Как понять, чего хочет ваш клиент: лайфхаки от Роба Фицпатрика

Правильно составленные вопросы помогут вам выявить настоящие потребности и желания клиентов, а значит создать востребованный продукт. Для этого необходимо сместить фокус внимания с вопроса «зачем разговаривать с клиентами?» на вопрос «как это делать?».

У разговора с респондентом может быть два итога:

1. Вы потратите своё время впустую, услышав «то, что хотели», и не получите важной информации.

2. Вы получите ценную информацию, которая поможет выпустить востребованный продукт.

Роб Фитцпатрик в книге «Спроси маму» утверждает: «Беседы с клиентами плохи по умолчанию. Ваша задача — исправить положение». «Исправить», а не усугубить.

Примеры вопросов, которые НЕ ПОМОГУТ узнать от клиентов полезную информацию для вашего бизнеса:

— Как вам кажется, это хорошая идея?

На этот вопрос ответят что угодно, кроме правды. Мнения бесполезны. Только рынок сможет ответить, хороша ли ваша идея.

— Вы бы купили продукт, который выполняет задачу Х?

Прогнозы на будущее — оптимистичная ложь. Почти всегда на такой вопрос люди ответят «да», чтобы вы были довольны. Это бессмысленно и лишает возможности получить объективное мнение.

— Заплатили бы вы Х рублей за продукт, который выполняет задачу Y?

Цифры собьют вас с толку, они только кажутся надёжными и правдивыми. В данном случае, как и в предыдущем, люди ответят то, что вы хотите от них услышать. Прогноз на будущее — неверная стратегия.

Чтобы получить от собеседника правдивую информацию о том, что он думает вашей идее или продукте, вопросы должны быть основаны на трёх принципах:

В общем, вопросы следует посвятить жизни ваших клиентов: их проблемам, заботам, целям, ограничениям.

А это список вопросов для проведения полевого исследования, который позволит вам получить только ЧЕСТНЫЕ ответы. Берите и пользуйтесь!

— Почему вас это беспокоит?

Этот вопрос поможет перейти от того, что воспринимается как проблема, к реальной проблеме. Вы узнаете мотивы и цели собеседника.

— Каковы последствия этой ситуации?

С этим вопросом поймёте, какую роль играет проблема и сможете сформировать цену за услугу/продукт.

— Расскажите подробнее, что произошло в последний раз?

Поможет узнать, как клиенты решают задачи. Увидите проблемы и ограничения. Получите информацию о том, как они распределяли время, ресурсы и т.д.

— Что ещё вы пытались сделать?

Так вы определите, как клиент справляется с задачей. Это важно. Если потенциальные клиенты не искали пути решения проблемы самостоятельно, то и на ваше предложение они не обратят внимания (и не купят его).

— Как вы решаете эту проблему сейчас?

Клиент покажет, что представляет для него ценность и за какую услугу он ГОТОВ платить. В итоге вы получите ценовой ориентир.

— Кто будет финансировать покупку?

Важно выяснить, кто принимает решение о сделке и распоряжается бюджетом, чтобы протолкнуть планируемую и даже последующие сделки.

— С кем ещё мне следует поговорить?

Это вопрос – шанс получить рекомендации и возможность практиковаться в беседах с потенциальными клиентами.

— Есть ли ещё вопросы, которые мне следовало бы задать?

Дадите шанс клиенту показать экспертизу в его отрасли и направить беседу в нужное русло. Поможет не упустить важного.

Помните! Вам необходимо собрать как можно больше информации. На стороне клиентов — проблема, на вашей — решение.

О том, как правильно составлять вопросы, мы подглядели в книге Роба Фитцпатрика «Спроси маму». Наш искренний рекомендасьон, если вы ещё не читали.

Еще больше полезной информации на нашем Telegram-канале!