доработки софта.

Сегодня сообщения пользователей на Google Play и App Store составляют более 26% всех отзывов. Менеджеры по работе с отзывами добавляют к каждому отзыву теги, что позволяет объединять комментарии в крупные блоки в зависимости от содержания. Поинтер обеспечивает возможность выгрузки отчета и формирования необходимой аналитики.

В привлечении клиентов крайне важную роль играют геосервисы. Подробная информация о магазине, наличие качественных фотографий, актуальные контакты увеличивают вероятность покупки в компании: растет количество действий в карточках магазинов, которые приближают пользователей карт к визиту. Они строят маршруты, звонят, переходят на сайт и изучают отзывы других посетителей.

Сервис Поинтер позволил проверить данные, заполнить или актуализировать информацию во всех карточках компании на Яндекс.Картах и Картах Google.

Действия были направлены на повышение позиции в естественной выдаче при категорийных поисковых запросах. Полностью заполненные карточки получают статус «Информация подтверждена владельцем» и обозначение статуса в виде синей галочки. Для клиента это сигнал, который позволяет доверять информации владельца и посещать магазин без риска попасть в нерабочее время или приехать по неверному адресу.

Результат актуализации информации в карточках в Яндекс.Картах измерим. И сейчас у компании 98% филиалов отмечены этим значком.

Ниже приведены графики роста действий на Яндекс.Картах и Гугл Картах:

Актуальная информация в карточках компании также привела к росту количества посещений карточек по категорийным запросам, например по запросу «магазин одежды». В Яндекс.Картах они выросли в 16 раз, в Google Картах — в 3 раза.

Если вашей компании нужна помощь в работе с отзывами, важна возможность автоматизации процессов, необходима актуализация информации на геосервисах и в социальных медиа, то мы будем рады сотрудничеству. Узнать подробнее о нашей компании и оставить заявку на консультацию можно на нашем сайте.