Стратегии digital-трансформации в туризме

Традиционно компании туристической сферы одними из первых внедряют технологические новшества для развития бизнеса. Однако далеко не все организации оказываются способными идти в ногу с быстро развивающейся сферой digital, многие оказываются на задворках прогресса, и не используют в полной мере BI стратегии и digital listening. В силу нехватки ресурсов или гибкости компании оттягивают момент переосмысления механизмов управления бизнесом с учетом современных реалий, либо просто игнорируют их. Однако тем, кто хочет удержаться наплаву, предстоит еще принять на вооружение новые технологии и строить стратегии развития на основе научного подхода к привлечению клиентов.

Уже давно не имеет смысла разделять каналы привлечения клиентов на цифровые и нецифровые. Сегодня все маркетинговые стратегии так или иначе связаны с цифровыми технологиями. Для успешного развития компаниям необходимо применять омниканальный подход на всех этапах работы с клиентом.

Мы говорим не столько о цифровой эпохе, сколько о когнитивной эпохе, эпохе искусственного интеллекта, в которой господствуют данные и то, как мы их интерпретируем.

Текущий рынок требует разработки более широких возможностей прогнозирования для развития бренда, привлечения клиента и развития бизнеса с использованием передовых метрик с цифровой отслеживаемостью.

Туристические компании сталкиваются с новой реальностью, в которой жизненно важно иметь как можно больше знаний о путешественниках, так как сегодняшние клиенты приносят гораздо больше, чем просто прибыль; они также влияют на репутацию бренда, привлечение новых клиентов, и увеличивают стоимость будущих клиентов. Влияние туристов на бренд имеет решающее значение: до 70% доверия к предложению туристических компаний зависит от отзывов и рекомендаций клиентов. Если у вас нет положительных отзывов, написанных и опубликованных клиентами, затраты на конверсию резко возрастут, и стоимость достижения целевого показателя будет для бизнеса гораздо выше.

Модное Business Intelligence (бизнес-аналитика) означает понимание каждой стадии потребительского опыта. В индустрии туризма эти этапы следующие: вдохновение, планирование, бронирование, поездка и постобслуживание.

Это еще одна серьезная задача: если мы сможем связаться с потребителем на этапе вдохновения, коэффициенты конверсии и связанные с ними затраты будут лучше.

Конечно, одних знаний недостаточно. Они должны сопровождаться правильной стратегией. Именно эта комбинация определит, сможем ли мы более выгодно управлять каждым каналом и взаимодействием с клиентами.

Что, в свою очередь, позволит нам продавать более выгодно, за счет более низких затрат на привлечение клиентов. Для гостиниц, речь идет об экономии до 70% и даже, в некоторых случаях 200% от стоимости конверсии.

Особенно интересен мобильный канал. Согласно различным данным, 70% нового бизнеса в прошлом году пришлось на мобильные устройства. Привлечение клиентов с мобильных устройств - одно из направлений, которое компании должны развивать. Например, менее чем за € 50,000 вы можете получить очень мощное приложение, приносящее высокую доходность, особенно по сравнению с альтернативной стоимостью, которую вы заплатите, если останетесь вне мобильного канала.

Репутация стала главной целью. На самом деле, более важно инвестировать в опыт клиента, чем просто в рекламу. Это инвестиции с очень высокой доходностью. В конце концов, 55% клиентов готовы платить больше за лучший сервис.

В туризме обслуживание - это все. Все туристические компании должны стремиться к достижению такого совершенства, которое превратит их клиентов в их лучших адвокатов и послов.

Как мы можем это сделать? Рассматривая цепочку создания стоимости на протяжении всех этапов путешествия клиента. Цепь должна быть прочной, не должно быть слабых звеньев. Здесь важна оперативность: нам не может потребоваться 24 или 48 часов, чтобы определить, где может возникнуть конфликт с клиентом, потому что от этого зависит рентабельность нашего бизнес-цикла.

Стратегия в индустрии туризма призвана стать все более научной, стремящейся количественно оценить и измерить абсолютно все. Определение показателей для каждого принятого решения и действия имеет основополагающее значение для максимизации бизнеса и получения конкурентных преимуществ.

Сегодня технология позволяет отслеживать, интерпретировать и перепроверять все данные в режиме реального времени. Это включает в себя не только самые очевидные вещи, т. е. взаимодействие с клиентами, но и все другие факторы в цепочке создания стоимости, такие как курсы обучения сотрудников. Этот последний пункт, касающийся сотрудников и талантов, является еще одним вызовом для сектора. Привлечение и удержание талантов является основой успешной реализации бизнес-стратегии.

Короче говоря, индустрия туризма должна охватывать весь процесс цифровой трансформации. Только тогда можно будет преодолеть нынешние низкие коэффициенты, которые, согласно исследованиям Forrester, показывают, что только 37% компаний действительно понимают потребности своих клиентов.

Помимо повышения операционной эффективности, оптимизации производственно-сбытовой цепочки и предоставления подлинной бизнес-информации, новые технологии позволят перейти к новым бизнес-моделям, открыть двери для перекрестных продаж, приобретения страховки, опыта и т.д., не только в период каникул, но и круглый год.

Цифровые технологии в туризме пыталась осмыслить команда ТК Полярная Аврора