Как служба безопасности «Тинькофф» запустила образовательный мультсериал про мошенников
Кейс про обучение россиян финансовой безопасности с помощью мультсериала «Мошенники в огороде».
Количество мошенников с каждым годом растет, схемы обмана усложняются. Сегодня более 80% атак приходится на социальную инженерию — когда мошенники с помощью психологического давления убеждают клиентов перевести им деньги или сообщить нужные данные. Центр экосистемной безопасности Тинькофф, который расследует такие массовые инциденты, решил самостоятельно заняться просвещением клиентов, чтобы уменьшить количество хищений средств, и запустил образовательный мультсериал «Мошенники в огороде». Алексей Бакланов, вице-президент и руководитель Центра рассказал Sostav, как удалось собрать больше 1,5 млн просмотров на овощах, публикуем в блоге полную версию статьи.
Проблема
Центр экосистемной безопасности занимается созданием механизмов и алгоритмов для защиты клиентов от атак, расследует и предотвращает такие случаи. Все эти технологии, усиленные искусственным интеллектом, объединены в платформу «Тинькофф Защита», которая работает «под капотом» и невидима для клиента.
Мы лучше всех знаем, как действуют мошенники и как им с помощью психологического давления удается обвести вокруг пальца даже подкованных клиентов. Наша задача — защищать деньги клиентов, но мы не можем защитить в таких ситуациях клиентов от них самих — когда они идут на поводу у мошенников и выполняют все их инструкции.
Типичный случай: мы заметили нестандартное поведение клиентки, которому предшествовало несколько входящих звонков. Нам удалось связаться с ней, когда она уже стояла у банкомата и пыталась снять все свои деньги, чтобы положить их на якобы страховочный счет. Злоумышленники настолько ее убедили, что клиентка до последнего не признавалась нам, что снимает наличные, не верила нашим сотрудникам и считала мошенниками наших ребят. Мы смогли рассказать ей о схеме, жертвой которой она стала, и только это убедило её остановиться, а сбережения удалось спасти.
На психологические уловки попадаются все — и сотрудники банков, и люди с научными степенями и т.д. В большинстве случаев деньги теряют те, кто плохо знаком с тем, какие сценарии используют мошенников и как на самом деле работают специалисты банков.
Мы проводили исследования и выяснили, что клиенты, которые знакомятся с образовательным контентом, в 2,5 раза реже становятся жертвами мошенников.
Поэтому у нас в Центре и родилась идея образовательного мультсериала, который поможет клиентам противостоять уловкам и обучит навыкам финансовой безопасности. С помощью видеостудии Тинькофф мы запустили первые видео в конце 2019 года. Сериал стал самым популярным плейлистом на официальном YouTube-канале, а совокупно во всех соцсетях ролики посмотрели более 1,5 млн раз без какого-либо дополнительного платного продвижения.
Постановка задачи
Тинькофф активно занимается повышением финансовой грамотности: делает рассылки по e-mail, выпускает сторис в приложении, отправляет советы в пушах и сообщения в чат, разрабатывает собственные образовательные курсы и даже проводит всероссийскую образовательную кампанию через таксофоны. Мы ищем разные формы и удобные форматы, чтобы довести до клиентов информацию.
Цель мультсериала: закрепить у зрителя паттерны и ключевые слова развода, чтобы в момент столкновения с ними он их узнал и понял, что перед ним мошенники. Нам важно было сделать контент, который одинаково будет интересен и понятен всем россиянам вне зависимости от возраста и пола.
Выбранный формат — мультсериал — решал задачу охватить как можно больше пользователей. Ведь, к сожалению, манипулировать можно любым человеком. Самый популярный сценарий мошенничества — со звонком из «службы безопасности банка», при котором клиент сам переводит деньги злоумышленнику. К счастью, у преступников нет времени на тонкий индивидуальный подход. Они берут количеством: если схема развода не сработала на одном человеке, легче позвонить еще по десятку номеров. Кто-то обязательно попадется.
Разработка идеи: бобовидные самоубийцы и розовый как символ зла
Референсом для нашего контента стала социальная реклама 2012 года Dumb Ways to Die австралийского железнодорожного оператора Metro Trains. Бобовоподобные персонажи убивают себя дурацкими способами и поют веселую песенку о безопасности на железных дорогах. Нас вдохновил этот подход «от противного» в стиле вредных советов, и мы решили использовать овощных персонажей, которые попадают в неприятные ситуации из-за мошенников. Простая и быстрая в разработке анимация и человекообразные герои позволяли воспроизвести настоящие схемы развода, с которыми сталкиваются клиенты.Овощной злодей родился сразу: им стал Редиска. Над образом пришлось поработать. Он угловатый и заостренный, что на языке мультипликации показывает его злобность относительно других овощей — округлых и «добрых».
Благодаря выбору главного злодея у нас появился и свой цвет зла: розовый. При обучении взрослых важно, чтобы зритель сам приходил к нужным выводам, прежде чем их повторит для закрепления рассказчик, поэтому цвет помогал нам оставлять в мультиках подсказки: когда суть развода еще не ясна, розовый подсказывал, какие сайты или сообщения — мошеннические.
Сценарий
Перед написанием сценариев мы провели исследование: взяли свои данные, собрали материал из открытых источников, изучили отчеты Центрального банка, комментарии пользователей в Сети, агрегированную статистику телефонного секретаря Защитника Олега, а также многолетний опыт команды центра экосистемной безопасности в области защиты клиентов от мошенников. Так мы выявили самые актуальные схемы выуживания денег, которые и составили список тем для первого сезона.
Основой для первой серии стала самая популярная на тот момент схема — перевод через банкомат. Мошенники представляются службой безопасности банка и говорят, что один из сотрудников организации хочет украсть деньги клиента. Они убеждают жертву снять накопления со своего счёта и через банкомат положить их на другой, «безопасный» счёт.
Сценарий, по которому овощ попадает в беду
Для всех мультфильмов был разработан единый шаблон сценария: мы учитывали, что при обучении мозгу так проще воспринимать информацию.
1. Наши истории начинаются с интриги. Мы заявляем, что овощ попал в беду, и рассказчик задается вопросом, как так получилось. В описании овоща мы иногда использовали простоватые рифмы для комического эффекта: «Это горох, он был неплох», «Это лук, и он пожух».
2. Дальше история отматывается назад и показывается схема развода. Все истории основаны на реальных событиях.
3. В какой-то момент герой мультфильма начинает догадываться: что-то не так. Но деньги уже ушли мошенникам — и овощ оказывается банкротом. Так мы переходим к развязке.
4. В финальной сцене Редиска пытается развести других клиентов. В это время рассказчик повторяет основные приемы, которыми пользовались мошенники, и напоминает, что делать в подобной ситуации. Новые собеседники Редиски на его удочку не попадаются, и мошенник остается ни с чем.
Заканчивается ролик грустным танцем овощей на вечеринке, где звучит слоган сериала: «Не будьте как эти овощи, не доверяйте мошенникам». Этот слоган из-за своей неоднозначности стал вирусным и принес нам часть репостов и обсуждений в комментариях.
Производство и тайны Овещевиля
Персонажи живут в городе Овощевилл. В нём присутствуют любимые зрителями бренды, но их названия зашифрованы, и угадать те или иные товары и сайты — отдельное развлечение. В домах героев также спрятаны пасхалки — если присмотреться, можно узнать много интересного об их характерах.
Мы специально сделали голос рассказчика более медленным, чем в большинстве роликов на YouTube, чтобы наш сериал было комфортно смотреть совсем юным или, наоборот, пожилым зрителям. При этом те, кому аудио кажется слишком медленным, могут самостоятельно увеличить скорость просмотра — и мультфильм от этого станет только веселее.
Публикация, или как овощи помогли в борьбе с мошенниками
Ролики публиковались на официальном YouTube-канале «Тинькофф» и анонсировались в наших медиаканалах, платно никак дополнительно не продвигались: все просмотры набраны органически, комментарии и лайки не покупались.
Анонсы новых серий в сториз мобильного приложения позволяют нам оценить, как мультсериал помогает повысить финансовую безопасность клиентов. В группе клиентов, которые посмотрели сториз с анонсом и перешли по ссылке на новое видео, уровень подверженности атакам мошенников по описанному в мультике сценарию, оказался в 2 раза ниже, чем у тех клиентов, кто сториз не открывал.
Мультсериал стал самым просматриваемым плейлистом в истории существования ютуб-канала Тинькофф и попал в пятерку лидеров по удержанию аудитории на канале.
Если суммировать время всех просмотров на канале, то плейлист «Мошенники в огороде» составляет треть из них. Большинство зрителей досматривают видео до конца: среднее время просмотра одного мультфильма — полторы минуты при длительности около двух минут.
За все время существования серии больше всех просмотров собрал «Развод на инвестициях». На момент написания статьи — более 40 тысяч просмотров. А по мнению аналитиков YouTube, мы так удачно пошутили про Tinder в видео «Развод на знакомствах в интернете», что зрители смотрели этот ролик дольше, чем в среднем по каналу.
Продолжение следует
Сейчас мы выпускаем второй сезон. У роликов есть постоянные зрители, и, хотя наши мультики можно смотреть с любой серии, мы оставили послания для тех, кто следил за историями с самого начала.
Актуальность видео подтверждают комментарии под ними.
Конечно, мультсериал — лишь один из множества инструментов, которые Тинькофф использует для борьбы с мошенничеством. Благодаря совместным усилиям — выпуску курсов, рассылке уведомлений, технологиям антифрода — нам удается сократить количество успешных случаев мошенничества, а какие-то сценарии свести к нулю.
Однако мошенники тоже совершенствуют свои схемы: некоторые уходят в прошлое, некоторые развиваются и усложняются. Мы надеемся, что наши мультфильмы научат не доверять преступникам и внимательнее относиться к защите своих финансов. А новые серии скоро появятся на канале.
Даю вам идею для ещё одной серии: бессовестные мошенники без согласия жертвы оформляют кредит после просмотра сторис в мобильном приложении, после чего на голубом глазу говорят, что всё в порядке и законно - плоти, овощ.
Овощ подберите сами, в этом я не очень силён.
Там не кредит же оформляется, не нужно перевирать. А беспроцентная (читай, бесплатная) рассрочка по кредитной карте, которая возникает ТОЛЬКО при покупке в магазине участвующем в акции.
Этой рассрочки даже в кредитной истории нет. Просто расширение грейс-периода.
Как происходит активация рассрочки:
1) Сначала клиент посмотрел информацию по рассрочке в спецпредложениях;
2) Затем он пошел с кредитной картой в этот магазин и совершил покупку именно этой кредитной картой;
3) И только после этого покупка разбивается на несколько частей без какой-либо переплаты за рассрочку (а без акции начислялись бы проценты).
Нет там никакого оформления "после просмотра сторис"
Это Редька. Редька посмотрела Историю и теперь на ней горький кредит.
И забыл добавить, что эту рассрочку можно оплатить хоть одним платежом, как обычный Грейс-период по кредитке.
Помоему очевидно, что если тебе звонят и предлагают что-то надо не соглашаться и сбросить вызов. Почему до сих пор люди ведуться, я не понимаю! Им изо всех щелей трубят, а они верят
На самом деле я тоже так думал, как могут все вокруг вестись, это же глупо, а потом сам как в тумане повелся на мошенника на авито, деньги потерял, обидно было пипец, даже не понял, как меня окрутили. Мошенник постоянно торопил, видимо этим.
Не всегда звонки это плохо, у меня был невыгодный тариф на связь,позвонили и предложили получше хз зачем,но вместо 500р плачу 300р)) Но бабушкам и дедушкам конечно лучше советовать бросать трубки, главное себя в их контактах сохранить чтоб не дропали))
А еще лучше поставить голосового секретаря неважно там Еву мегафоновскую, защитника Олега
Ролики может и прикольные, да только один вопрос, какого фига государство ничего не делает с мошенниками? Менты всегда разводят руками, мол сами виноваты, никаких законов нет, конечно тут буде творится беспредел и никакие овощи не помогут, пока не пресекут выше
ага, кибер полиция в россии, самим не смешно?)) не забываем, где ты живешь...
Социальная инженерия + постоянная смена ip и тп - сложно такие схемы накрыть. Но накрывают периодически. Зато если все научатся не вестись на мошенников, то и исчезнут когда-нибудь,наверное
Потому что эти колл-центры за рубежом
Прикол конечно, что безопасники банков сами уже начали такое снимать
Норм че. Людям уже везде говорят НЕ берите трубки с сомнительных номеров, уже и гетконтакт и тп есть, а люди ведутся всё, остается тока мультики снимать)
да ну, безопасникам заняться нечем шоль, они скорее заметли проблему, пришли сказали давайте как-то людям поможем и тд а там уже креативщики в дело пошли . Мне интересно что у нас в госдарстве делается чтобы такое прекратить. Только тинек свои видосики снимает ?
Ликбез через мультипликацию - эффективный метод
Ага, еще гг - овощи))
Ролики прикольно нарисованы, смотреть приятно)) лучше б такое вместо рекламы по телику показывали
разводы в роликах правдивые, у меня из мамы так вытянули 30 тыщ на мою "операцию после аварии"
Ой, мне пофиг на эти разводы, уверен, что любого мошенника сразу распознаю... Но мне кажется Тинькофф правильно делает, что выспукает такой "понятный" контент
…и активировала рассрочку тем, кто его посмотрел
Здравствуйте. При активации рассрочки мы не оформляем новый кредит, это никак не влияет на вашу кредитную историю. Совершать покупки в рассрочку выгоднее, чем делать обычные покупки - платеж по кредитной карте разбивается на несколько частей, тем самым увеличивая беспроцентный период на эту покупку. Активируем рассрочку после того, как вы заходите в раздел "Рассрочки у партнеров" и делаете покупку в магазине партнера. При просмотре сторис мы ничего не подключаем.
Классыне мульты! Смешные, с юмором, всё понятно. Мошенники бесят, телефон разрывается постоянно, откуда вообще данные берут постоянно. Я уже перестала брать трубки с незнакомых номеров
"На психологические уловки попадаются все — и сотрудники банков, и люди с научными степенями и т.д." это походу правда. Недавно видел новость, что глава налоговой сама перевела мошенникам лям рублей. учитвая должность явно не дура....
Ну понятное дело, в налоговую работать абы кто не пойдёт.
Класс! А будет серия про то, что не надо брать кредиты под 35%?
Зачем? Ведь могут и перестать из брать
банк - мошенник "запустил образовательный мультсериал про мошенников". Не можешь победить - ВОЗГЛАВЬ!
.
Сижу читаю статью, звонит робот "на вас оформлен кредит, если вы не оформляли, нажмите 1". Я охрениваю как люди до сих пор на это ведуться
Кстати вот эта тема с банкоматом реальность, мне так банк жизнь спас, если б успела перевести, мне муж бы бошку оторвал!!
Лучше бы про жизнь своих рабов сняли, вот это реально было бы интересно. Помню как-то собеседовал девушку из колл центра, она рассказывала, что у них выход в туалет строго регламентирован, если задержался даже на минуту больше положенного, пишешь объяснительную.
Сейчас бы на собеседовании интересоваться какие условия были на прошлой работе и слушать историю про ковролин))
И в гугле людям тоже что-то обычно не нравится, работа есть работа))
Ужас какой) Ковролин - он такой один.
Какого им про себя в третьем лице рассказывать?
Меня чуть было в тиндере не развели на "билет в театр" за 2 500р. Сайт с узнаваемым названием Афишакасса, инфа про постановку в театре и рассадка, а внизу кнопка "Возврат средств" (кстати не работающая). Просек в чем обман только когда ввел данные в форму оплаты и получил смс с текстом "Код 7764 для перевода на карту...". Тут полез проверять возраст домена - 15 дней. Ну и по остальным признакам убедился, что сайт фейк. Думал, что сперли данные карты, поэтому вывел с нее все на всякий случай, оставил на проезд.
а как вам такой сериал. мне пришёл в приложении запрос на предоставление пояснения о целях и экономическом смысле операций по поступлению и списанию денег. я тут же задал вопрос - о каких операциях речь, если нет конкретных операций, то за какой срок. я и не отказался предоставлять, и не предоставил ещё ничего, просто попытался разобраться, что конкретно нужно. мне в ответ тупо пришло уведомление о блокировке карточки =) неделю с вашей поддержкой бодаюсь в попытке понять, что надо. что пришло в голову расписал, в ответ - переводите деньги на счет в другом банке и закрывайте счет тиньков. всё. это фантастическое отношение к человеку.спрашиваю, по какой причине меня заблокировали - имеем право не разглашать. 115 фз. пишу в цб - нет, ну что вы, вам должны предоставить полную информацию, необходимую для возможности реабилитации в соответствии с пунктом 11 статьи 7 и абзацем вторым пункта 5.2 статьи 7 фз 115. пишу в поддержку снова - имеем право не разглашать =)
никого не парит, что у меня ещё и брокерский счет, и я не могу взять просто его схлопнуть с убытками от февральской просадки по рынку. не могу разом взять и все деньги, что есть на карточке, что есть денег на брокерском счете и акции на этом же счете и перекинуть, у меня ведь даже счета в другом банке нет. мне некуда перевод сделать, даже если я готов плюнуть на всё.
просто выкручиваете руки человеку. никого не волнует, что это ВСЕ деньги, которые у меня на данный момент есть. никого не волнует также, что у ребенка 20 июля день рождения, а мне даже подарок ему купить не на что.
вы давно занимали деньги, чтобы купить подарок своему ребенку?
лимит на снятие 0, лимит на перевод 0. это фашизм. ведь можно оставить 15-20 тысяч лимита хотя бы, на неотложные нужды - много террористов можно профинансировать такими суммами?
Здравствуйте.
Мы проанализировали операции по вашему счету и обратили внимание на нехарактерные крупные пополнения через банкомат. После чего вы конвертируете денежные средства в валюту. Подобные операции попадают под критерии, описанные в «Положении № 375-П о требованиях к правилам внутреннего контроля кредитной организации в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». Обращать внимание на положения Центрального Банка нас обязывает 115-ФЗ.
На основании вашего обращения мы еще раз детально проанализировали ситуацию и пришли к выводу, что по итогам проверки было принято некорректное решение.
Вы предоставили пояснения, по которым мы убедились, что операции реальны и никаких вопросов не вызывают. Мы продолжили обслуживание счета.
Нам действительно жаль о произошедшем. Мы пытались связаться с вами, чтобы лично извиниться и компенсировать доставленные неудобства, но к сожалению не смогли дозвониться. Уверены, в будущем поводов для подобных отзывов и сомнений не возникнет, и мы сможем вернуть ваше былое расположение. Приложим к этому максимум усилий.
Консультации сотрудников еще проверяем, позже дополним ответ.
Здравствуйте. Каждую ситуацию мы рассматриваем индивидуально. Без веских причин ограничения не устанавливаем. Напишите, пожалуйста, ФИО и дату рождения в личку. Все проверим.
Однажды я повелся на такой развод в тиндере( сумма небольшая, конечно, но обидно пипец, вот и верь после такого в любовь
меня как эту брокколи пытались недавнов в ВК развести, я конечно не повёлся, но ведь сколько людей так бабки теряют
Овощи, фрукты ... кто мешает просто на самой карте сделать надпись, что банк не звонит своим клиентам и не спрашивает данные карточки.
У меня подружка так кстати повелась на инвестиционную пирамиду. Ей причём говорила, что это лохотрон, не поверила, пока не потеряла кредитные 1,5 млн.
Т.е., это по вашему «овощи» опубликовали тут кейс об оформлении кредитного продукта по просмотру сторис?
Оригинально! Это теперь такие у нас инновации в работе с клиентами. Гениально! Действительно передовой банк. Держитесь этого вектора и никуда не сворачивайте!
Как служба безопасности «Тинькофф» запустила образовательный мультсериал про мошенников:
"— а давайте будет на всех вешать кредит за просмотр сторис!
пара-пара-па-пиу!"
высер в стиле слышал звон, да не знаю где он)
Я уверен, что новые серии про злодеев не заставят себя ждать. Например, про тех, которые после твоего валютного перевода на свой же легальный и засвеченный перед ФНС счет (но в кризисный для них момент) блокируют тебе ДБО и говорят, что остальное получишь только рублями по смешному курсу, потому что какой-то подозрительный.
Ну и много ещё чего могут злодеи придумать, удивляют каждый раз, читаю и обалдеваю.
Друзья, когда половина контента на этом сайте — жалобы на вас, это ведь уже повод задуматься, нет?
Каждую ситуацию мы рассматриваем индивидуально. По вашей ситуации уже давали разбор ранее.
Захотелось поднять этот пост
Банк Тинькофф - наебать всегда готов!
мошенников ловить нужно, а не мультики снимать
Никогда не связывайтесь с Тинькофф банком, если хотите сохранить свои деньги)).
Банк нарушает ГК РФ и свои же УКБО, не даёт закрыть счёт и вывести денежные средства.
Уже написано жалоба в ЦБ и готовлюсь к судебным разбирательствам
блин эти мошенники щас такие трёхэтажные схемы придумывают, причем давят исключительно на то, чтоб человек нервничал и не успевал одуматься, друг так повёлся, а ведь он журналист финансового издания, потерял 300 тыщ. они реально запутывают, переключают с сотрудника мвд на банк, потом опять на полицию, подпинывают быстрее принимать решения
Так лучше
Меня недавно пытались развести, тем что якобы кто-то пришел в Сбер с доверенностью от меня на получение денег, представились в звонке отделом полиции и попросили данные для сверки. Когда поняли что не ведусь, просто бросили трубку.
Не повелась, наверное потому что повезло что работаю в сфере информационной безопасности и мои друзья коллеги делают такие штуки https://tssolution.ru/resheniya/informatsionnaya-bezopasnost/user-security-awareness
Цель достигнута - я перешел по ссылке))