Как продавать в чатах: советы и разбор типичных ошибок
Cегодня посмотрим на кейсы с удачными техниками продаж. И разберем типовые ошибки, которых совершает большинство компаний каждый день.
Ну что, поехали!
Как бизнес использует чаты
Сам по себе чат перестал быть чем-то необычным и недоступным малому и среднему бизнесу. Можно установить на сайт онлайн-консультант с чат-ботом или использовать бесплатные решения, доступные всем, например, чат в сообществах VK.
Банк «Точка» использует онлайн-консультант на сайте. Готовые варианты ответов ведут клиентов по воронке. В выходные вместо менеджеров в чате отвечает бот, в его сценарии есть основные тарифы и ответы на частые вопросы. Он же собирает контакты, которые обрабатывают менеджеры. За декабрь 2021 года банк открыл через чат 430 счетов, средняя конверсия чатов — 30-35%.Не отходя от темы банков, у «Альфа-Банка» есть чат-бот в WhatsApp. Он умеет оформлять карты, оплачивать и заказывать услуги в переписке без участия оператора. Также он расскажет о прочих услугах банка. Пользователи общаются в чате с помощью кнопок и цифровых команд.
Не отходя от темы банков, у «Альфа-Банка» есть чат-бот в WhatsApp. Он умеет оформлять карты, оплачивать и заказывать услуги в переписке без участия оператора. Также он расскажет о прочих услугах банка. Пользователи общаются в чате с помощью кнопок и цифровых команд.
Эффективны чаты в медицине. Особенно в тех сферах, которые наиболее чувствительны для людей. Генетическая лаборатория, основной продукт которой — ДНК-тесты на отцовство, отлично знает, что обычно клиенты пишут с проблемой, которую трудно обсуждать вслух. До появления чата клиника получала около 700 обращений в месяц по телефону и email. После подключения чата число обращений выросло в 3 раза.Но возникла другая проблема: вечерний дежурный менеджер не успевал отвечать в чате, а ночная форма сбора заявок не работала — никто не хотел оставлять данные без предварительной консультации. Помог чат-бот, в сценарий которого зашили простую воронку. Вот пример ветки чат-бота в клинике.
Чтобы гарантировано получить лид, клиника завершает сценарии лид-магнитом, который еще раз доказывает: специалисты знают о потребностях клиента.Онлайн-кинотеатр IVI продает контент с помощью ответа на вопрос «Что бы посмотреть вечером?». Формат объединяет продажи, рекомендации и развлекательный элемент.
Какие ошибки бизнес допускает в работе с чатами
Выше мы рассмотрели кейсы, когда чаты и дополнительные инструменты в них приносят пользу клиенту и бизнесу. Однако адекватная работа чат-ботов — скорее, исключение, чем правило. Ниже типичные ошибки в работе чатов.
Никто не отвечает
Когда человек пишет в чат, он ждет быстрого ответа. Нет, не так: он ждет очень быстрого ответа. Здесь не подойдет формат работы, схожий со звонками, где клиент висит на проводе минутами, слушая музыку. Счет идет на секунды. В примере ниже менеджер ответил спустя два часа.
Вы продаете, а не помогаете
Очевидно, что все каналы связи существуют для привлечения лидов и получения продаж. Но не нужно это делать в лоб, люди это не любят. Вот пример, как менеджер туристического агентства вместо консультации требует у клиента номер телефона.
Вывод: нельзя просить что-то, если вы еще не принесли никакой пользы клиенту. Особенно в грубой форме. Не дождетесь ни лидов, ни продаж, а только нули на отзовиках.
Чат-бот не понимает клиента
Наверняка каждый хоть раз писал в чат компании, но вместо внятного ответа пробирался через механизмы чат-бота. Особенно раздражает, если после этого бот закрывает диалог и просит оценить свою работу.
Если робот не понимает клиента, он несомненно нанесет ущерб репутации компании. В этой ситуации не может идти речи ни о каких продажах.
Нет внятного Tone-of-Voice
Или по-русски: в чатах хамят. Сюда подойдет как вышеописанный пример турагентства, так и кейс с роботом Олегом из банка «Тинькофф». Речь о ситуации, когда клиенту в чате захотели отрезать пальцы в ответ на вопрос о работе продукта.
После такого, скорее, захочешь разрезать карточку. Чат — официальный канал связи с компанией, панибратство и хамство неуместны в деловых отношениях. Особенно, когда их результат могут заскринить и выложить на всеобщее обозрение.
Непонятны возможности чата
Если клиент не понимает, какую пользу он может извлечь от чата, то вместо удобного инструмента получит еще один барьер на пути к покупке. Например, чат с «М.Видео» похож на допрос.
Аналогичная беда у чата Tele2, который встречает клиента пустым экраном.
Нет даже намека на онбординг. Открыв чат, вы не получите даже малейшего представления о его возможностях, пока не потыкаете минут пять. Не проще ли закрыть чат и пойти туда, где вам сами все расскажут?
Как исправить ошибки в чатах
Отвечайте быстро
Установите правило: скорость ответа в чате не должна превышать 30 секунд. Минута — максимум. Занесите это правило в KPI менеджеров, чтобы добавить им мотивации отвечать в чатах. Мы в Callibri используем ОКО (Оценка Качества Обслуживания) — сервис, который фиксирует работу операторов и выводит данные в дашборд. А если клиенту никто не отвечает, оповещение об этом получат коллеги и руководители.
Если такое случилось, выработайте алгоритм действий:
- сотрудник объясняет причины задержки;
- руководитель помогает исправить ситуацию и дает советы;
- маркетинг помогает погасить негатив, если он вышел за пределы каналов компании.
Подключите агрегатор мессенджеров. Инструмент собирает обращения из всех чатов в один интерфейс, что ускорит время ответа. Кстати, ОКО, агрегатор мессенджеров, онлайн-консультант и чат-бот входят в любой пакет МультиЧата Callibri.
А если у вас не выходит отвечать быстро:
- Установите четкое время работы чата и ответственного менеджера;
- Включите чат-бот в праздники и выходные;
- Просто уберите чат, если не можете ответить, либо не подключили никаких инструментов автоматизации.
Помогая, продавайте
Постарайтесь решить проблему клиента перед тем, как просить данные или продавать ему что-то. Проведите консультацию, продемонстрируйте свое участие, говорите на одном языке.
Расположите клиента к себе, снимите его первые возражения и только потом переходите к прямым продажам.
Убедитесь, что клиент не поругается с чат-ботом
Технологии совершенствуются, но не так быстро, чтобы боты идеально понимали текстовую речь клиента. Здесь три выхода.
- Добавьте кнопку «Вызов оператора» на каждый этап воронки. Как бы хорошо вы ни сделали бота, некоторые люди из принципа не захотят с ним общаться. А что уж говорить, когда бот зашел в тупик и не понимает, что от него хотят. Дайте клиентам возможность общаться с человеком и сделайте так, чтобы оператор подключился быстро.
- Используйте готовые варианты ответов и кнопки. Так вы буквально возьмете клиента за руку и проведете по воронке. У него не будет возможности отвлечься, а ваши заготовленные ответы обработают его возражения и снимут барьеры к покупке.
- Напишите грамотный сценарий к чат-боту. Определите цель инструмента, сформулируйте портрет клиента, изучите реальные диалоги и составьте сценарий, который с минимальным участием человека сможет говорить с людьми. Мы написали инструкцию, которая поможет создать адекватный сценарий чат-бота, — читайте.
Соблюдайте тон общения с клиентами
Tone-of-Voice — такой же элемент уникальности компании, как и логотип. Мы живем в эпоху новой этики, когда как никогда легко задеть чьи-то чувства. Узнайте, как предпочитает общаться ваша аудитория, что для нее уместно, а как говорить не стоит. Аналогично с юмором — он субъективен. Безобидная для вас шутка для других может показаться оскорблением. Оставьте это для открытого микрофона в баре. Последовательно зафиксируйте основные принципы коммуникации бренда с аудиторией в понятной форме и донесите их до каждого сотрудника. «Додо Пицца» вообще выложили свой Tone-of-Voice в открытый доступ. Периодически изучайте, какую реакцию голос вашего бренда вызывает у клиентов. Корректируйте документ, если видите слабые места.
Объясните клиенту, что умеет чат-бот
Ваша задача — сделать общение с компанией максимально прозрачным и простым. Первое сообщение должно рассказать, как работает канал. Объясните логику и дайте списком возможности чата, только потом начинайте диалог. Лучше встретить клиента большим сообщением с инструкцией, чем пустым экраном. Клиенту не придется тратить время на изучение инструмента, поэтому он сразу приступит к общению с компанией и покупкам. Если хотите упростить себе жизнь, используйте готовые сценарии для чат-ботов. Об этом подробнее расскажем в следующий раз.
Заключение
В чатах нельзя использовать логику продаж, привычную для электронной почты или телефонного разговора. Здесь общаются по другим правилам, с другой скоростью и другими ожиданиями от компании. Поэтому не подключайте чат, если не знаете, как в нем работать. Проведите исследование, изучите аудиторию, переработайте и переложите свои скрипты на контекст нового канала.Не бойтесь подключать инструменты, которые ускоряют или автоматизируют общение с клиентами в чатах. Они освобождают время менеджеров для других задач и позволяют оставаться на связи в любое время дня и ночи.Главное — понимать принцип работы инструментов и подключать их с четко сформулированной целью. Тогда клиенты получат удобный канал для общения с компанией, а вы — новый источник заявок и продаж.