Мы поставили условие: запись только через приложение и после оплаты. Это увеличило продажи в школе фридайвинга на 30%
Привет, я Владимир Старков, сооснователь Mobifitness.
Здесь я рассказываю об автоматизации и развитии студийного бизнеса. А иногда зову предпринимателей из нашего комьюнити Академии Mobifitness поделиться своим опытом.
Сегодня этот случай. Знакомьтесь, Илья Шилин, основатель самобытного и масштабного спортивного проекта, школы фридайвинга Глубина.
Его опыт про то, как не просто обзавестись приложением для клиентов, чтобы выглядеть современно, а начать продавать через него больше.
Передаю слово :)
Илья Шилин, основатель школы Глубина
Привет! Для начала пару слов о нашей специфике. С одной стороны, мы оказываем спортивные услуги, с другой, наши процессы очень отличны от спортивных студий, секций и школ плавания.
Глубина сейчас самая большая школа в своем направлении в России. 6 городов присутствия в стране и несколько сезонных локаций в разных странах мира. У нас тренируется порядка 400 человек в месяц.
Наша бизнес-модель крайне зависит от того, насколько мы умеем удерживать и допродавать существующим клиентам.
- Во-первых, потому что ниша довольно узкая, лид очень дорогой, организовать поток новых заявок непросто.
- Во-вторых, вход желающего заниматься сложный. Нельзя просто записаться и прийти на профильное занятие по фридайвингу. Это небезопасно. Человеку нужен сертификат об окончании базового курса. Поэтому в школе вместо пробного занятия продают базовый курс на 20000 рублей.
Поэтому главные задачи, которые нам нужно было решить:
- Увеличить конверсию из курса в покупку стандартного абонемента;
- Работать на удержание тех, кто дошел до стандартных тренировок: увеличивать LTV и повышать средний чек.
Сделав несколько шагов по оптимизации процессов, мы смогли за два месяца на 30% увеличить продажи уже существующим клиентам. И повысить конверсию из пробного курса в покупку на 25%, когда обзавелись собственным мобильным приложением.
Приложение — не разработка с нуля, а собранное на платформе отраслевого разработчика для спортивных студий и клубов. Месяц использования нам обходится — 2031 рублей на одну локацию. На все четыре — 8125 рублей. Поэтому результат вполне окупил инвестиции.
В целом, приложение помогло наладить базовые процессы сервиса: запись, оплата, коммуникация. Но дьявол в мелочах. Расскажу про три основных шага, которые мы предприняли.
Грамотная организация онлайн-оплаты. Важно дать возможность оплачивать быстро
Мы прошли несколько этапов от хаоса к понятному процессу. Вначале работы вся индустрия фридайвинга выглядела так: 4-5 школ дружили между собой, арендовали какой-то объем воды. За день-два писали о наборе на тренировку в чате. А потом перепродавали друг другу воду, потому что: у кого-то записалось много, у кого-то мало.
Это накладывало огромное количество проблем. В том числе оплата принималась как придется. Несколько школ загнулось на такой схеме. Мы решили менять ситуацию.
Затем были попытки организовать оплату через виджет на сайте и через онлайн-расписание. Искали эффективные способы. Основные проблемы, которые у нас возникали:
- 1) долго. Пользователь должен был: оплатить — отправить чек — получить от админа подтверждение;
- 2) много недопониманий: сколько списалось, сколько осталось на абонементе. Горы вопросов администраторам, а это потраченные часы на общение вместо продаж и почва для негатива.
Как выглядит процедура оплаты клиента в приложении сейчас?
2 клика и списание по умолчанию с привязанной карты или лицевого счета. Так, как мы привыкли это делать в интернет-магазинах. Как только мы перевели учеников на оплату через мобильное приложение, наша посещаемость занятий сильно увеличилась.
Для клиента процедура выглядит просто с психологической точки зрения: захотел на тренировку, нажал записаться, оплата списалась.
Многие ученики давали фидбэк, что анализировали свой бюджет и столкнулись с перерасходом на спорт. Эффект противоречивый. Но больше тратить на спорт приятнее, чем на шопинг, например.
Прогнозируемая онлайн-запись и четкие условия отмены
Во-первых, клиенту в приложении записываться просто удобнее, чем где-то. Оно всегда под рукой. Не нужно идти в браузер и искать сайт школы. Само расписание информативно и не оставляет вопросов, которые обычно задаются администратору. Это тоже повышает конверсию в запись.
Во-вторых, и в главных, мы проработали правила отмены. А это существенно сократило издержки. Каждый сэкономленный рубль в бизнесе, как известно, заработанный.
Стандартная проблема, с которой встречаются все спортивные студии и школы: люди записываются и отменяют занятие в последний момент. Или вообще не предупреждают о том, что не придут. Занято место другого ученика, потрачены часы тренера, в нашем случае еще и большие убытки от аренды воды.
Мы много экспериментировали с условиями отмены. Сейчас они твердые и понятные: отмена возможна только за 24 часа до тренировки, сама запись возможна только после оплаты.
Профит от приложения в том, что оно помогло эти условия реализовать удобно и понятно для пользователя. В личном кабинете можно записаться и отменить занятие.
Адаптация учеников
Если студия йоги продает пробное занятие клиентам в качестве теста своего продукта за 500-1000 рублей. То мы продаем при первом контакте с человеком, базовый курс за 20 000 рублей. Этого требуют стандарты безопасности.
Курс представляет из себя три занятия полноценных: теория, практика на суше и практика в воде. Каждое по три-четыре часа. За это время человек на базовым уровне учится работать со своим организмом, чтобы безопасно и правильно нырять. Понимает, какими стилями можно плавать, что такое вообще фридайвинг.
После его прохождения мы можем предложить ему посещать стандартные тренировки. То есть по сути мы можем продавать регулярные занятия только тем, кто завершил наш курс. Поэтому нам важно, чтобы процент конверсии из курса был максимальным.
Когда мы ввели правило для новичков — запись на занятия курса только через приложение, он заметно подрос. Приложение помогает проще адаптировать новичка в продукте. Он смотрит расписание, у него перед глазами новости школы: анонсы мероприятий, фотографии.
После окончания курса он уже ощущает себя в теме и проще решается на регулярные тренировки.
Резюмирую цифрами:
- Внедрение приложения у нас заняло больше месяца. Этот этап нужно пройти качественно. Мы тщательно информировали, убеждали взаимодействовать со школой через этот инструмент.
- На сегодня 95% клиентов записываются на занятия в приложении, остальные 5% через виджет на сайте.
- Через 2 месяца после внедрения приложения количество записей на занятия увеличилось, за счет этого на 30% повысились продажи.
- Конверсия из базового курса в покупку абонементов увеличилась на 25%.
- Расход на приложение для нас составляет 2031 рублей в месяц на одну локацию. Сюда же можно отнести наши расходы на учетную систему (еще 1221 рублей на локацию) , через которую мы управляем всеми базовыми процессами школы. Система и приложение работают в связке, но могут и по отдельности.
А если бы запись после оплаты была бы через сайт, а не через приложение?
Очень важно понимать своего клиента и проводить тесты. Возможно и сайт является решением. В нашем случае и в наших городах и с нашими клиентами лучше работает приложение. Возможно у вас будет сайт лучше работать. Основная задача сделать удобным путь клиента
«отмена возможна только за 24 часа до тренировки, сама запись возможна только после оплаты» - как это коррелируется с законами ?
Не могу вам сейчас ответить на данный вопрос, так как при внедрение была консультация с юристом по договору оферты. Было это уже давно. За это время у нас не было ни единого прецедента, который нас вернул к повторному обсуждению договора, так что мой ответ на ваш вопрос что лучше вам так же взять консультацию у юриста с разъяснением правового аспекта.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ваш комментарий не имеет отношение к данной теме, но это мой любимый тип комментов про фридайвинг:)))
Начну с того, что самостоятельно можно научиться чему угодно, все зависит от промежуточных и конечных целей и наличия свободного времени (помним что время = деньги).
Например, я учился сам кататься на сёрфе. Положил на это 3 года холостых полетов по всему миру как в деньгах так и во времени. В итоге через 5 лет я уверенно стоял на доске, но был слабее тех, кто с тренером отучился 3 месяца.
Вы можете проплыть 20 метров, но это не фридайвинг. И даже 50 метров не фридайвинг. Фридайвинг это все что от 50 и то что вы проплываете в комфорте. В итоге, пока вы не готовы платить за продукт, который по объективным причинам столько стоит, люди которые, заплатили и после курса ходят на регулярки с опытом начального курса, плавают дальше вас и чувствует себя комфортнее под водой.
В итоге вы прекратите заниматься в связи с отсутствием прогресса, а второй человек будет плавать по 150 метров и свободно находится под водой, рассматривая рифы, по 2.5 минуты:)
А теперь перейдём к нашей аналитике, которой за годы у нас скопилось немало. Почти все, кто приходил к нам на регулярные занятия(доступ к ним открывается после начального курса) с сомнительным базовым образованием во фридайвинге, либо доставались со дна, либо инструкторы от них отказывались и отправляли сначала на кур. Не потому, что нам важно заработать на ученике, а потому, что мы спортивная школа и мы отвечаем за безопасность наших учеников. Кстати, Наталья Молчанова была категорически против домашнего обучения и именно по ее стопам и регламентам мы идем и полностью с ними согласны😎