Лид — дешевле, срок сделки — короче. Как CRM решает главные проблемы застройщика. Кейс «Зорге 9»

Стоимость лида в сфере недвижимости может достигать десятков тысяч рублей. Терять потенциальных покупателей нельзя, ведь каждый из них на вес золота. Именно по этой причине многие застройщики и девелоперы стремятся систематизировать продажи.

Например, компания ST MICHAEL и ее флагманский проект — комплекс апартаментов бизнес-класса “Зорге 9”. Основная покупательская аудитория – инвесторы.

Отдел продаж ежемесячно обрабатывает свыше 1000 входящих обращений из разных источников. Но путаницы, нецелевых и необоснованно дорогих лидов – нет. Ведь все заявки попадают в грамотно настроенную CRM.

В компании некоторое время уже пользовались amoCRM. Однако весь потенциал системы раскрыт не был. Осознав это, руководство обратилось к интегратору с экспертизой в сфере недвижимости. Проектом доработки CRM-системы для “Зорге 9” занялась WEB-Regata.

1. Дорогой лид

Привлечение потенциального клиента для застройщика обходится крайне дорого. Порой стоимость лида достигает нескольких десятков тысяч рублей.

Чем выше класс жилья, тем дороже целевое обращение. Такая ситуация складывается из-за того, что срок сделки в элитном и бизнес-сегменте значительно длиннее, чем в эконом- или комфорте. Стоимость квартир дороже, а значит, люди дольше принимают решение о покупке.

2. Длинный срок сделки

Ранее срок сделки в “Зорге 9” мог достигать от нескольких месяцев до года. Дело в длинной воронке продаж. Потенциальный клиент должен пройти свыше десятка этапов: “встреча назначена”, “встреча проведена”, “устная бронь”, “подготовка к сделке”, “сделка зарегистрирована” и так далее – прежде чем покупка состоится. Нередко возникают дополнительные статусы, например, “ипотека”.

Чем длиннее цикл сделки, тем сложнее отследить, в какой момент и почему она срывается. Особенно, если есть лишние или некорректно сформулированные этапы. Кроме того, если воронка длинная, то менеджер тратит больше времени и усилий на работу с каждым клиентом. Причем при детальном рассмотрении – самые большие издержки связаны с рутинной ручной работой. Например, подготовкой договора. Так было и у “Зорге 9”.

3. Дубли в клиентской базе

Типовая проблема у застройщиков — большое количество дублей. Проект “Зорге 9” не стал исключением. Потенциальный клиент может обратиться по нескольким каналам: позвонить, оставить заявку на сайте или написать в мессенджере. Без контроля дублей одно и то же по сути обращение распределяется на несколько карточек сделок. В итоге менеджер тратит гораздо больше времени, чтобы обработать эти заявки, так как не знает, что они получены от одного человека.

4. Нерегламентированная работа менеджеров

Раньше в отделе продаж застройщика не было распределения заявок по продавцам. Менеджеры брали в работу те заявки, которые больше нравились им самим.

Помимо этого, сотрудники использовали личные телефоны и аккаунты в мессенджерах для коммуникации с клиентами. Соответственно, руководитель не мог оценить качество общения с потенциальными покупателями.

И, наконец, из-за большого количества ручной работы менеджеры совершали много ошибок, которых можно было избежать с помощью автоматизации.

Застройщик использовал далеко не все доступные в amoCRM возможности. Для доработки системы под свои нужды требовалась помощь интегратора. Поэтому Зорге 9” обратились к официальному партнеру amoCRM с опытом ведения проектов в сфере недвижимости – компании WEB-Regata.

В первую очередь Интегратор подключил к amoCRM сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики для оценки эффективности каналов привлечения. Чтобы снизить стоимость лида, важно было отказаться от наименее эффективных источников трафика – перестать впустую тратить на них рекламный бюджет.

Далее с помощью собственной разработки – платформы MoreCRM интегратор сократил количество дублей и нераспознанных данных в начале воронки. Заявки с одними и теми же телефонам и e-mail адресами были объединены. А чтобы предотвратить появления новых дублей была включена функция контроля за ними.

Теперь, если потенциальный покупатель обращается по разным каналам, создается всего одна заявка, в карточке которой содержится вся история коммуникации. В итоге “Зорге 9” отсеяли лишние каналы привлечения и получили чистую, актуальную выборку входящих обращений.

Каждая новая заявка – на вес золота. Поэтому нельзя выбирать, с кем мы будем работать, а с кем нет. Автораспределение заявок лишило продавцов такой возможности.

Наиболее энергоемкий шаг – сокращение срока сделки. Чтобы решить эту проблему требовалось учесть множество факторов.

Менеджеры тратили много времени на типовые рутинные задачи. Снизить нагрузку, а заодно и риск допустить ошибку, можно с помощью автоматизации. В amoCRM ее можно настроить с помощью Digital Pipeline. Это и сделал партнер. Теперь клиенты автоматически получают сообщения с напоминаниями о назначенных встречах и сроках бронирования. Причем в привычном мессенджере – WhatsApp. Интеграция с ним была подключена дополнительно.

Ранее менеджеры использовали личные телефоны для переписки с клиентами. Качество такой коммуникации оставалось на совести продавца. Ведь руководитель не мог ее проконтролировать. Наконец, личная переписка не хранится в CRM-системе, а значит может легко потеряться.

Интеграция amoCRM с WhatsApp решила эти проблемы. Все диалоги с клиентами отображаются в карточке сделки. Процесс квалификации заявок из мессенджера регламентирован: продавцы не полагаются на собственную интуицию а ведут беседу по единому сценарию. Кроме того у “Зорге 9” теперь есть возможность делать массовые рассылки по своей базе в привычном для клиентов мессенджере.

Также к аккаунту подключили виджет для застройщиков Profitbase. Он дает возможность каждому менеджеру видеть наглядный поэтажный план дома, доступные и забронированные лоты.

Переключаться между вкладками не надо. Все происходит прямо в интерфейсе amoCRM. Свободную квартиру можно в пару кликов добавить в сделку.

И таким образом забронировать лот за конкретным клиентом.

Интегратор настроил калькуляцию из полей квартиры в Profitbase и данных, занесенных менеджером в amoCRM. Теперь продавец автоматически может рассчитать сумму первоначального взноса, стоимость квартиры со скидкой и без, а также комиссию брокерам.

Стоимость недвижимости не фиксирована – она меняется из-за различных факторов. Например, роста спроса. Аккаунт “Зорге 9” подключен к нескольким базам данных, в том числе к базе Profitbase, для динамического ценообразования. Ежедневно по определенным часам в amoCRM выгружается обновленная информация по динамике спроса и предложения на рынке. Это позволяет оперативно и точно актуализировать цены на жилье, а не рассчитывать их вручную, и тратить на это время менеджеров.

Документооборот также автоматизирован. Платформа MoreCRM помогает генерировать договоры под платные и бесплатные брони.

Теперь продавцам и это не нужно делать самостоятельно. Достаточно всего пары кликов, чтобы сформировать и тут же отправить необходимые документы клиенту. Все происходит в одном окне без дополнительных вкладок.

Вся ручная работа сведена к минимуму. Система почти все делает автоматически, чем снижает роль человеческого фактора: не позволяет менеджерам допускать ошибки и сокращает путь клиента от заявки до покупки.

Если все же по какой-то причине сделка идет не по бизнес-процессу – руководитель отдела продаж получает уведомление. К примеру, пуш приходит, когда продавец долгое время не общается с клиентом или отклоняет новые заявки, чтобы не портить себе конверсию. В таких случаях РОП может тут же зайти в нужную карточку, изучить ее историю и обратить внимание менеджера на недопустимые действия. Также за успехами сотрудников помогают следить регулярные отчеты. В них руководитель видит распределение заявок по менеджерам, скорость ответа, индивидуальную конверсию. Работа менеджеров регламентирована, структурирована и самое главное – всегда под контролем.

1. Снижение стоимости лида

После доработки системы стоимость лида снизилась. Теперь руководство компании может просматривать точную аналитику. Также в результате внедрения удалось оптимизировать расходы по рекламным каналам. В итоге конверсия “Зорге 9” выросла на каждом этапе: и из целевого лида во встречу, и из встречи в сделку.

2. Сокращение срока сделки

Менеджеры больше не тратят лишнее время на квалификацию лидов, расчет стоимости квартиры и рутинный документооборот. Кроме того система сама напоминает клиентам о встречах и сроках бронирования с помощью автоматических WhatsApp-рассылок.

3. Чистая клиентская база без дублей

Оптимизация системы позволила объединить все дубли. Как итог — в клиентской базе больше нет нескольких карточек от одних и тех же клиентов. Вся важная информация о потенциальном покупателе хранится в едином источнике и, соответственно, не теряется. Менеджер в любой момент может вернуться к нужному моменту переписки или, например, передать сделку коллеге без потери важных сведений.

4. Работа менеджеров регламентирована

Клиенты пишут обращения в WhatsApp, а продавцы “Зорге 9” отвечают им из amoCRM благодаря интеграции с этим мессенджером. Больше никаких личных переписок. Вся коммуникация хранится в системе и всегда на виду. Руководитель может в любой момент проинспектировать сделку как по собственному желанию, так и при необходимости. Если регламенты нарушаются – РОП получает уведомление. Весь цикл продажи под контролем.