Эксперимент: «Додо Пицца» измеряет счастье клиентов с помощью компьютерного зрения
Объективно оценить уровень счастья клиентов довольно сложно. В «Додо Пицце» мы его измеряем с помощью системы тайных покупателей, которая контролирует качество сервиса и продукта по всей сети. Каждую неделю по отчётам тайных покупателей составляется рейтинг пиццерий. Лучшие пиццерии за прошлую неделю отмечаются в рейтинге на пьедестале. Если рейтинг пиццерии низкий, то такую пиццерию могут закрыть.
В конце февраля 2018 года «Додо Пицца» и VisionSystems с продуктом HappyBox решили провести эксперимент по оценке уровня счастья клиентов в пиццериях с использованием компьютерного зрения.
Мы хотели протестировать новый способ оценки работы сотрудника, связав его действия с уровнем удовлетворенности клиентов, выясняя те моменты, которые вызывают положительные и негативные эмоции клиентов. Но основная задача — получить объективную метрику, которая позволяла бы измерить уровень удовлетворённости каждого клиента.
Почему мы применяем компьютерное зрение и как измеряем счастье клиента
Распространённые системы оценки качества обслуживания не позволяют напрямую измерять уровень счастья клиентов и не обеспечивают 100% охвата, а без таких данных крайне сложно связать результаты с работой конкретного сотрудника и найти точки роста.
Впечатления человека в момент действия и его оценка в опросе могут сильно расходиться. Например, при использовании такси-сервиса мы часто ставим водителю пять баллов как в случае, когда он просто выполнил поездку без происшествий, но и в том случае, когда водитель сэкономил нам время, потому что знал короткий маршрут, и мы остались под впечатлением от сервиса.
В итоге мы получаем двух сотрудников с одной и той же оценкой, но по факту с разным качеством обслуживания и уровнем профессионализма. Также мы тестировали кнопки лояльности в зоне касс, но отказались, потому что по собранным оценкам не удалось различить сотрудников и выявить их точки роста.
Идеальный способ оценки клиентского счастья давно известен и хорошо работает в маленьких заведениях, где владелец сам наблюдает за процессом обслуживания и контролирует работу персонала. Но когда заведений сотни, а сотрудников несколько тысяч — вручную действовать невозможно. Но когда тебе помогают алгоритмы машинного обучения и компьютерного зрения, такая задача вполне выполнима.
Первый пилот
Пилотное внедрение в «Додо Пицце» проходило в несколько этапов. В рамках первого пилота главной задачей было проверить на реальных данных, позволяет ли система давать объективные оценки уровня клиентского счастья на основе потокового распознавания эмоций, достаточно ли чувствительна оценка, чтобы можно было различать вклад конкретных сотрудников.
Для этих целей оборудование установили в одной из пиццерий в Ростове-на-Дону на несколько недель. Посмотрев видео и сравнив его с оценками системы, мы пришли к выводу — система даёт адекватные оценки, а действия персонала на кассе напрямую влияют на эмоции клиентов.
По итогам эксперимента мы получили обратную связь от управляющего пиццерией, участвующей в эксперименте.
Второй пилот
- Мы расширили эксперимент на четыре пиццерии в разных городах.
- Автоматически обработали около двух месяцев видео.
- Составлен рейтинг пиццерий, участвующих в эксперименте.
Рейтинг пиццерий, полученный с помощью HappyBox, на большом интервале (от месяца) соотносятся с результатами тайных покупателей. На интервале в неделю на оценки «тайников» лучше не опираться, так как они от недели сильно разнятся.
Например, мы увидели, что один неудачный опыт «тайника» не означает, что всю неделю был плохой сервис, ведь один клиент — это не несколько сотен. Есть замеры, где в течение недели высокие показатели клиентского счастья, а оценка «тайника», наоборот, низкая. Оценки «тайников» больше оценивают следование бизнес-процессу и косвенно отражают счастье клиента.
Дальнейшие планы
Новая метрика удовлетворённости уже сама по себе представляют ценность, ведь для систематического повышения показателей вначале необходимо научиться их точно измерять. Но чтобы счастье клиентов возрастало, помимо аналитики, нужны ещё и сами инструменты повышения счастья клиентов.
Для этого был придуман ассистент, который сам мотивирует сотрудников «собирать» улыбки клиентов. Небольшой экран размещается перед кассиром, на нём в реальном времени выводится информация о настроении клиентов и копятся баллы счастья. То есть сотрудник (как на шагомере) видит оцифрованный результат его действий, что ведёт к внутреннему соревнованию и росту улыбок.
Сейчас мы планируем установить такие экраны-мотиваторы в нескольких пиццериях. Задача перейти от метрики к инструменту, который позволит напрямую на неё влиять.
До-до бы лучше сконцентрироваться на своих продуктах. А то пицца с майнезом может и востребована в Сыктывкаре, но явно не для Москвы. Не тратьте свою энергию на эти фейковые технологии. Focus!
Хотя концепт: “собирать” улыбки клиентов. " прикольный - молодцы
я раньше писал такое же, а щас склоняюсь к тому, что это тип бизнес модели. хайпожорство, подтягивание инвестиций, продукт никого не интересует. у нас в спб их пиццерии пусты, и я не знаю никого, кто делал бы там "повторную покупку", один раз попробовав. "Год-два, а потом ваши рыжие кудри примелькаются и Вас начнут просто бить." - (с) ильф и петров
Статистикам продаж той или иной пиццы - самая очевидная метрика, и в Додо разберутся с этим без нас
Например, если попадается навязчивый продавец, у покупателей может явно возникнуть раздражения, и если система будет это фиксировать автоматически - почему нет
Статистика продаж - это самая нелепая метрика. Вот почему клиент хотел, но не купил - вот тут ценность. Конечно разберутся. Федя уже с книгами разобрался.
Про сбор улыбок прикольно... но просто это не проблема, которую нужно решать именно сейчас.
Комментарий недоступен
такое ощущение что в америке эту систему внедрили и уже давно :)
на генетическом уровне
Не уловил прямой связи между довольным лицом клиента и удовлетворённостью едой. Может проще по-старинке - изменения выручки мониторить и прочие олдскульные метрики? А то может и такое быть, что рожи у всех довольные, а выручка падает.
Комментарий недоступен
Сходил сейчас в макдак, там с сервисом вроде бы всё окей. Никаких счастливых лиц я там не заметил. Впрочем, любую гипотезу нужно тестировать, напишите пожалуйста потом как у вас с этой гипотезой вышло.
Не стоит большие отрывки брать в цитаты - режет глаз.
Питаться дрянный фастфудом и лыбится в камеры. Ну такое...
А почему сайт так часто пишет о додо пицце? Это реклама? К сожалению не встретил ни разу данную пиццерию в мск.)
По-моему, идея отличная. Продукт, конечно, на первом месте, но и обслуживание тоже очень важно.
ДОДО так хорошо начинала! Сейчас маркетологи должны постоянно выдумывать всякую фигню чтобы поддержать интерес к продаже франшизы. Прекратится приток новых франчайзи ( а уже в Москве много ДОД появилось) - придется вкусные пиццы делать
или цены снизить((((
Чтобы показать то, как они работают. Продукт - дело вторичное. :)
да просто надоедает эта чепуха постоянная - аудитория у ДОДО весьма ограниченная (надо книгу прочитать, чтобы проникнуться) А для всех остальных все таки - цена и качество имеет значение
Хе-хе... запишусь недовольным тайным покупателем. По моему лицу сложно опознать, что я думаю или ощущаю в данный момент: доволен или нет. Ухмылка с лица уже лет пятнадцать не сходит. Она одна и та же.
Не понял, какая мне, как покупателю выгода от того, что мое лицо будут сканировать.
Тут думать надо ещё дальше. Ваше лицо - информация и достаточно ценная, особенно если ассоциировать его с вашими вкусами и пристрастиями. :)
Нужно было добавить где-то словосочетание "Искусственный интеллект". Могут догадаться, что вы обычная пиццерия.
Попробовав раз ни ем и сейчас! К сожалению в моих вкусовых предпочтениях Додо уже не Додо, качество ушло на Дно. Надо сказать что при появлении Додо в моем городе пицца была вкусной.
Комментарий недоступен
Пользовался додо в тот период,когда они доставляли за 100 условных рублей 2 пиццы + 1 пиццу на "день рождение" и за опоздание курьеров еще комплиментничали сертификатом на бесплатную.
Привет sms-activate
Странная идея)) Есть люди которые улыбаются по жизни и без пиццы, а есть что улыбку видят только в фильмах. Как это связать с удовлетворенностью клиентов не понятно...
А вот можно еще пиццу повкуснее? Технологии у вас хорошие, я их люблю, но вкусовые ощущения тоже нужны