Все клиенты, как клиенты, а этот какой-то "интересный человек". Как вычислить недобросовестного заказчика?

Как это не прискорбно, все интернет-агентства (да и не только интернет) рано или поздно встречаются с “приятными” клиентами, после работы с которыми у команды появляется неистовое желание отправиться в отпуск. Именно таких заказчиков мы в компании и называем загадочным словом “Мистер М”.

Можно ли узнать М в потоке потенциальных клиентов? Конечно! Сегодня мы расскажем, как ведут себя добросовестные и недобросовестные заказчики на разных этапах сотрудничества. 2 вида клиентов, 6 этапов взаимодействия и множество нервных клеток, которые еще можно спасти.

Что может показать хороший клиент: заинтересованность, осведомленность, занятость, скрупулезность.

Даже если у заказчика нет полного представления о том, что ему нужно, и сколько он готов за это заплатить — клиент открыт к встречным предложениям. Так как ему особенно важен результат, то будет стараться вникать в большую часть деталей сделки. Отслеживать весь процесс будет либо самостоятельно, либо доверит курирование работы более компетентному специалисту.

Что может показать мистер М: “богатство” и одержимость проектом.

Он грезит о золотых горах, обещая отдавать проекту любые деньги мира. Не соизмеряет реальные бюджеты, а значит, с большой вероятностью в дальнейшем будет “закатывать истерики” по каждому шагу, куда потребуется хоть что-то вложить. Хочет получать прибыль здесь и сейчас, поэтому не любит рассматривать долгосрочные перспективы. Но несмотря на это, может вести себя чересчур мило и приветливо.

Совет: обращайте внимание не столько на манеры общения, сколько на контекст. Сухой, но конструктивный диалог VS милого литья воды в уши — если вы хотите в будущем спокойной и результативной работы, то выбор должен быть для вас очевидным.

Хороший клиент: Его проект продуман насколько это возможно (неважно запущен он уже в работу или еще нет), поэтому отвечает на вопросы четко и открыто. Если требуются более углубленные ответы по определенным темам, то обращается за помощью к своей команде. Если это новый бизнес, то опирается на бизнес-план, если действующий — то на аналитику и опыт. Знает свою ЦА, продукт, ключевых конкурентов.

Мистер М: Достаточно халатно относится к заполнению брифа. Отвечает на вопросы расплывчато, что-то недоговаривает. Возможные причины: не проработанный проект (отсутствует бизнес-план и вообще четкое понимание того, каким будет бизнес), неосведомленность (сам в процессы не вникает, ведь есть команда, но им слово он давать не будет), крупные факапы в продвижении (за которые ему может быть стыдно), “секретная информация” (зачем вам знать динамику продаж, вы же просто рекламщики) и т.д. В любом случае полной картины по текущей ситуации и дальнейшим шагам вы сразу не увидите.

Совет: постарайтесь углубиться в проект насколько это возможно. Есть вероятность, что в начале заказчик недооценивает необходимость развернутости ответов. Но если и это не поможет, то код “Красный”.

Хороший клиент: Если что-то непонятно — задает уточняющие вопросы. Если возникают сомнения, то советуется со своей командой, просит вас предоставить пояснения, почему так, а никак иначе. Тщательно ознакамливается со всеми соглашениями и ожидаемыми результатами. Договаривается о контроле дальнейших этапов => в общем, у клиента складывается максимальное понимание того, что он получит, сколько это будет стоить, и какие погрешности могут быть.

Мистер М: Чаще всего старается вникнуть в работу хотя бы поверхностно, но бывают отдельные личности, которые и этого делать не намерены. Бьется за каждую копейку бюджета, искренне не понимая, откуда берутся те или иные суммы (и почему нельзя без них). Хочет получить максимальный результат за копейки, а когда слышит о невозможности чего-либо, то подзакипает. Хотя на этом этапе все еще старается быть вежливым и дружелюбным.

Совет: если у вас начинаются проблемы и глобальные споры еще на подготовительных этапах, то дальше вряд ли станет лучше. Ведь ваши картины мира расходятся. И причина на самом деле может таится не в мистере М, и даже не в вас, а просто в том, что вы друг другу не подходите. Поэтому либо корректно отправляйте клиента восвояси, либо запасайтесь валерьянкой (а лучше личным психологом).

Хороший клиент: Предоставляет свои контакты и контакты ключевых лиц (например, маркетолога, заместителя, smm-специалиста). Согласует временные промежутки для звонков, писем, сообщений и общается только в установленные рамки. Предоставляет все материалы со своей стороны и не чинит препятствия для работы агентства. Если возникают какие-то недопонимания, то все решается мирным путем без переходов на личности.

Мистер М: Готов познакомить не только со своей командой, но и с семьей, и партнерами. Временных рамок у него нет, поэтому может писать и звонить в любое время дня и ночи. Если ему что-то не нравится, то начинает открыто показывать зубки: скандалы, принижение ценности работы, слив эмоций — все это неотъемлемая часть рабочего процесса. Общаться он хочет не с конкретным человеком, а со всей командой, ведь как иначе донести свое видение.

Совет: цените свое время и нервы. Если вы по тем или иным причинам все-таки согласились работать с мистером М, то через его упорное непонимание и неприятие личных границ, поддерживайте диалог сугубо в пределах рабочих взаимоотношений. Выключайте уведомления, игнорируйте ночные звонки (исключение — особо важные мероприятия, либо предварительные договоренности), при скандалах опирайтесь исключительно на письменные соглашения. Не теряйте свое лицо.

Хороший клиент: Выслушает презентацию, при необходимости задаст вопросы. Выскажет собственную позицию. Уточнит, будут ли корректировки в стратегии продвижения.

Мистер М: Даже если сразу не скажет прямо, то покажет недовольство одним своим видом. Если не вникал в процесс согласования, то подчеркнет, что ожидал от работы совсем другого. Если полученные результаты сильно расходятся с его видением, то он еще пару-тройку дней будет высказывать свое мнение команде, а после этого продолжит сотрудничество как не бывало.

Но интереснее будет, если в конечном итоге он решится уйти, но не по тихому, а со скандалом, забрав с собой все результаты работы, а лучше еще и деньги. А после умчится в закат в поисках своего “идеального агентства”.

Совет: если работа была выполнена в полном объеме, а результаты не только достигнуты на словах, а реально подтверждены статистически, то правда на вашей стороне. Успех будет зависеть от проработанности аргументации в случае возникновения недопонимания.

К сожалению или к радости, в момент прощания у заказчиков нет стандартного поведения, которое бы позволило строго разделить их на хороших или плохих. Однако, если вы отправляете в дальнее плаванье именно мистера М, то на какой бы хорошей ноте не проходило расставание, исключите возможность повторного обращения.

Если вы еще на начальных этапах понимаете, что это не ваш клиент, что с ним вы заработаете больше проблем, чем денег — значит, не постесняйтесь быть честными в первую очередь перед собой и вежливо откажите в предоставлении услуг.

Помните, о простой закономерности: рост числа недовольных мистеров М в портфолио прямо пропорционально снижению вашей репутации на рынке и количества живых нервных клеток у команды.