Клиентоориентированность

Клиентоориентированность — процесс, когда компания и каждый отдельный сотрудник обладает суперспособностью предугадывать желания клиента и вовремя их удовлетворять. Причем в плюсе должны оказаться все — и потребители, и компания, и посредники. Чем более клиентоориентированно предприятие, тем больше оно ценится на рынке и дальше находится от конкурентов.

Это вариант повышения продаж, который подходит всем. Но он был не всегда — его создали маркетологи, когда начали понимать, что бизнес развивается не у всех, а люди выбирают из кучи других предложений. В этой ситуации было логичным переработать систему обслуживания и сделать так, чтобы сотрудничество стало удобным.

Если нужно объяснить, что такое клиентоориентированность, проще — достаточно сказать три слова: «клиент всегда прав». Этот принцип развивался синхронно с культурой потребления. Почему это стало нужно? Как только появилось изобилие товаров, человек захотел их покупать и делать это с комфортом. Поэтому и выбирали он те организации, которые относились к ним как к VIP-персонами, даже если товары были совсем не премиальные.

Другими словами, клиентоориентированная компания возвышает интересы компании над всеми, даже над своими сотрудниками. Многие из них готовы пожертвовать своим отдыхом и обслужить после окончания рабочего дня.

Клиентоориентированность компании и сотрудников — разные вещи. На первом месте находится организация — ведь в ее уставе написано, что клиенты и их интересы важнее всего. В таких предприятиях отношения к заказчикам особенно трепетное. И поэтому команда тоже должна уметь подстраиваться под эти требования — иначе она быстро расформировывается и складывается из других людей.

Эта модель тесно связана с повышением прибыли, за счет хорошего отношения к клиентам. Если такого эффекта нет, то технику можно не использовать, убытки никому не нужны.

Допустим, компания предлагает бесплатный тест системы. Клиентам такой тест-драйв очень понравится, но для бизнеса может нести убытки. Тогда желанием клиентов получить бесплатную пробную версию можно пренебречь, здесь важнее интересы бизнеса.

Виды клиентоориентированности

Их два:

• Внутренняя — влияет на команду. Для бизнеса важны специалисты, которые умеют повышать качество сервиса. Во главе всего стоят нужды целевой группы, а не руководства. На этом уровне считается, что бизнес живет только за счет клиентов и совершаемых ими платежей. Важно выстроить правильное взаимодействие с каждым из них. Правда даже сейчас найти хорошего продажника сложно, а уж того, кто будет соответствовать корпоративным задачам — почти невозможно. Если же удалось укомплектовать штат такими специалистами — бизнес будет очень сильным, практически непобедимым.
• Внешняя — это принципы построения и ведения бизнеса. Чтобы добиться этого, нужно подготовить специальные обучающие программы, которые будут частью корпоративной культуры. Не стоит заострять внимание на подготовке скриптов, они — не конечная цель, а лишь инструмент для ее достижения. Важно разработать работающую систему безупречного сервиса, а не гнаться за капризами отдельных потребителей.

Ответим кратко — она нужна всем без исключения. Даже монополистам или мелкому бизнесу. Неважно, насколько ниша конкурентна — даже там, где нет аналогов, нужно обращать внимание на клиентов. Если человеку не понравится отношение к нему, он не будет заставлять себя контактировать с вами и легко найдет альтернативы.

Монополисты могут игнорировать ЦА, но ровно до момента, пока не появятся конкуренты, а они обязательно появятся, ведь спрос на подобные продукты будет расти, а предложение — нет. Малый бизнес вообще должен быть внимательнее и прислушиваться к мнению каждого, кто с ним взаимодействует. Ведь даже один человек способен повредить репутации.

Объем такой работы может отличаться. Не всем нужно концентрироваться только над повышением качества взаимодействия с клиентом, потому что не всегда поток их увеличится из-за высокого качества сервиса. Есть много других важных моментов, которые требуют проработки. Но то, что выстраивать отношения с потребителем нужно всем — бесспорно.

• Добросовестность. Это главное, на что нужно обратить внимание. Если все обещания сдерживаются, сроки не срываются, а качество товара — соответствует заявленному, такое предприятие не останется незамеченным.
• Знать, что нужно целевой аудитории. Это не про слепое угадывание желаний и заглядывание в рот. Речь идет о регулярном анализе качества товаров и работы продажников. Попробуйте посмотреть на свой бизнес другими глазами, будто бы вы простой человек — отметьте, что вам нравится, а чего не хватает. Если самостоятельно сделать это не удается — попросите кого-то из родственников или друзей, так оценка будет более объективной.
• Принимать во внимание мнения и критику. Не стоит убеждать, что ваше предложение на рынке лучшее, когда оппонент приводит доводы в пользу обратного мнения. Проявите искреннее желание помочь, быть полезным. Слушайте, что вам говорят и исправляйте ошибки.
• Быть внимательным к мелочам. Следите за поведением людей, так вы сможете понять, что раздражает покупателя, чем он недоволен, а от чего в восторге.
• Предугадывать желания. Если вам это удастся, то вы сможете добавить в список еще одного постоянного заказчика. Делайте работу хорошо, давайте больше, чем от вас ждут — имидж бренда от этого только улучшится.

Вот несколько компаний, уровень обслуживания в которых невероятно высок:

• Яндекс.Деньги. Они отменили комиссию за переводы между владельцами кошельков. Правда красной строкой читалась мысль, что приоритет отдается именно мобильной версии.
• Mail.ru Group. Здесь тоже отменили комиссии в сервисе поиска пассажиров. Так они вынудили отказаться от дополнительных плат и BlaBlaCar, правда только на популярных направлениях.
• «Альфа-банк» — он отменил комиссию за оплату ЖКХ и перевод на карты других финансовых организаций. Причем это не единственный банк, который ввел такую политику.
• Авиакомпания «Southwest» — ее руководитель отреагировал на жалобы одной женщины, которая писала во все внутренние инстанции. Ей не нравилось, что места распределяются не должным образом, не предлагается питание, нет первого класса. Руководитель направил персональное письменное обращение, в котором попытался урегулировать конфликт и тем самым проявил заботу о мнении каждого пассажира.

Четкого алгоритма действий нет. Как и формул, коэффициентов, других замеров показателей. Однако в каждом бизнесе, который так или иначе связан с обслуживанием людей, есть свои правила общения с ними. Наиболее часто встречаются такие принципы:

• Выход менеджера к клиенту не позднее 30 секунд после того, как он вошел в зал. Если же диалог строится в онлайн-среде, то ответ должен быть дан в течение 20 секунд: если беседа невозможна, менеджер должен назначить время для продолжения разговора. Главное, чтобы все обещания были выполнены.
• Приветливый тон и хорошее настроение — обязательные условия. Специалист обязан поздороваться и представиться.
• Правило «трех да». Это помогает перевести разговор в положительное русло, а это значительно увеличивает шансы, примерно на 50%. Другие 50% зависят от умения слушать и проявлять участие в решении проблемы.

Это не все, на что нужно обращать внимание. Но для базовых методов контроля этих принципов хватит. Смотрите, как работают сотрудники, опрашивайте клиентов на предмет качества обслуживания, наймите тайных покупателей, чтобы оценить обстановку с точки зрения потребителей — это поможет понять, насколько ваш бизнес клиентоориентирован.

• Объясните команде, зачем нужно слушать потребителя и пытаться ему угодить. Какая выгода будет для каждого специалиста? Что при этом получит компания?
• Проанализируйте текущие бизнес-процессы. Это делается, чтобы определить, насколько сейчас хорош сервис.
• Создание внутреннего стандарта работы с заказчиками.
• Обучение продажников работе по стандарту. На первых порах может потребоваться контроль соответствия регламенту.

Если все этапы пройдены, компания быстро сможет повысить лояльность к бренду и наработать базу постоянных заказчиков.

Любые вопросы по маркетингу и наши кейсы: Пишите Max Marketing