Как работать с негативом в соцсетях? [Статья для таргетологов и их клиентов]

Нельзя игнорировать, блокировать и грубить. На это можно было бы закончить пост. Однако, стоит пояснить.

===

ИГНОРИРОВАТЬ

Если компания игнорирует отзыв, то читатели среди будущих покупателей увидит только одну сторону медали. Поэтому нужно защищать свою репутацию.

БЛОКИРОВКА

Блокировка и зачистка отзывов тоже не эффективны. Потому что отсутствие отзывов часто негативно сказывается на репутации чем оценка четыре из пяти.

Я лучше куплю товар с 4 звёздами, но который купили 300 человек, чем товар без отзывов (опыт с Алиэкспресс).

Есть популярная в России альтернатива — грубость и наезд на клиента. Читатели сразу признают вас неадекватным независимо от обстоятельств. Вы сразу попадаете в минус.

ШАБЛОННЫЕ ФРАЗОЧКИ В УРНУ!

«Спасибо, за отзыв. Нам очень жаль, что вы несогласны, поэтому горите в аду вместе со своим непрошенным мнением. Ваш любимый бренд».

Если использовать типовые фразы, то сейчас это ничуть не лучше грубости. Да вы читаете отзывы, но вам всё так же на$₽ать! Это вы и транслируете.

Создайте несколько универсальных скриптов, которые будут отличаться друг от друга. Получается, что на одной площадке с отзывами вы сможете менять использовать свои варианты вступлений и ответов, но делать разные варианты.

ПРАКТИКУЙТЕСЬ Используйте негативные отзывы для улучшения продукта. А затем пишите ответы на негативные отзывы.

«Здравствуйте! Вам не понравилось Х и мы исправились, теперь мы так не делаем/делаем по-другому!»

Так вы можете продемонстрировать людям, которые оставили эти отзывы, что становитесь лучше. Остальным — демонстрируете заботу.

Такие ответы на отзывы буквально взрывают сознание аудитории. «Ничего себе, они взяли и исправились. Ещё и сообщили об этом. ВАУ!»

СОБИРАЙТЕ ХЕЙТЕРОВ

Что проще собрать: 1000 фанатов или 1000 хейтеров?

Как писал в своём блоге бизнес-ангел Морейнис, что хейтеры растут пропорционально фанатам. Но первых набрать легче, а пропорциональность работает и в обратную сторону.

Когда растёт негатив — это значит есть рост объёма заказов. При этом не забывайте стимулировать довольных клиентов оставлять отзывы. Иначе вас затопит хейт)

Если вы думаете об отзывах и репутации, то вы вряд ли мошенники)

Но это может быть признаком падения качества. Анализируйте и это.

===

Кто-нибудь хочет выразить свой отзыв о статье, на который я грубо отвечу и затем забаню? То-то же 😉