«Аэрофлот» и Алешковский: разбор репутационного кейса

Завязка

Несколько дней назад внимание общественности привлекла новость о конфликте небезызвестного Мити Алешковского и «Аэрофлота». Дмитрий выложил в Интернет фотографию приказа генерального директора авиакомпании Виталия Савельева о запрете сотрудникам пользоваться на работе смартфонами. «Савельев окончательно головой поехал», – прокомментировал Алешковский публикацию. В ответ на это «Аэрофлот» лишил общественного деятеля и его супругу платиновой карты и бонусного счета.

Для большинства сторонних наблюдателей новость выглядела как «клиента лишили бонусных миль за критику в соцсетях». Психология такова, что увиденное и услышанное человек проецирует на себя.

Первая мысль: если я напишу негативный отзыв, меня тоже лишат бонусов?!

Вторая мысль: человек получил платиновую карту, значит это VIP-клиент, как с ним можно так поступать!?

(Забывая, что постоянные перелеты относятся скорее к рабочим обязанностям и роду деятельности Алешковского как фотокорреспондента и волонтера)

(Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании)

Третья мысль: Алешковский прав, «Аэрофлот» действительно «поехавший»!

Кроме того, ситуацию обострял социальный статус Алешковского: не просто журналист, но общественный деятель и фандрайзер (занимается сбором пожертвований). Он участвовал в организации благотворительных проектов, например, «Нужна помощь», активно помогал при наводнении в Крымске, на Дальнем Востоке (проект «Амур’13»). В 2017 году, по версии журнала «Эксперт», Дмитрий вошел в список 75 самых уважаемых людей России.

Та часть аудитории, которая знала Алешковского с этой стороны, встала на его защиту. К ним примкнули те, у кого был негативный опыт перелета «Аэрофлотом», они теперь навеки занесли его в «черный список».

Кульминация

На авиакомпанию обрушился шквал критики, а количество ее упоминаний за последнюю неделю резко возросло.

Большинство упоминаний – негативные.

Тот самый комментарий Алешковский опубликовал 16 ноября, спустя 3 дня ему пришло оповещение от «Аэрофлот Бонус». На него журналист отреагировал новым постом в Facebook, выставив компании ультиматум:

Но «Аэрофлот» не только не сломался под давлением ультиматума и общественной критики, но и радикализировал свою позицию. Затем Дмитрий решил сменить тактику и попробовал извиниться перед компанией, но «Аэрофлот» теперь уже отказался от «мировой».

Позицию компании на этот раз многие поддержали. Теперь ряд критики обратился в адрес Алешковского, которого уличили в двуличности:

Развязка

Возможно, развязка еще впереди. Алешковский заявляет, что, несмотря на извинения, он по-прежнему намерен обратиться в суд, чтобы оспорить решение компании о лишении его бонусов.

Если это действительно произойдет, идеальной стратегией для «Аэрофлота» будет отстаивание своей позиции до конца. Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.